Reiserecht"Die Fluggesellschaften halten Verbraucher systematisch hin"

Airlines entschädigen Passagiere bei Problemen selten. Das Konzept der geplanten Schlichtungsstelle ist unzureichend, kritisiert Verkehrsexperte Otmar Lell im Interview. von 

Schlafende Reisende im Flughafen Phuket, nachdem ihr Flug gecancelt wurde (Archivbild)

Schlafende Reisende im Flughafen Phuket, nachdem ihr Flug gecancelt wurde (Archivbild)  |  © Christophe Archambault/AFP/Getty Images

Die Bundesregierung beschloss einen Gesetzesentwurf für eine Schlichtungsstelle für Fluggäste . Sie soll Passagieren bei Verspätungen und verlorenem Gepäck helfen. Vermittelt werden soll bei Streitwerten von 10 bis 5.000 Euro; bei höheren Werten muss das Gericht angerufen werden. Für Pauschal- und Geschäftsreisende ist die Schlichtungsstelle nicht zuständig. Verbraucherschützer kritisieren den Entwurf. Warum, erklärt Otmar Lell, Verkehrsexperte des Bundesverbands der Verbraucherzentralen , im Interview.


ZEIT ONLINE: Herr Lell, was stört Sie an dem Gesetzesentwurf? Ist es nicht gut für Verbraucher, wenn diese sich an eine Schlichtungsstelle wenden können?

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Otmar Lell: Grundsätzlich befürworten wir eine Schlichtungsstelle für Fluggäste. Eine Schlichtungsstelle kann schneller und kostengünstiger helfen als ein Gericht. Wir kritisieren jedoch zwei Punkte: Erstens beteiligen sich nicht alle Fluggesellschaften an der Schlichtungsstelle. Zweitens werden dort nicht alle Streitigkeiten berücksichtigt. Bei einer Schlichtungsstelle muss es eine Mitwirkungspflicht der Fluggesellschaften geben, der Gesetzentwurf sieht aber eine freiwillige Teilnahme vor.

ZEIT ONLINE: Die Bundesregierung rechnet mit 6.500 zu verhandelnden Fällen pro Jahr. Es besteht also Bedarf. Was sind die Hauptprobleme zwischen Passagieren und Fluggesellschaften?

Lell: Überbuchungen, Verspätungen und ausgefallene Flüge. Nach EU-Recht steht den Passagieren dafür Entschädigung zu. Aber die Fluggesellschaften halten Verbraucher bei Beschwerden systematisch hin. Die Betroffenen bekommen nur späte und ausweichende Antworten . Manchmal auch gar keine. Zum Beispiel wird behauptet, dass eine Verspätung durch technische Probleme verursacht wurde und das sei höhere Gewalt. Der Fluggast kann das nicht nachprüfen, weil ihm die Interna fehlen.

ZEIT ONLINE: Eigentlich geht es im Gesetzentwurf um zwei Schlichtungsstellen, eine von den Fluggesellschaften getragene und eine behördliche. Warum genügt nicht eine Schlichtungsstelle?

Lell: Wahrscheinlich sind nicht alle Fluggesellschaften bereit, eine private Schlichtungsstelle zu unterstützen. Für Beschwerden über diese Linien wäre dann eine behördliche Schlichtungsstelle zuständig. Wir können uns nicht vorstellen, dass diese Zweiteilung funktioniert. Diese Behörde wäre einem Bundesamt angegliedert und weit weg von den Verbrauchern. Zudem hätte sie keinen Rückhalt bei den Airlines. Es ist ein weiterer Apparat, der extra Geld kostet.

ZEIT ONLINE: Der Bundesverband der Verbraucherzentralen kritisiert, der Gesetzentwurf werde eher den Airlines gerecht als den Verbrauchern.

Lell: Die Zuständigkeiten der Schlichtungsstelle sind sehr eng gefasst. Sie soll sich um Streitigkeiten bei Überbuchung, Verspätung, Gepäckverlust und -beschädigung kümmern, und auch für die Rechte von behinderten Reisenden eintreten. Alles andere bleibt außen vor: die Rückerstattung von Gebühren, wenn ein Flug nicht angetreten wurde, der zunehmende Ärger mit Internetbuchungen, oder das Recht auf Betreuungsleistung und Unterbringung, wenn ein Flug ausfällt. Das ist untypisch – andere Schlichtungsstellen schließen auch nichts aus, etwa die Schlichtungsstelle der Versicherungswirtschaft und der Energiewirtschaft oder die Schlichtungsstelle für öffentlichen Personenverkehr.

ZEIT ONLINE: Die Schlichtungsstelle für öffentlichen Personenverkehr (SÖP) vermittelt seit 2009 im Bahnverkehr. Eigentlich ist diese Schlichtungsstelle auch für Bus-, Flug- und Schiffsreisende zuständig. Im Trägerverein der SÖP sind die Fluggesellschaften aber nicht vertreten. Warum nicht?

