Dass es Mohamad offiziell überhaupt noch gibt, hat er allein Anja Lüthy zu verdanken, einer ehrenamtlichen Helferin am Berliner Landesamt für Gesundheit und Soziales, Lageso. Mohamad war vor einem halben Jahr nach Berlin gekommen, als unbegleiteter minderjähriger Flüchtling registriert worden und lebte in einer betreuten Unterkunft. Doch dann ging seine Akte verloren – und damit seine Existenz in Deutschland.

Als der junge Syrer im Januar 18 wurde, wollte er offiziell als Erwachsener bei seinem älteren Bruder wohnen. Da entdeckte er, dass es ihn nicht mehr gab. Volljährigkeit bedeutet für junge Flüchtlinge in Berlin vor allem, tagelang beim Lageso anstehen. Von dort wurde Mohamad in die Registrierungsstelle in der Bundesallee geschickt, wo ein Sachbearbeiter ihm sagte, man tue jetzt einfach mal so, als wäre er gestern aus Damaskus angekommen, dann könne man ihn erneut registrieren. Da Berlin leider überbelegt sei, müsse er allerdings für mindestens ein halbes Jahr nach Eisenhüttenstadt. Danach könne er dann ja zu seinem Bruder ziehen.

Lüthy begleitete die beiden Brüder und konnte verhindern, dass die Lageso-Schlamperei auf Kosten des Flüchtlings ausgetragen wurde. Aber das erforderte eine intensive Auseinandersetzung mit dem Sachbearbeiter mitten im riesigen Warteraum, im Stehen und umringt von Hunderten anderer wartender Flüchtlinge.

Lüthy hat zwei ältere Söhne, viel Energie und gleich mehrere Berufe: Sie ist promovierte Psychologin, Diplomkauffrau und Management-Beraterin. Lüthy ist ein Organisationstalent mit sehr klaren Vorstellungen davon, wie die Dinge zu laufen haben. Sie kann die Missstände in der Berliner Verwaltung nur schwer ertragen, denn sie ist nicht nur Flüchtlingshelferin, sondern auch Professorin für Dienstleistungsmanagement an der Fachhochschule Brandenburg. Seit 15 Jahren berät sie außerdem Führungskräfte und Teams in Krankenhäusern, Universitätskliniken und Arztpraxen, wie sie die Prinzipien des Qualitätsmanagements umsetzen und effiziente Strukturen schaffen können. Auch das Lageso müsste wie ein modernes Dienstleistungsunternehmen geführt werden, schlägt sie vor; Total Quality Management wäre der Ansatz, mit dem die Flüchtlingsverwaltung reformiert werden könnte.

Das Problem: Jemand in verantwortlicher Position müsste ihr zuhören. Lüthy überlegt sich gerade, wie sie das erreichen könnte, wie ihr Konzept am besten wahrgenommen würde.

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Zettelwirtschaft in Zeiten der Digitalisierung

Das größte Problem am Lageso ist aus Sicht von Lüthy, dass es keine standardisierten Prozesse gibt. Bei jedem Kunden werde neu überlegt: Wie mache ich das jetzt? Das führe dazu, dass immer noch zu viele Wartenummern ausgegeben und Leistungen nicht rechtzeitig bezahlt würden. Außerdem gebe es noch zu viel Zettelwirtschaft – die Behörde habe keine echte Datenbank. Und so gingen regelmäßig Akten verloren und mit ihnen auch die Pässe, so wie im Fall Mohamad. Verschiedene Menschen trügen derzeit verschiedene Dinge in verschiedene Formulare ein, sagt Lüthy, das sei aufwendig, fehleranfällig und wenig effizient: "Warum wurden nicht alle Daten – Name, Geschlecht, Alter, Beruf, Fingerabdruck – und Papiere von Flüchtlingen einfach gescannt?"