Susanne Schneider erinnert sich noch gut an den Tag, als ihr Chef das Plakat im Aufenthaltsraum anbrachte. Vor zwei Monaten war das. Auf dem Plakat waren zwei Strichmännchen zu sehen, die sich anlächeln. Darunter standen Sätze, die Schneider, 50 Jahre alt, Kassiererin beim Einzelhandelskonzern Netto in Essen, fortan zu den Kunden sagen soll. "Danke, dass sie uns darauf ansprechen", stand da. Und: "Tut mir Leid, diese Frage entzieht sich meiner Kenntnis."

Dazu gab ihr Arbeitgeber ein paar grundsätzliche Tipps. Schneider, die eigentlich anders heißt und ihren Namen nicht im Netz lesen will, solle sich dem Kunden "ganz widmen", "ihn freundlich anlächeln" und stets "ruhig sein und bleiben". In einigen Filialen, auch in ihrer, kam ein Vertriebsleiter und machte Rollenspiele und Trainingsgespräche mit den Mitarbeitern. Jeder sollte mitmachen. Qualitätsmanagement nennt das Netto.

Schneider nennt das "eine Farce". Die festgelegten, auf Höflichkeit getrimmten Sätze passen nicht in ihre Welt. In der herrscht Personalnot, es fehlt immer an irgendeiner Stelle an etwas: an Zeit und Geduld. Oft wird Schneider während der Arbeit nervös, etwa dann, wenn sich ein sechster Kunde in die Schlange an der Kasse stellt. Netto will, dass nur fünf Kunden warten müssen, sonst muss eine weitere Kasse öffnen. Oft geht das nicht, weil die anderen Mitarbeiter eine Lieferung annehmen oder die Regale einräumen. "Wir sind oft nur zu zweit im Laden, da bleibt keine Zeit, um so nett zu sein, wie Netto es sich wünscht", sagt Schneider. Die Kunden würden manchmal sehr unfreundlich und ungeduldig. Schneider hält sich dann tapfer an ihre Sätze, aber in Wahrheit ist sie wütend. "Es macht keinen Spaß mehr", sagt sie.

Der Zwang zur Freundlichkeit sorgt für neuen Druck

Schneider ist nicht die einzige Netto-Mitarbeiterin, die sich an den neuen Höflichkeitsfloskeln stört. Auch eine andere Kassiererin aus einer nordrhein-westfälischen Filiale erzählt, wie sehr sie sich manchmal zusammenreiße müsse, um die freundlichen Sätze über die Lippen zu bekommen. "Das ist schwierig, denn viele Kunden werden persönlich." Oft merkten die Kunden, dass die Mitarbeiterin nur Floskeln aufsage, statt sich ernsthaft um sie zu kümmern. "Viele werden wütend, wenn man sie mit 08-15-Sätzen abspeisen will." Ihr fällt es schwer, sich zu entschuldigen, wenn sie es nicht so meint. Oft beißt sie dann auf die Zähne und lächelt.

Die Einzelhandelskette Netto gehört seit 2007 zu einem Großteil zum Edeka-Konzern. Eine Sprecherin des Unternehmens sagt auf Anfrage, dass sie die beiden Geschichten für "Einzelfälle" hält.

Netto ist bei Weitem nicht das einzige Unternehmen, das seine Mitarbeiter auffordert, Freundlichkeitsfloskeln zu verwenden. Die Supermarktkette Kaufland verlangt von ihren Kassierern, dass sie bei jedem Einkauf nachfragen, ob alles in Ordnung war. Auch die Mitarbeiter des Unternehmens Karls Hof, die an mobilen Ständen Erdbeeren verkaufen, bekommen einen fertigen Kundendialog vorgegeben. Das berichtete zumindest die taz . Ein neuer Zwang zur Freundlichkeit hält im Einzelhandel Einzug, und dieser Zwang verändert den Arbeitsalltag in einer Weise, wie es viele Mitarbeiter in Deutschland noch nicht kannten.

Dieter Zapf weiß, was die neuen Regeln mit den Mitarbeitern machen. Zapf ist Arbeitspsychologe und untersucht, wie sich die Arbeitswelt auf unsere Persönlichkeit und unser Wohlbefinden auswirken. Er sagt: "Die Kundenbindung geht in einigen Fällen zulasten der Mitarbeiter." Wer von seinem Chef in seinem Handeln eingeschränkt werde, erfahre oft einen zusätzlichen Druck – über das bisherige Maß hinaus, sagt Zapf. Das sei besonders bei Vorgaben so, an die man sich als Mitarbeiter sklavisch halten muss: an Sätze und Verhaltensmuster etwa, die vorgegeben werden, und bei denen die eigenen Emotionen unterdrückt werden. Wer auf Dauer Emotionen zeigen müsse, die er nicht empfindet, könne diese irgendwann gar nicht mehr empfinden.