Technik "Bald reden wir lieber mit Maschinen als mit Menschen"

Manish Sharma, Chefentwickler der kalifornischen Softwarefirma Tuvox, hält Sprachsteuerung für den nächsten logischen Schritt bei der Bedienung von Computern. Interview

call center

©Oliver Berg/dpa

Um ins Call Center zu gelangen, müssen Anrufer häufig erst einmal an einer Computerstimme vorbei

ZEIT ONLINE: Ganz schön Retro, solche Sprachsteuerungen, oder? Der frühere Chef des MIT-Computerlabs Michael Dertouzos konnte sich noch in den 1990er Jahren schrecklich darüber aufregen. Menschen mit ihren unfassbar wertvollen Gehirnen, wetterte er, befolgten per Telefon die Anweisungen eines 100-Dollar-Kästchens mit ein paar Schaltkreisen...

Manish Sharma: Ich will ehrlich mit Ihnen sein, es wird vermutlich eine Generation dauern, bis solche Sachen wirklich von den Menschen angenommen werden, bis sie zum natürlichen Teil ihres Handelns werden. Aber die nächste Generation wird viel selbstverständlicher damit umgehen. Vor 15 Jahren waren Geldautomaten auch noch nicht von allen akzeptiert, da sagten die Leute, ich will lieber persönlich mit meinem Banker sprechen, wenn ich Geld brauche. Und Mobiltelefone waren ihnen auch noch suspekt.

ZEIT ONLINE: Geldautomaten sind praktisch, Mobiltelefone auch. Aber Geräte, in die ich etwas hinein sagen soll, obwohl sowieso überall Lärm ist, und die mich dann häufig nicht richtig verstehen? Oder sprachgesteuerte Telefonwarteschleifen? Die Leute hassen so etwas!

Sharma: Es kommt sehr darauf an, wie diese Sachen gemacht werden. Ich gebe Ihnen aber Recht, viele in der Industrie haben da bisher nicht genug Aufmerksamkeit darauf verwendet.

ZEIT ONLINE: Das heißt, Sprachsteuerungen könnten besser sein?

Sharma: Nehmen Sie die Telefonsysteme. Da müssen Sie am Ende die richtige Balance finden. Bis zu welchem Punkt dürfen wir die Leute in einem automatisierten System gefangen halten, und wann lassen wir sie raus, so dass sie mit einem richtigen Mitarbeiter sprechen dürfen?

ZEIT ONLINE: Habe ich das jetzt richtig verstanden? Gefangen halten? Die Leute sollen also mitquatschen, bis es weh tut, und dann dürfen sie mit richtigen Menschen reden?

Sharma: Nein, das ist zu einfach ausgedrückt, dahinter steckt ein mehrdimensionales Problem. Aber tatsächlich halten wir es bei vielen Lösungen für richtig, die Leute nur teilweise der automatischen Sprachsteuerung auszusetzen. Da wird dann von einem Automaten aufgenommen, wer die Anrufer sind, warum sie anrufen, und diese Information wird dann zu einem Mitarbeiter weitergeleitet, der gleich der richtige Ansprechpartner ist. Die Leute sagen immer, dass sie es hassen, mit Automaten zu reden, das stimmt schon. Aber sie hassen es mindestens genauso, wenn sie mit dem falschen Mitarbeiter verbunden werden, herumgereicht werden und wieder die gleiche Geschichte von vorn erzählen müssen!

ZEIT ONLINE: Hier in Deutschland gibt es einen Mobiltelefonanbieter namens O2, der damit wirbt, dass man da stets einen leibhaftigen Service-Mitarbeiter erreichen kann, niemals eine Maschine.

Sharma: Wir sagen in der Branche manchmal: Was ist besser, mit einer guten Maschine verbunden zu werden, oder mit einem inkompetenten Menschen? Wenn Sie alle Anfragen von Menschen beantworten lassen, werden Sie irgendwann sparen müssen, also betreiben Sie zum Beispiel Outsourcing an Billigstandorte. Dann gibt es all diese Probleme mit schlechter Ausbildung, Verständigungsschwierigkeiten und so weiter. Bloß weil Sie mit einem Menschen reden, heißt es noch nicht, dass Ihre Service-Erfahrung besser ist als bei einem Automaten!

