UnternehmenDer neue Zwang zur Freundlichkeit

Einzelhändler verfolgen eine neue Strategie: Sie zwingen ihre Mitarbeiter zu Höflichkeitsfloskeln und Nettigkeit. Die leiden unter dem Diktat. von Sophie Schimansky

Szene in einem Supermarkt in Düsseldorf

Szene in einem Supermarkt in Düsseldorf  |  © Lennart Preiss/ddp

Susanne Schneider erinnert sich noch gut an den Tag, als ihr Chef das Plakat im Aufenthaltsraum anbrachte. Vor zwei Monaten war das. Auf dem Plakat waren zwei Strichmännchen zu sehen, die sich anlächeln. Darunter standen Sätze, die Schneider, 50 Jahre alt, Kassiererin beim Einzelhandelskonzern Netto in Essen, fortan zu den Kunden sagen soll. "Danke, dass sie uns darauf ansprechen", stand da. Und: "Tut mir Leid, diese Frage entzieht sich meiner Kenntnis."

Dazu gab ihr Arbeitgeber ein paar grundsätzliche Tipps. Schneider, die eigentlich anders heißt und ihren Namen nicht im Netz lesen will, solle sich dem Kunden "ganz widmen", "ihn freundlich anlächeln" und stets "ruhig sein und bleiben". In einigen Filialen, auch in ihrer, kam ein Vertriebsleiter und machte Rollenspiele und Trainingsgespräche mit den Mitarbeitern. Jeder sollte mitmachen. Qualitätsmanagement nennt das Netto.

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Schneider nennt das "eine Farce". Die festgelegten, auf Höflichkeit getrimmten Sätze passen nicht in ihre Welt. In der herrscht Personalnot, es fehlt immer an irgendeiner Stelle an etwas: an Zeit und Geduld. Oft wird Schneider während der Arbeit nervös, etwa dann, wenn sich ein sechster Kunde in die Schlange an der Kasse stellt. Netto will, dass nur fünf Kunden warten müssen, sonst muss eine weitere Kasse öffnen. Oft geht das nicht, weil die anderen Mitarbeiter eine Lieferung annehmen oder die Regale einräumen. "Wir sind oft nur zu zweit im Laden, da bleibt keine Zeit, um so nett zu sein, wie Netto es sich wünscht", sagt Schneider. Die Kunden würden manchmal sehr unfreundlich und ungeduldig. Schneider hält sich dann tapfer an ihre Sätze, aber in Wahrheit ist sie wütend. "Es macht keinen Spaß mehr", sagt sie.

Der Zwang zur Freundlichkeit sorgt für neuen Druck

Schneider ist nicht die einzige Netto-Mitarbeiterin, die sich an den neuen Höflichkeitsfloskeln stört. Auch eine andere Kassiererin aus einer nordrhein-westfälischen Filiale erzählt, wie sehr sie sich manchmal zusammenreiße müsse, um die freundlichen Sätze über die Lippen zu bekommen. "Das ist schwierig, denn viele Kunden werden persönlich." Oft merkten die Kunden, dass die Mitarbeiterin nur Floskeln aufsage, statt sich ernsthaft um sie zu kümmern. "Viele werden wütend, wenn man sie mit 08-15-Sätzen abspeisen will." Ihr fällt es schwer, sich zu entschuldigen, wenn sie es nicht so meint. Oft beißt sie dann auf die Zähne und lächelt.

Die Einzelhandelskette Netto gehört seit 2007 zu einem Großteil zum Edeka-Konzern. Eine Sprecherin des Unternehmens sagt auf Anfrage, dass sie die beiden Geschichten für "Einzelfälle" hält.

