Unternehmen : Der neue Zwang zur Freundlichkeit

Einzelhändler verfolgen eine neue Strategie: Sie zwingen ihre Mitarbeiter zu Höflichkeitsfloskeln und Nettigkeit. Die leiden unter dem Diktat.
Szene in einem Supermarkt in Düsseldorf © Lennart Preiss/ddp

Susanne Schneider erinnert sich noch gut an den Tag, als ihr Chef das Plakat im Aufenthaltsraum anbrachte. Vor zwei Monaten war das. Auf dem Plakat waren zwei Strichmännchen zu sehen, die sich anlächeln. Darunter standen Sätze, die Schneider, 50 Jahre alt, Kassiererin beim Einzelhandelskonzern Netto in Essen, fortan zu den Kunden sagen soll. "Danke, dass sie uns darauf ansprechen", stand da. Und: "Tut mir Leid, diese Frage entzieht sich meiner Kenntnis."

Dazu gab ihr Arbeitgeber ein paar grundsätzliche Tipps. Schneider, die eigentlich anders heißt und ihren Namen nicht im Netz lesen will, solle sich dem Kunden "ganz widmen", "ihn freundlich anlächeln" und stets "ruhig sein und bleiben". In einigen Filialen, auch in ihrer, kam ein Vertriebsleiter und machte Rollenspiele und Trainingsgespräche mit den Mitarbeitern. Jeder sollte mitmachen. Qualitätsmanagement nennt das Netto.

Schneider nennt das "eine Farce". Die festgelegten, auf Höflichkeit getrimmten Sätze passen nicht in ihre Welt. In der herrscht Personalnot, es fehlt immer an irgendeiner Stelle an etwas: an Zeit und Geduld. Oft wird Schneider während der Arbeit nervös, etwa dann, wenn sich ein sechster Kunde in die Schlange an der Kasse stellt. Netto will, dass nur fünf Kunden warten müssen, sonst muss eine weitere Kasse öffnen. Oft geht das nicht, weil die anderen Mitarbeiter eine Lieferung annehmen oder die Regale einräumen. "Wir sind oft nur zu zweit im Laden, da bleibt keine Zeit, um so nett zu sein, wie Netto es sich wünscht", sagt Schneider. Die Kunden würden manchmal sehr unfreundlich und ungeduldig. Schneider hält sich dann tapfer an ihre Sätze, aber in Wahrheit ist sie wütend. "Es macht keinen Spaß mehr", sagt sie.

Der Zwang zur Freundlichkeit sorgt für neuen Druck

Schneider ist nicht die einzige Netto-Mitarbeiterin, die sich an den neuen Höflichkeitsfloskeln stört. Auch eine andere Kassiererin aus einer nordrhein-westfälischen Filiale erzählt, wie sehr sie sich manchmal zusammenreiße müsse, um die freundlichen Sätze über die Lippen zu bekommen. "Das ist schwierig, denn viele Kunden werden persönlich." Oft merkten die Kunden, dass die Mitarbeiterin nur Floskeln aufsage, statt sich ernsthaft um sie zu kümmern. "Viele werden wütend, wenn man sie mit 08-15-Sätzen abspeisen will." Ihr fällt es schwer, sich zu entschuldigen, wenn sie es nicht so meint. Oft beißt sie dann auf die Zähne und lächelt.

Die Einzelhandelskette Netto gehört seit 2007 zu einem Großteil zum Edeka-Konzern. Eine Sprecherin des Unternehmens sagt auf Anfrage, dass sie die beiden Geschichten für "Einzelfälle" hält.

Netto ist bei Weitem nicht das einzige Unternehmen, das seine Mitarbeiter auffordert, Freundlichkeitsfloskeln zu verwenden. Die Supermarktkette Kaufland verlangt von ihren Kassierern, dass sie bei jedem Einkauf nachfragen, ob alles in Ordnung war. Auch die Mitarbeiter des Unternehmens Karls Hof, die an mobilen Ständen Erdbeeren verkaufen, bekommen einen fertigen Kundendialog vorgegeben. Das berichtete zumindest die taz . Ein neuer Zwang zur Freundlichkeit hält im Einzelhandel Einzug, und dieser Zwang verändert den Arbeitsalltag in einer Weise, wie es viele Mitarbeiter in Deutschland noch nicht kannten.

