Technik "Bald reden wir lieber mit Maschinen als mit Menschen"

Manish Sharma, Chefentwickler der kalifornischen Softwarefirma Tuvox, hält Sprachsteuerung für den nächsten logischen Schritt bei der Bedienung von Computern. Interview

call center

©Oliver Berg/dpa

Um ins Call Center zu gelangen, müssen Anrufer häufig erst einmal an einer Computerstimme vorbei

ZEIT ONLINE: Ganz schön Retro, solche Sprachsteuerungen, oder? Der frühere Chef des MIT-Computerlabs Michael Dertouzos konnte sich noch in den 1990er Jahren schrecklich darüber aufregen. Menschen mit ihren unfassbar wertvollen Gehirnen, wetterte er, befolgten per Telefon die Anweisungen eines 100-Dollar-Kästchens mit ein paar Schaltkreisen...

Manish Sharma: Ich will ehrlich mit Ihnen sein, es wird vermutlich eine Generation dauern, bis solche Sachen wirklich von den Menschen angenommen werden, bis sie zum natürlichen Teil ihres Handelns werden. Aber die nächste Generation wird viel selbstverständlicher damit umgehen. Vor 15 Jahren waren Geldautomaten auch noch nicht von allen akzeptiert, da sagten die Leute, ich will lieber persönlich mit meinem Banker sprechen, wenn ich Geld brauche. Und Mobiltelefone waren ihnen auch noch suspekt.

ZEIT ONLINE: Geldautomaten sind praktisch, Mobiltelefone auch. Aber Geräte, in die ich etwas hinein sagen soll, obwohl sowieso überall Lärm ist, und die mich dann häufig nicht richtig verstehen? Oder sprachgesteuerte Telefonwarteschleifen? Die Leute hassen so etwas!

Sharma: Es kommt sehr darauf an, wie diese Sachen gemacht werden. Ich gebe Ihnen aber Recht, viele in der Industrie haben da bisher nicht genug Aufmerksamkeit darauf verwendet.

ZEIT ONLINE: Das heißt, Sprachsteuerungen könnten besser sein?

Sharma: Nehmen Sie die Telefonsysteme. Da müssen Sie am Ende die richtige Balance finden. Bis zu welchem Punkt dürfen wir die Leute in einem automatisierten System gefangen halten, und wann lassen wir sie raus, so dass sie mit einem richtigen Mitarbeiter sprechen dürfen?

ZEIT ONLINE: Habe ich das jetzt richtig verstanden? Gefangen halten? Die Leute sollen also mitquatschen, bis es weh tut, und dann dürfen sie mit richtigen Menschen reden?

Sharma: Nein, das ist zu einfach ausgedrückt, dahinter steckt ein mehrdimensionales Problem. Aber tatsächlich halten wir es bei vielen Lösungen für richtig, die Leute nur teilweise der automatischen Sprachsteuerung auszusetzen. Da wird dann von einem Automaten aufgenommen, wer die Anrufer sind, warum sie anrufen, und diese Information wird dann zu einem Mitarbeiter weitergeleitet, der gleich der richtige Ansprechpartner ist. Die Leute sagen immer, dass sie es hassen, mit Automaten zu reden, das stimmt schon. Aber sie hassen es mindestens genauso, wenn sie mit dem falschen Mitarbeiter verbunden werden, herumgereicht werden und wieder die gleiche Geschichte von vorn erzählen müssen!