Netto ist bei Weitem nicht das einzige Unternehmen, das seine Mitarbeiter auffordert, Freundlichkeitsfloskeln zu verwenden. Die Supermarktkette Kaufland verlangt von ihren Kassierern, dass sie bei jedem Einkauf nachfragen, ob alles in Ordnung war. Auch die Mitarbeiter des Unternehmens Karls Hof, die an mobilen Ständen Erdbeeren verkaufen, bekommen einen fertigen Kundendialog vorgegeben. Das berichtete zumindest die taz . Ein neuer Zwang zur Freundlichkeit hält im Einzelhandel Einzug, und dieser Zwang verändert den Arbeitsalltag in einer Weise, wie es viele Mitarbeiter in Deutschland noch nicht kannten.

Dieter Zapf weiß, was die neuen Regeln mit den Mitarbeitern machen. Zapf ist Arbeitspsychologe und untersucht, wie sich die Arbeitswelt auf unsere Persönlichkeit und unser Wohlbefinden auswirken. Er sagt: "Die Kundenbindung geht in einigen Fällen zulasten der Mitarbeiter." Wer von seinem Chef in seinem Handeln eingeschränkt werde, erfahre oft einen zusätzlichen Druck – über das bisherige Maß hinaus, sagt Zapf. Das sei besonders bei Vorgaben so, an die man sich als Mitarbeiter sklavisch halten muss: an Sätze und Verhaltensmuster etwa, die vorgegeben werden, und bei denen die eigenen Emotionen unterdrückt werden. Wer auf Dauer Emotionen zeigen müsse, die er nicht empfindet, könne diese irgendwann gar nicht mehr empfinden.

Leserkommentare
  1. 1. [...]

    Entfernt. Kein konstruktiver Beitrag. Danke, die Redaktion/ds

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    • starbug
    • 11. Oktober 2012 11:17 Uhr

    "Statt "Kasernenfreundlichkeit" sollen die lieber ordentliche Ware anbieten - nicht diesen unsäglichen Industriemüll, der unsere Gesundheit zerstört."
    -------------------------------
    Wenn das Zeug niemand kaufen würde, würde es nicht angeboten werden.

    ... den "Müll" zu kaufen.

    "Statt "Kasernenfreundlichkeit" sollen die lieber ordentliche Ware anbieten - nicht diesen unsäglichen Industriemüll, der unsere Gesundheit zerstört."

    Ein Unternehmen bietet immer nur das an für das es einen Markt gibt. Es ist die unsägliche Abwälzung der Konsumentenverantwortung, die mich immer wieder auf die Palme bringt. Wir beschweren uns über industrielle Masttierhaltung und rennen dennoch zu Aldi und kaufen uns dort unser Kilo Schweinekoteletts für 1,99. Wir erklären uns solidarisch mit den armen Näherinnen in Bangladesch, verdammen die Ausbeutung und sind am nächsten Tag bei Kick und freuen uns über das 99 Cent T-Shirt.

    Es ist die Verantwortung des Einzelnen, mit seiner Kaufentscheidung das Angebot zu beeinflussen. Wer keine industrielle Masttierhaltung möchte, der kann ohne weiteres seinen Fleischkonsum einschränken. Wer keine Ausbeutung von Näherinnen in Bangladesh möchte, der kann bei Trigema bestellen. Es ist einfach nur billig den Unternehmen hier die Verantwortung in die Schuhe zu schieben und so zu tun, als würde man zum "konsumieren" gezwungen.

    • spacko
    • 11. Oktober 2012 11:58 Uhr

    Man sollte meinen, der "Industriemüll" gepaart mit "Elektrosmog" und "Lärmverschmutzung" wäre ein gutes Mittel gegen die Überalterung der Gesellschaft - aber nein, die Lebenserwartung steigt und steigt quasi parallel zur "Verseuchung", und trotzdem fühlen sich viele immer kränker.
    Psychologie? Psychologie! Zur Not tut's aber auch die Bio-Tomate als Placebo.

    • Psy03
    • 11. Oktober 2012 12:52 Uhr

    - Stammtischparole möchte ich mal Kommentieren, dass viele gar nicht wissen und teilweise gar nicht wissen können was drin ist. Selbst Labore haben manchmal Schwierigkeiten rauszufinden ob etwas nun durch Genmanipulation entstanden ist oder nicht.