Dieter Zapf weiß, was die neuen Regeln mit den Mitarbeitern machen. Zapf ist Arbeitspsychologe und untersucht, wie sich die Arbeitswelt auf unsere Persönlichkeit und unser Wohlbefinden auswirken. Er sagt: "Die Kundenbindung geht in einigen Fällen zulasten der Mitarbeiter." Wer von seinem Chef in seinem Handeln eingeschränkt werde, erfahre oft einen zusätzlichen Druck – über das bisherige Maß hinaus, sagt Zapf. Das sei besonders bei Vorgaben so, an die man sich als Mitarbeiter sklavisch halten muss: an Sätze und Verhaltensmuster etwa, die vorgegeben werden, und bei denen die eigenen Emotionen unterdrückt werden. Wer auf Dauer Emotionen zeigen müsse, die er nicht empfindet, könne diese irgendwann gar nicht mehr empfinden.

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Kommentare

409 Kommentare Seite 1 von 47 Kommentieren

Sie sollten sich Ihrer Verantwortung bewusst werden

"Statt "Kasernenfreundlichkeit" sollen die lieber ordentliche Ware anbieten - nicht diesen unsäglichen Industriemüll, der unsere Gesundheit zerstört."

Ein Unternehmen bietet immer nur das an für das es einen Markt gibt. Es ist die unsägliche Abwälzung der Konsumentenverantwortung, die mich immer wieder auf die Palme bringt. Wir beschweren uns über industrielle Masttierhaltung und rennen dennoch zu Aldi und kaufen uns dort unser Kilo Schweinekoteletts für 1,99. Wir erklären uns solidarisch mit den armen Näherinnen in Bangladesch, verdammen die Ausbeutung und sind am nächsten Tag bei Kick und freuen uns über das 99 Cent T-Shirt.

Es ist die Verantwortung des Einzelnen, mit seiner Kaufentscheidung das Angebot zu beeinflussen. Wer keine industrielle Masttierhaltung möchte, der kann ohne weiteres seinen Fleischkonsum einschränken. Wer keine Ausbeutung von Näherinnen in Bangladesh möchte, der kann bei Trigema bestellen. Es ist einfach nur billig den Unternehmen hier die Verantwortung in die Schuhe zu schieben und so zu tun, als würde man zum "konsumieren" gezwungen.

Geld ist oft auch nur eine Ausrede

"Und wer nicht das nötige Geld hat,geht eben dahin,wo`s welches gibt und holt es sich da,gelle?"

@novalisneu:
Und wieder kommt die "faule Ausrede" Geld. Haben Sie eigentlich meinen Beitrag gelesen? Wo benötigen Sie zusätzliches Geld, wenn Sie auf das tägliches Billigfleisch und Billighuhn vom Discounter verzichten und statt dessen mal einfach ein Kartoffelauflauf oder Bratkartoffeln essen. Im Gegenteil in prekären und finanziell angespannter Lage lassen sich damit sogar noch Euros einsparen.

Auch kann es finanziell günstiger sein, ein T-Shirt für 10 Euro zu kaufen, als 5 für 2 zwei Euro, wenn die "billigen" Shirts nach einmal waschen aus den Angeln gehen. Was Sie ansprechen ist nur eine weitere Ausrede (die des Geldes). In dieser Ausrede schwingt viel Bequemlichkeit mit. Es ist bequemer bei Kik (gibt's ja in jeder kleineren Stadt) und Aldi einzukaufen, anstatt seine Einkäufe zu planen und sich Gedanken über Qualität zu machen. Ich kann Ihnen z.B. aus persönlicher Erfahrung eines sagen: Gehen Sie einfach auf den hiesigen Wochenmarkt kurz vor Marktschluss, oder wenn die Verkäufer abbauen und sie wundern sich, mit wie vielen Tüten sie für 10 Euro nach Hause gehen werden. Aber das ist halt weniger bequem, als einfach weiter im Aldi billiges Fleisch zu kaufen und sich drüber zu beschweren, dass man zu wenig Geld für "Alternativen" hat.