Lell: Sie wollen nicht. Die Fluggesellschaften haben offensichtlich Angst, die Schlichtungsstelle nicht kontrollieren zu können. Die SÖP steht auch den Fluggesellschaften offen. Wir als Bundesverband der Verbraucherzentralen fänden es gut, wenn die SÖP auch die Schlichtungsstelle für Fluggäste wäre. Aus Verbrauchersicht wäre es die beste Lösung: einfach, übersichtlich, bewährt. Und es spart Kosten.


Leserkommentare
  1. Ich nutze nur namhafte Qualitätsfluggesellschaften oder kleine Privatfliegerfirmen und hatte in meiner langjährigen Zeit als junger aufstrebender Außenhandelsmanager erst einmal eine wirklich lange Verspätung welche aber sofort und überaus kulant geregelt wurde und ich so ein Hotel kennenlernte welches ich mir sonst aus Sparsamkeit nie leisten würde.

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    Habe vor ein paar Jahren mit meinem damals 2-jaehrigen Sohn kurz vor Weihnachten 6 Stunden in Paris CDG festgesessen, weil Air France unseren Flug noch waehrend des Einsteigens gestrichen und den Ersatzflug im Stundentakt immer wieder verschoben hat.

    Fliege seitdem nur noch KLM und ueber AMS. Die Hollaender sind auch viel weniger streikbereit :)

    Bei meiner letzten Reise in die USA war es komischerweise genau umgekehrt: Während die namhafte, große Airline (United) sich geweigert hat, uns nach 7 Stunden Verspätung (Ankunftszeit: Mitternacht, keine Bahnen fuhren mehr) zu helfen, vom Flughafen SFO in die Stadt zu kommen, hat die kleinere Airline (Alaska) und nach einem Flugausfall nicht nur die Übernachtung gezahlt, sondern auch ein Essen im Steakhouse spendiert.

    Merke: Bei den namhaften Airlines ist der Service nicht unbedingt besser.

    ... kommt man zu einer "langjährigen Zeit als junger aufstrebender Außenhandelsmanager"? Nur mal so gefragt.
    Und, Zensur, ja: Das hat etwas mit dem Artikel zu tun. Und es ist sachlich und ernst gemeint.

  2. Habe vor ein paar Jahren mit meinem damals 2-jaehrigen Sohn kurz vor Weihnachten 6 Stunden in Paris CDG festgesessen, weil Air France unseren Flug noch waehrend des Einsteigens gestrichen und den Ersatzflug im Stundentakt immer wieder verschoben hat.

    Fliege seitdem nur noch KLM und ueber AMS. Die Hollaender sind auch viel weniger streikbereit :)

  3. Bei meiner letzten Reise in die USA war es komischerweise genau umgekehrt: Während die namhafte, große Airline (United) sich geweigert hat, uns nach 7 Stunden Verspätung (Ankunftszeit: Mitternacht, keine Bahnen fuhren mehr) zu helfen, vom Flughafen SFO in die Stadt zu kommen, hat die kleinere Airline (Alaska) und nach einem Flugausfall nicht nur die Übernachtung gezahlt, sondern auch ein Essen im Steakhouse spendiert.

    Merke: Bei den namhaften Airlines ist der Service nicht unbedingt besser.

  4. ... kommt man zu einer "langjährigen Zeit als junger aufstrebender Außenhandelsmanager"? Nur mal so gefragt.
    Und, Zensur, ja: Das hat etwas mit dem Artikel zu tun. Und es ist sachlich und ernst gemeint.

    • Glik
    • 07. Juli 2012 6:11 Uhr

    "Die Fluggesellschaften halten Verbraucher systematisch hin"
    Interessant, dass man Flugreisen 'verbrauchen' kann. In dem Fall sind's einfach Kunden.

    Verbraucht werden allerdings Umwelt und Ressourcen durch diese Fliegerei. So hat das Wort 'Verbraucher' indirekt doch noch seine Berechtigung.

    Sowieso merkwürdig - die sonst so euphemismenverliebte Werbe- und Wirtschaftssprache benutzt ein so wahres und darum geradezu ekliges Wort: "Verbraucher". Knapper kann mans nicht darstellen, wer die Welt ruiniert.