    Ansonsten kann ich nur Codecheck.de empfehlen, da werden Sie Bauklötzer staunen, was da so alles drin ist im Essen, besonders in dem mit diversen Gütelsigeln (DLG Prämiert etc.).

    Ich frage mich wo da eigentlich der Verbraucherschutz ist? Bubble Tee wird verboten, aber irgendwelche Mittel die sonst nur zur Insektenvernichtung genommen werden, oder stark Krebsfördernd (oder erregend) sind, darf ich zu mir nehmen. Merkwürdig...

    • Klüger
    • 11. Oktober 2012 10:47 Uhr

    ... wollen die Arbeitseinstellung einer gut bezahlten Vollzeitstelle.

    Aber die Arbeitseinstellung soll am besten so wenig kosten wie in China.

    Unser Wirtschaftssystem stösst über all an die Grenzen - die Decke ist so weit gestreckt, dass Löcher entstehen, wenn man noch ein bisschenmehr zieht.

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    Die Unternehmen nutzen nur die Erkenntnisse der Psychologie und der modernen Betriebswirtschaft. Im Hotel- und Gaststättengewerbe ist in den großen Unternehmen der Dialog zwischen Kunden und Personal schon seit langem bis ins Detail standardisiert. Auch die Wortlaute sind exakt festgelegt.

    Durch die Standardisierung des Dialogs ist es möglich, messbare Qualitätsstandards festzulegen. Über Feinjustierung der Stellschrauben des psychologischen Marketings kann hier nachgebessert werden. Die EN ISO 9001 legt hier zwingende Maßstäbe vor.

    Und bevor sich alle echauffieren, sei hier der Hinweis gebracht, daß Unternehmen wie Netto jederzeit den Wirtschaftsstandort Deutschland verlassen und alle Mitarbeiter rauswerfen können, wenn es ihnen hier zu eng wird und sie sich von der Öffentlichkeit schikaniert fühlen.

    • Pangea
    • 11. Oktober 2012 14:54 Uhr

    ..verlangen hier etwas, dass man von ungelernten Kräften zumindest einmal erwarten kann. Auch für 400 EUR.
    Mir hat hat die jüngste Vergangenheit bewiesen, dass die Kommunikation von der-Kunde-ist-König in Deutschland dringend nötig ist.
    Und - ganz im Gegenteil zum Artikel - habe ich bei Kaufland auch schon erlebt, dass Kassiererinnen ernsthaft freundlich waren und jene 08/15-Sätze simpel eingebaut haben. Das klang weder künstlich noch aufdringlich.
    Ich denke, man kann von seinen Mitarbeitern ein Mindestmaß Freundlichkeit voraussetzen - und das geht nur so. Nicht auf gut-Daumen-drücken.

  2. Ich als Kunde möchte keine künstlichen Floskeln hören, sondern einfach eine ehrliche Antwort mit einem Mindestmaß an Freundlichkeit. Das ist aber eine sehr individuelle Sache: Die einen sind von Natur aus sehr aufgeschlossen und andere wirken beim gleichen Verhalten "arschkriecherisch".

    Deswegen: Lasst die Leute in Frieden!

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    Definieren Sie einmal natürliche Freundlichkeit. Ich definiere das so:

    - Augenkontakt (um den Kunden wahr zu nehmen)
    - Guten Tag (gebietet schon der Anstand)
    - Nennung des Betrags auf freundliche Art mit einem natürlichen neutralem Lächeln
    - Das Wünschen eines schönen Tags / Abends

    Alleine diese vier Punkte vermisse ich bei über 70% meiner Einkäufe im Einzelhandeln. Oft habe ich den Eindruck Verkäuferinnen weichen dem Augenkontakt aus, damit sie nicht auf mich zugehen müssen. Wenn ich dann an der Kasse ohne Begrüßung meine Waren eingescannt bekommen und den Kassenbetrag ohne Augenkontakt dahergenuschelt bekomme oder im Kommandoton hingeblöckt bekomme, dann weiß ich genau, dass war mein letzter Einkauf hier.