Dies ist

"Wer keine industrielle Masttierhaltung möchte, der kann ohne weiteres seinen Fleischkonsum einschränken. Wer keine Ausbeutung von Näherinnen in Bangladesh möchte, der kann bei Trigema bestellen. Es ist einfach nur billig den Unternehmen hier die Verantwortung in die Schuhe zu schieben und so zu tun, als würde man zum "konsumieren" gezwungen."

Nicht ganz falsch, aber das ist nur sehr bedingt eine Frage des Preises. Konsumentenverantwortung kann ja nicht darin bestehen, dass man jedes Produkt zur Quelle zurückverfolgt und die Arbeitverträge aller Angestellten der Verwertungskette prüft.

Wenn ich im Bio Markt einkaufe, habe ich bei der Hälfte der Produkte ja auch ganz einfach das Gefühl, über den Tisch gezogen zu werden.

Wenn ich Bekleidung eines namhaften Markenherstellers für richtig viel Geld kaufe, ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Produkte in der gleichen Fabirk hergestellt wurden, als die von Kik nicht mal niedrig. Die Qualität der Produkte ist auch oftmals ähnlich.

Wen sollte ich denn nun ihrer Meinung nach ein wenig reicher machen? Die Leute beim Markenhersteller, die sich die selbst die Taschen füllen oder die beim Discounter, die ihren Einkaufsvorteil weitergeben?!

Ich bin persönlich der Meinung, kaum jemand hat soviel für die Lebensqualität breiter Bevölkerungsschichten geleistet, wie die Aldi Brüder. Ohne die Discounter in Deutschland wären die Lebensmittelpreise längst auf der Höhe unserer (westlichen) Nachbarländer bei gleichbleibender Qualität.

Naja, also zu dieser "Sie müssen es ja nicht kaufen"

- Stammtischparole möchte ich mal Kommentieren, dass viele gar nicht wissen und teilweise gar nicht wissen können was drin ist. Selbst Labore haben manchmal Schwierigkeiten rauszufinden ob etwas nun durch Genmanipulation entstanden ist oder nicht.

Ansonsten kann ich nur Codecheck.de empfehlen, da werden Sie Bauklötzer staunen, was da so alles drin ist im Essen, besonders in dem mit diversen Gütelsigeln (DLG Prämiert etc.).

Ich frage mich wo da eigentlich der Verbraucherschutz ist? Bubble Tee wird verboten, aber irgendwelche Mittel die sonst nur zur Insektenvernichtung genommen werden, oder stark Krebsfördernd (oder erregend) sind, darf ich zu mir nehmen. Merkwürdig...

Unternehmen ...

... wollen die Arbeitseinstellung einer gut bezahlten Vollzeitstelle.

Aber die Arbeitseinstellung soll am besten so wenig kosten wie in China.

Unser Wirtschaftssystem stösst über all an die Grenzen - die Decke ist so weit gestreckt, dass Löcher entstehen, wenn man noch ein bisschenmehr zieht.

Modernes Management fordert moderne Kommunikation

Die Unternehmen nutzen nur die Erkenntnisse der Psychologie und der modernen Betriebswirtschaft. Im Hotel- und Gaststättengewerbe ist in den großen Unternehmen der Dialog zwischen Kunden und Personal schon seit langem bis ins Detail standardisiert. Auch die Wortlaute sind exakt festgelegt.

Durch die Standardisierung des Dialogs ist es möglich, messbare Qualitätsstandards festzulegen. Über Feinjustierung der Stellschrauben des psychologischen Marketings kann hier nachgebessert werden. Die EN ISO 9001 legt hier zwingende Maßstäbe vor.

