Reklamation 2.0 Beschweren in 140 Zeichen

Wer nach einer Reise unzufrieden ist, muss sich nicht länger durch den Dschungel der Hotlines quälen – oft ist es effektiver, sich in sozialen Netzwerken wie Twitter zu äußern. Der Fall Kevin Smith zeigt neue Möglichkeiten auf.

© screenshot: blogsouthwest.com

Umfassende Entschuldigung: Southwest Airlines reagierte auf die Beschwerde unter anderem im eigenen Blog

Flüge verspäten sich, Hotels sehen im Prospekt besser aus als am Urlaubsort, Reiseführer sind inkompetent und gebuchte Ausflüge werden abgesagt – wer verreist, muss damit rechnen, dass nicht alles glatt verläuft. Womit Reisende leider auch rechnen müssen: dass sie sich, wenn sie sich beschweren möchten, stundenlang in Telefonwarteschleifen von Für Elise betüdeln lassen müssen. Oder mit dem Satz "ich verbinde Sie weiter" von einer Stelle zur nächsten gereicht werden, bis ihnen die Energie ausgeht. Manchmal dürfen sie ihr Anliegen sogar vortragen, aber die Gegenseite schaltet auf stur. Doch es gibt direktere Wege als E-Mail und Telefon. Der US-amerikanische Regisseur und Drehbuchschreiber Kevin Smith, der mit Clerks – die Ladenhüter bekannt wurde, hat es in der vergangenen Woche vorgemacht: Er beschwerte sich auf Twitter.

In mehr als hundert Kurzmeldungen, sogenannten Tweets, kritisierte der Regisseur die Fluggesellschaft Southwest Airlines. Ein Pilot hatte ihn mit der Begründung, er sei zu dick, aus dem Flugzeuge geworfen. Smiths Twitter-Offensive hatte Erfolg. Der Schriftwechsel zwischen dem in Rage geratenen Filmemacher und der Fluglinie, sowie Kevin Smiths Podcast darüber, erzeugte eine derartige Aufmerksamkeit, dass es die Nachricht innerhalb von 24 Stunden sogar in die deutsche Presse schaffte. Am Ende gab Southwest Airlines nach: Im firmeneigenen Blog, in Anrufen und auf Twitter selbst, entschuldigte sich die Fluggesellschaft bei Kevin Smith.

Die eilige Reaktion der Fluglinie war durchaus berechtigt. Kunden wehren sich zunehmend öffentlichkeitswirksam im Internet und das kann unangenehme Folgen für ein Unternehmen haben. Bereits im vergangenen Sommer hatte der kanadische Countrymusiker Dave Carroll der US-amerikanischen Gesellschaft United Airlines auf ähnlichem Wege eine öffentliche Entschuldigung und Wiedergutmachung abgetrotzt, nachdem seine 3.500-Dollar-teure Gitarre von Gepäckarbeitern beschädigt worden war. United Airlines hatte zunächst wenig Kulanz erkennen lassen: Carroll musste sich mit Hotlines und wechselnden Ansprechpartnern herumschlagen, doch seine Beschwerde wurde abgewiesen. Bis er ein Musikvideo zu den Vorfällen aufnahm und es auf YouTube veröffentlichte. Das lustige Video verbreitete sich über Facebook und Twitter und sicherte dem Musiker jede Menge Sympathien. Für die Fluggesellschaft wurde es zu einem PR-Desaster. Am Ende musste sie nachgeben.

"Twitters Relevanz als schnelles und quasi-persönliches Medium zeigt sich beispielhaft an diesen Geschichten", sagt Thomas Praus von der Berliner Agentur Panorama 3000, die unter anderem Universal Music, Langenscheidt oder Constantin Film in Social-Media-Angelegenheiten berät. "Gerade die Vernetzung der Twitterati untereinander sorgt dafür, dass sich eine Nachricht sehr schnell verbreitet." Aber auch auf der Seite der Unternehmen ist man sich der neuen Kanäle und deren Bedeutung bewusst.
Marco Dall’Asta, Leiter der Abteilung Online-Kommunikation der Lufthansa in Frankfurt bestätigt den gestiegenen Stellenwert von Twitter, Facebook und anderen Netzwerken: "Wir beobachten genau, was über Lufthansa gesagt wird, wo eventuell etwas aus dem Ruder läuft, wie man Beschwerden versachlichen und mit den Menschen in Kontakt treten kann."