    In meinem Falle verhält sich so ein(e) Verkäufer(Inn) geschäftsschädigend, da dieses Verhalten Kunden vergrault. Bedenkt man die angespannte Wettbewerbssituation z.B. im Lebensmittelhandel, in welchem der Wettbewerb nur über den Preishammer gemacht wird, dann ist es nicht verwunderlich, dass in diesen Branchen immer weniger gezahlt werden kann.

    Übrigens kann man den Herren Damen Verkäufern (vor allem jenen an den Kassen) nur eines Raten. Machen Sie sich unverzichtbar. Wenn Sie nicht freundlich sein wollen und Verkaufsroboter spielen wollen, geben Sie acht, in einigen Jahren wird Prozess des Bezahlens an der Kasse evtl. vollautomatisch laufen.

    100% Zustimmung!

    • Psy03
    • 11. Oktober 2012 13:00 Uhr

    Solange jemand das Unternehmen beleidigt, oder sich über Prozesse etc. aufregt ist mir das ja egal.
    Aber sobald er mich beleidigt, bleibe ich da bestimmt nicht Ruhig, warum auch?
    Ich habe laut Grundgesetz ein Anspruch darauf mit Würde behandelt zu werden, da kann der Chef noch so viel Anweisen, deshalb wäre ich auch komplett ungeeignet für den Servicebereich.
    Ich hab es auch mal miterlebt, wie ein neuer Mitarbeiter bei Cinnemaxx zusammengestaucht wurde, weil er die falschen Karten ausgedruckt hat.
    Nachdem er es korrigiert hat, meinte der Kunde total aggressiv "Ich habe keine Entschuldigung gehört...", dass hat mich so Sauer gemacht das ich hinter ihm laut "Das kommt weil er sich nicht zu entschuldigen hat und jetzt gehen Sie gefälligst weiter!" für den Mitarbeiter geantwortet habe.

  3. Am morgen an der Kasse vom Lidl angegrinst zu werden - böah! Ich will zahlen und sonst meine Ruhe!

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    • A_Loser
    • 11. Oktober 2012 11:30 Uhr

    "Sie zwingen ihre Mitarbeiter zu Höflichkeitsfloskeln und Nettigkeit. Die leiden unter dem Diktat."

    Wenn ich beim Kellnern aber mal unfreundlich bin, rennen die Kunden gleich zum Chef und beschweren sich ^^. Am besten ist aber, "sie leiden unter dem Diktat". Oh mir kommen die Tränen. Wer mal unfreundliche Kassierer erleben will, soll mal in die ehemaligen Sozialistenländer, da sind die richtig unfreundlich, weil sies noch gewöhnt sind aus der Zeit, als sie nicht die Ware anbieten mussten, sondern wo sich die Meute um ein halbvertrocknetes Brot geprügelt hat.

    ..ob ich morgens unausgeschlafen in einer neonbelichteten Schlange stehe und einfach nur zahlen will, damit ich weiterkann, oder ob ich mittags in Ruhe in einem Restaurant sitze und mir in angenehmer Rune etwas Genuss gönnen möchte. Da gehört dann auch der nette Kellner dazu.

    Ich hab da durchaus Verständnis für Beschwerden über Stimmungstöter - es sollte aber an der richtigen Stelle passieren.

    Ach ja, noch was: Ein Kassierer kann noch so nett sein, ich trotzdem kein Trinkgeld. Bleibt mal 1 Cent übrig dann bekommt der ihn auch so. Wenn ich aber im Restaurant gut bekellnert werde, dann wird auf den nächsten 5er/10er aufgerundet - mindestens.

    Immer dieser vorgekaute Mist an jeder Kasse, den man sich sowohl 22 Uhr Abends, als auch 6 Uhr morgens anhören muss. Entweder schalf ich noch, oder ich komm gerad' nach hause. Fakt ist: Es stört und ich glaube kaum, dass es Leute gibt, die dem Kassierer diese Floskeln abkaufen.