Und bevor sich alle echauffieren, sei hier der Hinweis gebracht, daß Unternehmen wie Netto jederzeit den Wirtschaftsstandort Deutschland verlassen und alle Mitarbeiter rauswerfen können, wenn es ihnen hier zu eng wird und sie sich von der Öffentlichkeit schikaniert fühlen.

Stellschrauben, aha

Zitat: "ist in den großen Unternehmen der Dialog zwischen Kunden und Personal schon seit langem bis ins Detail standardisiert. Auch die Wortlaute sind exakt festgelegt. Durch die Standardisierung des Dialogs ist es möglich, messbare Qualitätsstandards festzulegen. Über Feinjustierung der Stellschrauben des psychologischen Marketings kann hier nachgebessert werden."

Gruslig und unterirdisch. Die innere Abwendung der Kunden schlägt sich langfristig nieder, genauso wie die innere Abwendung der Beschäftigten in Unternehmen, die den entsprechenden Businesssprech mit damit einhergehendem tatsachlich unpersönlichen Umgang pflegen. Menschen spüren, wenn an ihnen mit "Stellschrauben" gedreht werden soll. Wie beim Arbeitgeber muss es man mangels einfacher Alternativen aber oft erdulden. Das sollte der Anbieter dieses Umgangs-Surrogats nicht mit Zustimmung verwechseln. Mangels echtem Gespür tut er das aber zu oft...

Die Menschen sollten Gott dankbar sein

Es gibt genügend Arbeitslose im Land, die händeringend eine Arbeitsstelle suchen. Wer sich den Forderungen und Regeln des Arbeitgebers nicht unterwirft, der kann ja gehen. Faulenzer, Aufwiegler und Revoluzzer braucht kein Unternehmen.

Und wer sich gegen die Anweisungen des Unternehmens wiedersetzt, der fliegt mit außerordentlicher Kündigung raus. Das zieht dann eine Sperre beim Arbeitslosengeld für drei Monate und in der Regel den Verlust der Wohnung nach sich. Ist der Betreffende barunterhaltspflichtig gibt es zudem noch eine Strafanzeige bei der zuständigen Staatsanwaltschaft.

Leistungsträger der Gesellschaft lassen sich eben nicht verarschen. Die Menschen sollten Gott dankbar sein, wenn er ihnen Arbeit, Lohn und ein Stück Brot schenkt.

Hände an die Hosennaht, wenn ich mit Ihnen rede

Geil, das hat noch gefehlt. Klar gibt es für jede, die bei Netto an der Kasse sitzt, zehn oder hundert, die den Job gern sofort zu niedrigerem Lohn übernähmen. Und das muss man denen auch möglichst oft unter die Nase reiben, damit das Prollvolk ja nicht vergisst, wo es hingehört: ganz nach unten. Wer aufmuckt und (ganz losgelöst von der hier diskutierten Praxis von Netto) anständige Behandlung fordert oder gar (und da sind wir wieder bei den vorgeschriebenen Dialogbausteinen) die Anerkennung als erwachsener Mensch, muss sofort in die Schranken verwiesen werden, oder? Nicht, dass die noch frech werden.

Es ist wiederholt gesagt worden, dass die allerwenigsten Angestellten von Diskountern absichtlich unfreundlich sind. Es ist eine ans Bösartige grenzende Unterstellung, dass die alle keinen Bock haben, wenigstens die grundlegendsten Regeln der Höflichkeit zu beachten. Diese Unterstellung wird durch ständige Wiederholung nicht wahrer. Dass es schwarze Schafe gibt, die sich einfach nicht benehmen können - geschenkt (etwa die drei Verkäfuer im Elektronikmarkt, die sich unterhalten statt Kunden zu beraten). Die kriegt man mit solchen Regeln aber auch nicht zu anständigem Verhalten. Die leiern ihre Phrasen runter und telefonieren trotzdem an der Kasse mit der Freundin.

Die Unternehmen..