ZEIT ONLINE: Der Science-Fiction-Autor Stanislaw Lem hat sich die Geschichte von einem superintelligenten Computer ausgedacht, der vor allem eines tat, nachdem er eingeschaltet wurde: Er beschloss, nie mehr mit diesen blöden Menschen zu reden ...

Sharma: Das Reden mit Maschinen wird wohl wirklich nur ein Teil unserer Zukunft sein. Es wird Element der multimodalen Kommunikation zwischen Mensch und Maschine sein. Dabei sollte kein Sinn ausgespart werden. Eine Kombination von Bild, Ton, Anfassen, Riechen ...

ZEIT ONLINE: Selbst wenn mein Computer mich demnächst riechen kann – das größere Problem scheint doch zu sein, dass Maschinen zu blöd sind, sich auf mich einzustellen. Die machen sich kein komplettes Bild von dem, was ein Benutzer will. Die Telefonwarteschleife hat keine Ahnung, ob ich auf einen Plausch aus bin oder in großer Hektik eine Antwort brauche, und über meine Vorlieben und Ticks weiß sie erst recht nichts ...

Sharma: Ich sage ja auch nicht, dass beim heutigen Stand der Technik der Austausch mit einem Automaten die bessere Erfahrung ist. Ich sage nur, dass die Mensch-Mensch-Kommunikation auch so ihre Probleme hat, insbesondere dass es keine Konsistenz gibt. Einige Menschen liefern einen guten Service, andere einen ganz schrecklichen. Und das andere Problem bei Menschen ist, dass sie mehr kosten, und dass es schwer ist, schnell die Kapazitäten im Kundendienst zu vergrößern oder zu verkleinern.

ZEIT ONLINE: Und das Problem bei den Maschinen ist, dass sie die Benutzer schnell nerven. Auf Dauer setzen sich doch nur jene Neuerungen durch, die ganz klar praktischer sind als die bisherigen Alternativen, und die obendrein noch einen Unterhaltungsfaktor haben. So wie der iPodTouch, den man so lustig schütteln kann. Oder wie vor einer Generation das Tamagotchi.

Sharma: Also, wenn Sie auf den heutigen Mobiltelefonen eine Nachricht verschicken wollen, dann müssen Sie in der Regel furchtbar umständlich Knöpfe drücken, und zwar jede Menge davon. Das müssen Sie sogar dann, wenn Sie etwas ganz Einfaches wollen, wenn Sie nachts um drei Uhr morgens in Ihr Hotelzimmer kommen und einen Weckruf für den nächsten Morgen eingeben möchten. Macht Ihnen so etwas Spaß? Bestimmt nicht. Da bringt die Sprachsteuerung Vorteile. Nicht für sich alleine, aber als Teil einer Kommunikation, in die irgendwann alle Sinne eingebunden werden.

ZEIT ONLINE: Zum Abschluss des Gesprächs Hand aufs Herz: Wie kontaktieren Sie am liebsten Ihre Bank, wenn es um etwas mehr geht als bloß Geld abheben oder eine Überweisung?

Sharma: Oh, auf allen möglichen Wegen. Ich mache Online-Banking. Alle paar Wochen will ich vielleicht auch mal persönlich mit jemandem in einer Filiale reden, etwa um ein weiteres Konto zu eröffnen. Und ich probiere gerne mal Telefonwarteschleifen aus, um zu sehen, wie die das machen ...

ZEIT ONLINE: Und haben Sie schon mal diese geheimen Nummern probiert, bei denen man eine Ziffernkombination wie "0" oder "00" eintippt, und dann verbindet einen der Telefonautomat mit einem richtigen Mitarbeiter?

Sharma: Nein, niemals.

Die Fragen stellte Thomas Fischermann