    • Psy03
    • 11. Oktober 2012 13:05 Uhr

    Payback Karte etc.
    Das hat Serdar Somuncu ja wundervoll parodiert.
    "Ich will nur bezahlen, ich will kein Gespräch führen..."
    "Nein, ich sammle keine Punkte - ich sammle leichen!" :P

    Ich will auch am liebsten gar nicht angesprochen werden. Wenn es ginge. würde ich das Zeug selber einscannen und bezahlen. ^^

    • hirmer
    • 11. Oktober 2012 15:19 Uhr

    1. @dachsus: Inkompetente Ultrafreundlichkeit aergert viel mehr als grantelige Fachkompetenz. (Mich jedenfalls; der mißgelaunte Experte kann mir vllt weiterhelfen).

    OT Diese @%&$!! ZO-Kommentarfunktion wieder! Wer kann denn 40 Seiten überblättern?! - 320 Überschriften bzw. Sub-Treads und bei Bedarf aufklappen, ginge.

  4. Dass Freundlichkeit als Zwang empfunden wird und Lächeln als Zumutung, ist hoffentlich nur eine deutsche Eigenart. Es sollte im Dienstleistungsgewerbe eine Selbstverständlichkeit sein, dass Mitarbeiter zu den Kunden höflich, zuvorkommend und freundlich sind. Das Problem ist doch ein ganz anderes: die Mitarbeiter stehen unter einem starken Druck, mehrere Aufgaben in den Einzelhandelsfilialen gleichzeitig erfüllen zu müssen, das nervt. Das spricht aber weder gegen Freundlichkeit noch Kundenorientierung. Die Stresssituation kann nur mit mehr Personal abgebaut werden, nicht durch den Abbau der Freundlichkeit. Weder den Mitarbeitern noch den Kunden noch den Arbeitgebern ist damit geholfen, wenn man auf Freundlichkeit verzichtet und nur noch genervt grantelt.

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    Ich habe in dem Gewerbe in der untersten Ebene gearbeitet und kann nur bestätigen, was Sie sagen. Noch dazu habe ich die Erfahrung gemacht, dass der Stress sogar abgebaut wird, wenn man freundlich ist. Auch gegenüber gestressten Kunden, ist eine ehrliche und freundliche Art immer die Richtige. Freundlichkeit hat nichts mit Dauergrinsen zu tun.
    Da kann man mit denjenigen nur Mitleid haben, die das als Belastung empfinden. Traurig ist natürlich, dass so ein Zwang überhaupt nötig ist.

    ich hätte gerne die alte Bahn wieder, wo ich vom Zugbegleiter - früher sagte man, glaube ich, Schaffner - außer "Fahrkarte!" nicht viel zu hören kriegte. Und wo der Zug pünktlich war.

    Vielleicht ist meine Erinnerung bei der Pünktlichkeit ja auch total vergoldet.

    Aber ich sah keinen Grund, die Kürze der Ansagen persönlich zu nehmen. Fahrkartenkontrolle ist kein Service - das Unternehmen nimmt damit sein Recht auf Bezahlung wahr. Und je kürzer der Informationsaustausch, desto schneller kann ich wieder die Zeitung lesen. Und wenn ich einen Kaffee will, hole ich mir selber einen.

    Was Sie schreiben stimmt schon, ein gewisses Maß an Freundlichkeit gehört dazu, und dagegen ist auch nichts einzuwenden. Problematisch wird es, wenn systematisch überarbeiteten und unterbezahlten Mitarbeitern bestimmte Floskeln vorgeschrieben werden, von denen sie nicht abweichen dürfen. Man sollte den Mitarbeitern zutrauen, dass sie selbständig angemessen freundlich sein können, ohne dass man ihnen solche Floskeln vorschreibt.