..verlangen hier etwas, dass man von ungelernten Kräften zumindest einmal erwarten kann. Auch für 400 EUR.
Mir hat hat die jüngste Vergangenheit bewiesen, dass die Kommunikation von der-Kunde-ist-König in Deutschland dringend nötig ist.
Und - ganz im Gegenteil zum Artikel - habe ich bei Kaufland auch schon erlebt, dass Kassiererinnen ernsthaft freundlich waren und jene 08/15-Sätze simpel eingebaut haben. Das klang weder künstlich noch aufdringlich.
Ich denke, man kann von seinen Mitarbeitern ein Mindestmaß Freundlichkeit voraussetzen - und das geht nur so. Nicht auf gut-Daumen-drücken.

Sarkasmus ?

...dachte ich erst,aber dann hab ich mir mal andere Kommentare von Ihnen angeschaut. Sie meinen dies wohl wirklich so...
Nachdem Sie ja schon vorschlagen, die Rechte der Arbeitnehmer weiter zu beschneiden und den Unternehmen mehr handlungsspielraum zu geben, warum den Arbeitern überhaupt noch Lohn zahlen, denn Arbeit ist ja Gottes Werk, da sollte ein Stück Brot zur entlohnung doch reichen...

Automatisierung des Verkaufsprozesses

In einem betriebswirtschaftlich optimierten Unternehmen im Einzelhandel werden Menschen dort beschäftigt, wo der Einsatz von Maschinen nicht möglich ist. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht begegnen sie beim Discounter Menschen, die Maschinenaufgaben erledigen. Das mag Sie empören, es ist aber so. In ein paar Jahren wird der Verkauf im Einzelhandel weitgehend automatisiert sein. Im Bereich des Backwarenverkaufs ist er es inzwischen schon.

Unsinn...

...in einem betriebswirtschaftlich optimierten Einzelhandelsgeschäft werden Menschen dort beschäftigt, wo der Einsatz von Maschinen nicht wirtschaftlich ist und die Leistung nicht auf den Kunden abgewälzt werden kann. Die sprichwörtlichen Nähereien in Bangladesh sind ja gerade deswegen nicht automatisiert, weil Maschinen viel zu teuer wären.

Der Backwarenverkauf automatisiert??? Wo leben Sie denn! Das ist so ziemlich das "unautomatisierteste" was man sich vorstellen kann - Backautomat beim Aldi hin oder her. Automatisiert sind allein Teile des Herstellungsprozess. Und das geht nur wegen Skaleneffekten. Die ergeben sich in den internen Einkäufen eines einzelnen Supermarkts einfach nicht.

Technologie ist auf dem Vormarsch

Firmen, wie Backwerk kommen schon jetzt mit minimalstem Personalaufwand aus. Dort arbeitet eine Mitarbeiterin pro Verkaufsstand. Deren Aufgabe ist es, zu kassieren und die Geschäftsräume sauber zu halten. Fachkenntnisse sind dafür nicht notwendig. Aber das ist noch nicht das Ende der Fahnenstange. Es gibt heute durchaus ernst zu nehmende Ansätze, den Warenverkauf ohne Filial-Personal durchzuführen.

Das Personal ist nun einmal die Achillesferse des Vertriebs. Inzwischen ist es in Deutschland ein Ding der Unmöglichkeit, geeignetes Personal zu akzeptablen Preisen und Konditionen zu finden.

Völliger Unsinn

Ich als Kunde möchte keine künstlichen Floskeln hören, sondern einfach eine ehrliche Antwort mit einem Mindestmaß an Freundlichkeit. Das ist aber eine sehr individuelle Sache: Die einen sind von Natur aus sehr aufgeschlossen und andere wirken beim gleichen Verhalten "arschkriecherisch".

Deswegen: Lasst die Leute in Frieden!