    • Guido3
    • 07. Juli 2012 8:46 Uhr

    Bei der gesetzlich geregelten Fluggastentschädigung gibt es meines Erachtens aktuell 2 Probleme:

    1. Auch die "seriösen" Airlines wie Lufthansa und Air Berlin versuchen immer durch eine Reihe rechtlich zweifelhafter Aktionen um die Zahlung der Fluggastentschädigung gemäß EU-Verordnung 261/2004 bei Verspätungen oder Flugstreichungen herum zu kommen. Die Airlines behaupten zunächst gern, dass sie aufgrund besonderer Umstände (z.B. Wetter) nicht zahlen müssen. Ist der Kunde hartnäckig, werden meisten Gutscheine angeboten, was die Airlines netto erheblich weniger kostet. Ist der Kunde immer noch hartnäckig, dann werden Teilbeträge geboten. Die volle Entschädigung bekommt nur, wer vor Gericht klagt, was gern 1-2 Jahre dauert. Dort verlieren die Airlines immer und das Verfahren bedeutet letztlich zusätzliche Kosten für die Airlines. Es klagen offenbar nur wenige Kunden und Strategie rentiert sich so für die Airlines. Hier muss der Gesetzgeber ansetzen.

    2. Die pauschalen Entschädigungen sind meines Erachtens zu hoch. Wenn eine Familie mit 2 Kindern von Berlin nach Teneriffa fliegt (3.600 km) und der Flug 5 Stunden Verspätung hat, dann stehen der Familie aufgrund der EU-Verordnung 261/2004 insgesamt 2.400 EUR Entschädigung zu. Gibt es auch auf dem Rückflug noch einmal 5 Stunden Verspätung - solche Fälle gab es schon - stehen der Familie 4.800 EUR zu. Das ist für 5 Stunden entgangener Urlaub absurd und häufig mehr, als der Flug bzw. die Reise gekostet hat.

  5. Ich nehme die Gelegenheit wahr und propagandiere Schiffsreisen mit Segeltuch.
    Ich finde diese ganze Fliegerei blöd. Ich bin selbst dreimal geflogen, wenn man die Zeiten als Kind hinzuzählt, zehn mal. Ich finde so ein Flug ist recht interessant, aber auch lästig.
    Das ist aber egal, wie ich das erlebe. Meine Haltung ist unveränderlich. So viel Abgase , und den Kondensstreifen werden sogar klimatische Wirkung zugschrieben, und so viel Lärm, und so viel Selbstverständlichkeit.

    Der Mensch hats einmal erfunden und massenhaft verbreitet, ganze Konzerne entstanden. Nun sind wir an einem Punkt, wo wir es selbstverständlich finden.

    Mein Vorschlag: Die Welt grundlegend umbauen, in der Folgen mehr Freizeit durch Wegschaffen des Wachstums, der nur stumpfsinnigen Saus und Braus erzeugt, und dann hat man für einen Urlaub auch ein halbes Jahr Zeit und kann mit dem Schiff fahren, und Verspätungen spielen auch keine Rolle mehr weil sich der REISENDE endlich als REISENDER begreift. Wir sind doch dekadent schon, dass alles immer nach Stechuhr funktionieren muss. WOHLGEMERKT, ich meine hier nicht Einzelne, wir können nicht anders. Aber ich meine die ganze Zivilisation, bei der die Einzelnen die Masse machen.

    Und die Masse macht Dinge, weil sie möglich sind, bequem gemacht werden, bezahlbar sind, und überhaupt angeboten werden. Weil es kurz gesagt selbstverständlich ist.

    Also aufm Schiff ist das Reisen sicher ne andere Sache, aber wenn man mal weg kommen will... no Problem

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    • Glik
    • 07. Juli 2012 11:17 Uhr

    die letzten Jahrzehnte sind 'spätrömisch dekadent' (das einzige Zitat, das eines Tages mit dem Namen Westerwelle in Verbindung gebracht werden wird :-)

    Ich bin davon überzeugt, dass die längste Zeit dieser Phase vorüber ist. Man könnte sich diese Projekte wie Berlin-Flughafenbau eigentlich sparen.

    Wer sich an diese ganze Zeitgeist-Gaudi bis jetzt nicht angeschlossen hat, wirds eines Tages leichter haben. Und dann gibts vielleicht sogar mal wieder eine Zeit, in der Menschen mit ihrem Grips auffallen anstatt mit dem Bonusmeilen-Heft.

    • Glik
    • 07. Juli 2012 11:17 Uhr

    die letzten Jahrzehnte sind 'spätrömisch dekadent' (das einzige Zitat, das eines Tages mit dem Namen Westerwelle in Verbindung gebracht werden wird :-)

    Ich bin davon überzeugt, dass die längste Zeit dieser Phase vorüber ist. Man könnte sich diese Projekte wie Berlin-Flughafenbau eigentlich sparen.

    Wer sich an diese ganze Zeitgeist-Gaudi bis jetzt nicht angeschlossen hat, wirds eines Tages leichter haben. Und dann gibts vielleicht sogar mal wieder eine Zeit, in der Menschen mit ihrem Grips auffallen anstatt mit dem Bonusmeilen-Heft.

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