    Außerdem: Wenn Kunden unverschämt werden und persönliche Beleidigungen von sich geben (und das passiert oft genug) muss man auch darauf angemessen reagieren, aber ganz bestimmt nicht mit einem künstlichen Lächeln und "Vielen Dank für Ihren Einkauf bei Netto" oder so.

    Man versucht hier doch letztlich, die Mitarbeiter zu Robotern zu machen, die das vorgegebene Programm abspulen, egal was kommt. Ich persönlich habe im Supermarkt lieber mit Personen zu tun, die ihr Verhalten selbst steuern und in der Lage sind, angemessen auf Kunden zu reagieren. Mit dem einen machen sie Witze, den anderen lassen sien in Frieden, sie kennen ihre Kunden und begegnen ihnen von Mensch zu Mensch. Hier wird dagegen versucht, eine künstliche Fassade hinzustellen, die normale menschliche Interaktion nach Möglichkeit unterbindet. Und das hat mit Freundlichkeit nichts mehr zu tun.

    "Weder den Mitarbeitern noch den Kunden noch den Arbeitgebern ist damit geholfen, wenn man auf Freundlichkeit verzichtet und nur noch genervt grantelt".

    Sie machen hier zwei Pole auf, um die es gar nicht geht. Die Kritik an dieser andressierten "Freundlichkeit" geht ja nicht in die Richtung, dass ein Recht auf genervtes Granteln gewünscht wird, sondern dahin, dass der Zwang, bestimmte Floskeln aufzusagen und zu "lächeln", kritisiert wird. Es geht um den Druck zur emotionalen Maskierung, den manche Arbeitgeber ausüben.

    Das ist ja überhaupt keine Freundlichkeit, sondern verhindert sie im Gegenteil. Mir ist ein echtes kurzes Lächeln von jemandem, der offensichtlich gerade im Stress ist, lieber, als dieses Getue.

    jeder kann mal nen miesen tag haben.

    und da ich nur was kaufen will, und den angestellten nicht heiraten will, ist es mir völlig wurscht, ob er mich anschleimt oder ne brutsch zieht und herummuffelt.

    auf diese weise werden menschen zu robotern herabgewürdigt.

    Freundlichkeit sollte im Dienstleistungssektor selbstverständlich sein.

    Damit meine ich gar keine heruntergeleierten Floskeln oder ein gequältes Dauerlächeln.
    Wenn ich jedoch auf eine höfliche und freundliche Frage ein "das weiß ICH doch nicht" erhalte, oder an der Kasse nicht einmal gegrüßt werde, dann ziehe ich meine Konsequenzen und suche mir ein anderes Geschäft.

    Ich bin auch von Schaltermitarbeitern der Bahn schon dermaßen knapp und unfreundlich abgefertigt worden, dass ich mich schon fragte, was das noch mit Service zu tun haben soll.

    Klar, wenn ein Kunde ausfallend wird, ist in meinen Augen eine etwas unfreundlichere Reaktion durchaus verständlich und auch nicht unangebracht. Die Angestellten müssen sich nicht alles gefallen lassen, jedoch ist eine freundliche Grundhaltung das Mindeste, was man als höflicher Kunde erwarten kann.

    Generell finde ich, dass Höflichkeit einen sehr wichtigen Aspekt im Zusammenleben darstellt und dieses vereinfacht.

    • spalter
    • 11. Oktober 2012 15:43 Uhr

    ...selbst zu antisozialen Leuten (und davon gibt es weiß Gott nicht wenige) freundlich sein zu müssen, die einen wie Dreck behandeln, das ist nicht nur ungerecht, sondern zehrt auch an den Kräften.

    Abgesehen davon fand ich das auch sehr nervig, als die KassiererInnen mir plötzlich (und offensichtlich gezwungenermaßen) jedes Mal für meinen Einkauf dankten. Da komme ich mir als Kunde genauso blöd bei vor wie sie (wahrscheinlich) selbst. Ich gehe lieber in Läden, wo es keine Roboterfloskeln gibt. Darüber sollten die Verantwortlichen mal nachdenken.