Natürliche Freundlichkeit

Definieren Sie einmal natürliche Freundlichkeit. Ich definiere das so:

- Augenkontakt (um den Kunden wahr zu nehmen)
- Guten Tag (gebietet schon der Anstand)
- Nennung des Betrags auf freundliche Art mit einem natürlichen neutralem Lächeln
- Das Wünschen eines schönen Tags / Abends

Alleine diese vier Punkte vermisse ich bei über 70% meiner Einkäufe im Einzelhandeln. Oft habe ich den Eindruck Verkäuferinnen weichen dem Augenkontakt aus, damit sie nicht auf mich zugehen müssen. Wenn ich dann an der Kasse ohne Begrüßung meine Waren eingescannt bekommen und den Kassenbetrag ohne Augenkontakt dahergenuschelt bekomme oder im Kommandoton hingeblöckt bekomme, dann weiß ich genau, dass war mein letzter Einkauf hier.

In meinem Falle verhält sich so ein(e) Verkäufer(Inn) geschäftsschädigend, da dieses Verhalten Kunden vergrault. Bedenkt man die angespannte Wettbewerbssituation z.B. im Lebensmittelhandel, in welchem der Wettbewerb nur über den Preishammer gemacht wird, dann ist es nicht verwunderlich, dass in diesen Branchen immer weniger gezahlt werden kann.

Übrigens kann man den Herren Damen Verkäufern (vor allem jenen an den Kassen) nur eines Raten. Machen Sie sich unverzichtbar. Wenn Sie nicht freundlich sein wollen und Verkaufsroboter spielen wollen, geben Sie acht, in einigen Jahren wird Prozess des Bezahlens an der Kasse evtl. vollautomatisch laufen.

Zumal es auch gegen das Grundgesetzt verstößt

Solange jemand das Unternehmen beleidigt, oder sich über Prozesse etc. aufregt ist mir das ja egal.
Aber sobald er mich beleidigt, bleibe ich da bestimmt nicht Ruhig, warum auch?
Ich habe laut Grundgesetz ein Anspruch darauf mit Würde behandelt zu werden, da kann der Chef noch so viel Anweisen, deshalb wäre ich auch komplett ungeeignet für den Servicebereich.
Ich hab es auch mal miterlebt, wie ein neuer Mitarbeiter bei Cinnemaxx zusammengestaucht wurde, weil er die falschen Karten ausgedruckt hat.
Nachdem er es korrigiert hat, meinte der Kunde total aggressiv "Ich habe keine Entschuldigung gehört...", dass hat mich so Sauer gemacht das ich hinter ihm laut "Das kommt weil er sich nicht zu entschuldigen hat und jetzt gehen Sie gefälligst weiter!" für den Mitarbeiter geantwortet habe.

Was Sie da schreiben,...

sollte eigendlich eine Selbstverständlichkeit sein. Ich bin der Meinung, daß das gegenseitige Respektieren hier viel eher angebracht wäre, als irgendwelche eingetrichterten Höflichkeitsfloskeln. Das merkt man sofort und bei mir persönlich kommt sowas gar nicht gut an. Es gibt den berühmten Spruch: so wie es in den Wald reinruft, so kommt es raus. Das passt für "alle" Fälle!!! Diese ganze Aktion ist doch nur wieder unter dem Aspekt der Gewinnmaximierung auf kosten des Personals zu sehen. Da rennen doch sogenannte Verkaufstrainer rum, die solche Veranstaltungen anbieten wie warm Bier. Das schöne ist, sie werden auch noch angagiert für teuers Geld, welches besser für "gutes" und ausreichendes Personal angelegt wäre. Auch der Kunde spürt, ob der/die Gegenüber gerne hier arbeitet oder nur seinen Job macht. Dafür wird "der Manager" eigendlich bezaht, dies meistens nicht zu knapp, aber dies ist wieder ein weiteres ausführliches Thema.

Mit einem Lächeln geht - fast - alles besser

Es ist, wie Sie sagen. Ich gehe gern in unseren Supermarkt hier, seit da ein neuer Geschäftsführer ist, der dafür sorgt, dass genug Kassen offen sind und die Regale ordentlich aufgefüllt werden - aber eben auch dafür, dass die Leute an der Kasse wenigstens nicht maulen.

Das sind vor allem recht junge Leute, die nicht unbedingt nur Floskeln bringen, aber einfach frisch und nett sind, nicht nach Standard, sondern nach ihrer Fasson. Die fangen dann erstens auf die Weise auch die doofen unfreundlichen Kunden ab, und zweitens animieren sie die anderen Verkäufer auch eher zu Freundlichkeit. Man glaubt gar nicht, wie die Stimmung in einer Schlange wechseln kann, wenn vorne dran ein nettes Gesicht sitzt.

Ich verstehe das Problem mit der personellen Unterbesetzung und dem Floskelzwang. Würde mich sicher auch nerven, zumal die Arbeit ja auch nicht allzu abwechslungsreich ist. Aber schlechte Arbeitsbedingungen werden nur noch schlechter, wenn man auch noch schlechte Laune muffig an anderen auslässt. Es ist nun mal ein Dienstleistungsbereich mit Kundenkontakt, in den USA funktioniert das seit Jahrzehnten so. Nölt mich ein Verkäufer an, sieht der mich nie wieder. Dürfte auf die Masse gesehen die Arbeitsbedingungen nicht verbessern ...

Im Übrigen hab ich als Studentin in einem großen Kaufhaus gejobbt und dort schon in den Achtzigern eingebimbst bekommen: Nicht quasseln, nicht hinsetzen, der Kunde hat immer recht und miesepetrig gucken macht Falten. War nicht immer lustig, ist aber so.

Die natürliche Freundlichkeit,

die Sie beschreiben, sollte sich von alleine einstellen, wenn man seine Mitmenschen respektiert und nicht ignoriert. Das gleiche gilt allerdings auch für die KundInnen. Dass der Druck, der oft auf VerkäuferInnen lastet, nicht gerade motivationsfördernd wirkt, kann ich aus eigener Erfahrung durch mehrjährige Tätigkeit in einem großen Kaufhaus bestätigen. Doch leider vergessen diese gerne, dass die eigene Herangehensweise an die Tätigkeit und die KundInnen den "Spaß-Faktor" erheblich erhöht. Wie YoginiMuffin bereits angemerkt hat, ist die Stimmung oft abhängig vom Kassierer bzw. der Kassiererin. Ist er/sie gut drauf, wird auch eher eine lange Schlange ertragen, weil man als Mensch wahrgenommen wird. Ein wenig empathisches Feingefühl gehört allerdings dazu, um auf den/die KundInnen individuell eingehen zu können. Ich selbst hatte teilweise sehr viel Freude mit ihnen, obwohl auch ich die obligatorischen Fragen nach Kundenkarten, Rabattmärkchen etc. stellen musste, was meistens schon den Großteil der Kommunkation ausmacht, und nicht nur KundInnen nervt. Gegenseitiger Respekt ist schon die halbe Miete, dann braucht man auch keine vorgefertigten Floskeln mehr.
Die schönste Anweisung an uns KassiererInnen damals war für mich übrigens die, in ganzen Sätzen zu sprechen. Einige meiner KollegInnen hätten sich gewundert, wie leicht das fällt, wenn man seinem Gegenüber einfach in die Augen schaut...

Als Kunde

"- Augenkontakt (um den Kunden wahr zu nehmen)
- Guten Tag (gebietet schon der Anstand)"

Das mache ich schon als Kunde, sobald ich an die Kasse trete. Ich habe vollstes Verstaendnis, wenn jemand an der Kasse mal nicht so gut drauf ist, weil ich weiss, dass das ein sehr aetzender Job sein kann, noch dazu fuer einen Hungerlohn. Und Freundlichkeit von einem Kunden zaubert meistens ganz wie von selbst ein Laecheln auf die Gesichter.

Als Kunde II

Sehen Sie ich bin einer dieser netten Zeitgenossen, welche, auch als Kunde, immer freundlich sind. Was ich allerdings nicht akzeptieren möchte, ist, dass auch mein guten Tag, seitens der Verkäuferin nicht mal Augenkontakt, geschweige den eine Erwiderung folgt, was leider sehr häufig mal vorkommt.