    • at1980
    • 11. Oktober 2012 19:22 Uhr

    es ist nichts dagegen zu sagen, dass man zu den Kunden freundlich sein soll. Aber doch nicht mit standardisierten Floskeln ! Das merke ich als Kunde sofort, und oft ist einfach nur unpassend. Oder man kriegt mit, wie mit jedem Kunden vor einem der wortgleiche Dialog geführt wird... ätzend. Geschicktere Unternehmen verpflichten die Mitarbeiter nicht zu standardisierten Dialogen, aber zu richtig unangemessener und unangenehmer Arschkriecherei. Da fühle ich mich verarscht...

    • dachsus
    • 11. Oktober 2012 10:54 Uhr

    …sind die Menschen in den Läden (und auch sonst) dort dermaßen ultrafreundlich, das mir die ersten Tage immer nur ein Gedanke durch den Kopf geistert : „Schulden die mir noch Geld , oder warum sind die so freundlich?“
    Will sagen, der Grad an Freundlichkeit in einem Kaufhaus, sollte schon zum gesamtgesellschaftlichen Freundlichkeitsgrad passen, ansonsten fühle ich mich unwohl, und werde misstrauisch. Und wir Deutschen sind nun mal nicht besonders freundlich im täglichen Umgang.
    Oder etwas flapsig ausgedrückt: „In einem deutschen Kaufhaus, habe ich doch Anspruch darauf, schlecht behandelt zu werden! Oder etwa nicht!“

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    Ich finde Ihre Bezeichnung trifft den Nagel auf den Kopf.
    Ich komme auch gerade aus den USA und dieser Unterschied zu der gelebten Freundlichkeit in der Öffentlichkeit dort ist schon bezeichnend.
    Deutschland blegt hier bestimmt einen der hinteren Ränge.
    Aber nichts anderes erwarte ich auch, wenn ich in den Laden gehe. Ich möchte als Kunde keine drittklassige Schauspielkunst sehen, denn das ist der beste Beweis dafür, dass man mich eigentlich nicht ernst nimmt.

    • ddorade
    • 11. Oktober 2012 11:19 Uhr

    Ich kann mir auch nicht vorstellen, dass diese Freundlichkeitsmaskeraden Kunden zufriedener machen. Schon gar nicht beim Discounter. Man kauft dort, weil nah, günstiger als im Supermarkt, bestimmt nicht um hofiert zu werden. Überhaupt decken sich solch aufgesetzte Attitüden nicht mit dem Service, der in den unterbesetzten Filialen geboten werden kann. Vor einem Jahr trugen NETTO-KassiererInnen bei uns Buttons "Ich bin für Sie da". Aha! Am Eingang die Dauerbeschilderung: "Wir suchen Mitarbeiter auf 365 Euro-Basis".

    Herrlich erfrischend ist der Einkauf in einem kleinen Supermarkt in Polen, wenn ich in meiner Grenzregionheimat bin. Die Mitarbeiter scheinen entspannt, dem Kunden gegenüber aufs Wesentliche konzentriert, schwatzen auch manchmal über zwei Kassen hinweg. Sicher, über mangelnde Kundschaft und große Konkurrenz braucht man dort nicht klagen.

    Ich stimme Ihnen zu, der Grad der Höflichkeit sollte zum Umfeld und Konzept passen.

    war ich nur angenervt von dem ständigen "Have a nice day and thanks for shopping at K-Mart" mit festgeschraubtem Begleitgrinsen.

    Das Gegenteil konnte man in der alten Sovjetunion erleben. Authentische Verkäuferinnen, die einem deutlich zeigten, daß man ihre Gespräche störte.