Ich zähle nicht zu den "anstrengenden Kunden" die nicht mal 5 Minuten warten können, wenn ich aber das Gefühl bekomme unfreundlich zu behandelt werden oder verarscht zu werden (z.b. Wenn die Kollegin schon 3 mal nach der zweiten Kasse geklingelt hat, und die zweite Kassieren, zwei Gänge weiter festgehalten wird (im Gespräch mit ihren Mädels), dann lasse ich auch schon mal den Einkaufswagen stehen und gehe. Und ja das kam wirklich vor. Ebenfalls kann es nicht sein, dass man in einem Bekleidungsgeschäft (h&m) eine ältere Dame abwiegelt mit den Worten: "Wir haben keine Sachen für Leute in Ihrem Alter, gehen sie doch zum c&a.

Lieber Mr Head

Es ist aber nun mal ehrlich, wenn man sagt, dass man eine andere Zielgruppe hat. Vielleicht hatten sie auch tatsächlich nicht das gesuchte. Sicherlich kann man das höflicher formulieren. Aber mal ehrlich, bei H&M erwarte ich keine ausführliche Beratung, schauen Sie sich die Preise an...Ich will aber auch nicht mit hohlen Phrasen zugetextet werden, darum geht es ja in dem Artikel. Evtl. unterstelle ich der Dame etwas zu unrecht, aber mir ist schon oft aufgefallen, dass ältere Leute gerne aus Prinzip den ganzen Laden aufhalten, weil sie ja schon das ganze Leben gearbeitet haben und jetzt wollen Sie die volle Aufmerksamkeit.
Ich kann Ihnen mal ein Gegen-Beispiel zum Besten geben (aus dem Fachhandel):
Mein Mann hat eine neue Jeans gesucht, wir waren in einem Laden, der für Männer gedacht ist die ca 20-30 Jahre jünger sind. Er wurde von einem sehr (!) jungen Mann sehr gut beraten, der dann beim Bezahlen meinte: "Hey Mann, wollt ich vorhin schon sagen, Sie haben aber auch einen echt coolen Style!" :-) Wir haben herzlich gelacht.
Ich bin froh, dass er nicht sagen musste: Kann ich sonst noch was für Sie tun. Ich wünsche Ihnen einen schönen Abend blablabla...

Unfreundliche Kassierer gabs nur in der Sowjetunion

"Sie zwingen ihre Mitarbeiter zu Höflichkeitsfloskeln und Nettigkeit. Die leiden unter dem Diktat."

Wenn ich beim Kellnern aber mal unfreundlich bin, rennen die Kunden gleich zum Chef und beschweren sich ^^. Am besten ist aber, "sie leiden unter dem Diktat". Oh mir kommen die Tränen. Wer mal unfreundliche Kassierer erleben will, soll mal in die ehemaligen Sozialistenländer, da sind die richtig unfreundlich, weil sies noch gewöhnt sind aus der Zeit, als sie nicht die Ware anbieten mussten, sondern wo sich die Meute um ein halbvertrocknetes Brot geprügelt hat.

ich finde es ist ein Unterschied..

..ob ich morgens unausgeschlafen in einer neonbelichteten Schlange stehe und einfach nur zahlen will, damit ich weiterkann, oder ob ich mittags in Ruhe in einem Restaurant sitze und mir in angenehmer Rune etwas Genuss gönnen möchte. Da gehört dann auch der nette Kellner dazu.

Ich hab da durchaus Verständnis für Beschwerden über Stimmungstöter - es sollte aber an der richtigen Stelle passieren.

Ach ja, noch was: Ein Kassierer kann noch so nett sein, ich trotzdem kein Trinkgeld. Bleibt mal 1 Cent übrig dann bekommt der ihn auch so. Wenn ich aber im Restaurant gut bekellnert werde, dann wird auf den nächsten 5er/10er aufgerundet - mindestens.