    Ich glaube Sie haben Recht, wenn sie durchklingen lassen, dass die USA kein gutes Vorbild sind. Die Freundlichkeit in den Fachgeschäften und Supermärkten kommt jedem Deutschen komisch vor. Für die Amerikaner ist sie Normalität und wehe ein Verkäufer lächelt nicht, dann verlangt man schon mal den Manager. Auf der anderen Seite sind Amerikaner oft schockiert, wenn sie in Deutschland sind, und fragen sich was für ein unfreundliches Völkchen wir sind.

    Aber was stört uns den an der Amerikanischen Art? Das man in einen Laden kommt und sofort vom Verkäufer besprungen wird, ob man einem Helfen kann? Ja das stört mich z.B. auch. Wobei ein guter Verkäufer ein intuitives Gespür hat, wann ein Kunde Hilfe benötigt und wann er nur in Ruhe stöbern möchte. Es kann also nicht schaden, wenn der Verkäufer einen z.B. im Bekleidungsgeschäft fragt:

    "Guten Tag, (Willkommen im Kleider Meier), darf ich Ihnen helfen, oder möchten sie erst einmal etwas in Ruhe stöbern."

    Was allerdings immer wieder von Deutschen Touristen "dummerweise" angekreidet wird, ist dass das amerikanische Verkaufspersonal so aufdringlich und "interessiert" sei. "Man würde ständig gefragt wie es einem geht"... Hier sei gesagt, man sollte sich vor einem Urlaub in der englischsprachigen Welt nochmals damit beschäftigen was "how are you" genau bedeutet.

    Auch ich habe in den USA die Erfahrung gemacht, daß die Grundfreundlichkeit dort deutlich höher ist als bei uns. Und dennoch ist die Oberflächlichkeit der Floskeln dort kaum noch zu überbieten. Man antworte in den USA mal auf die Frage: "How are you?" mit einem ehrlichen und ausführlichen Zustandsbericht, der womöglich noch negativ ausfällt. Man wird angeschaut, als käme man von einem anderen Stern. Die Höflichkeit dort ist genauso oberflächlich und gespielt, wie sie es hier in Deutschland wäre. Keiner erwartet eine ehrliche Antwort. Und trotzdem erscheint es uns höflicher. Der Grund liegt im wesentlichen darin, daß sich dort (fast) alle an die Spielregeln der oberflächlichen Freundlichkeit halten.
    Nach anfänglicher Irritation habe ich mich in den USA schnell dran gewöhnt und als angenehm empfunden.
    Warum also nicht mal einen ersten Schritt raus aus der "Servicewüste Deutschland" wagen? Es wäre dann allerdings auch wünschenswert, daß diese Höflichkeit auch von den Kunden aufgebracht wird, so daß der Umgang insgesamt freundlicher wird.

  5. Es ist nicht nur eine Zumutung für die Verkäufer(innen) sondern auch für mich als Kunden.

    • sauce
    • 11. Oktober 2012 10:55 Uhr

    Erkennbar nicht ehrlich gemeinte Höflichkeitsfloskeln die mit einem gezwungenen lächeln rausgequetscht werden empfinde ich als Zumutung. Aber es gibt ja auch noch KassiererInnen, die trotz verbesserungswürdiger Arbeitsbedingungen meistens gute Laune haben und glaubhaft wirken - und da wo die arbeiten, kaufe ich auch ein!

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    Früher, in den 70ern, als es noch nicht dieses Überangebot an Supermärkten gab, waren die meisten Leute irgendwo Stammkunden. Man kannte das Personal (mehr oder weniger auch im Sinne von richtig persönlich) und es war immer ein kleines Gespräch drin.
    Aber auch wenn das jetzt anders ist, .... ich sage immer, " Bitte, wo finde ich dies oder jenes?".
    Und wenn man dabei auch noch die Mundwinkel oben hat, habe ich noch NIE unfreundliches Personal erlebt. Ein "Schönen Feierabend!" kurz vor Schluss lässt auch keinen Zacken aus der Krone fallen.
    .
    Der Ton macht die Musik!
    .
    Ich möchte auch nicht auf Abruf 24 h rund um die Uhr für einen Hungerlohn arbeiten müssen.

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