Susanne Schneider erinnert sich noch gut an den Tag, als ihr Chef das Plakat im Aufenthaltsraum anbrachte. Vor zwei Monaten war das. Auf dem Plakat waren zwei Strichmännchen zu sehen, die sich anlächeln. Darunter standen Sätze, die Schneider, 50 Jahre alt, Kassiererin beim Einzelhandelskonzern Netto in Essen, fortan zu den Kunden sagen soll. "Danke, dass sie uns darauf ansprechen", stand da. Und: "Tut mir Leid, diese Frage entzieht sich meiner Kenntnis."

Dazu gab ihr Arbeitgeber ein paar grundsätzliche Tipps. Schneider, die eigentlich anders heißt und ihren Namen nicht im Netz lesen will, solle sich dem Kunden "ganz widmen", "ihn freundlich anlächeln" und stets "ruhig sein und bleiben". In einigen Filialen, auch in ihrer, kam ein Vertriebsleiter und machte Rollenspiele und Trainingsgespräche mit den Mitarbeitern. Jeder sollte mitmachen. Qualitätsmanagement nennt das Netto.

Schneider nennt das "eine Farce". Die festgelegten, auf Höflichkeit getrimmten Sätze passen nicht in ihre Welt. In der herrscht Personalnot, es fehlt immer an irgendeiner Stelle an etwas: an Zeit und Geduld. Oft wird Schneider während der Arbeit nervös, etwa dann, wenn sich ein sechster Kunde in die Schlange an der Kasse stellt. Netto will, dass nur fünf Kunden warten müssen, sonst muss eine weitere Kasse öffnen. Oft geht das nicht, weil die anderen Mitarbeiter eine Lieferung annehmen oder die Regale einräumen. "Wir sind oft nur zu zweit im Laden, da bleibt keine Zeit, um so nett zu sein, wie Netto es sich wünscht", sagt Schneider. Die Kunden würden manchmal sehr unfreundlich und ungeduldig. Schneider hält sich dann tapfer an ihre Sätze, aber in Wahrheit ist sie wütend. "Es macht keinen Spaß mehr", sagt sie.

Der Zwang zur Freundlichkeit sorgt für neuen Druck

Schneider ist nicht die einzige Netto-Mitarbeiterin, die sich an den neuen Höflichkeitsfloskeln stört. Auch eine andere Kassiererin aus einer nordrhein-westfälischen Filiale erzählt, wie sehr sie sich manchmal zusammenreiße müsse, um die freundlichen Sätze über die Lippen zu bekommen. "Das ist schwierig, denn viele Kunden werden persönlich." Oft merkten die Kunden, dass die Mitarbeiterin nur Floskeln aufsage, statt sich ernsthaft um sie zu kümmern. "Viele werden wütend, wenn man sie mit 08-15-Sätzen abspeisen will." Ihr fällt es schwer, sich zu entschuldigen, wenn sie es nicht so meint. Oft beißt sie dann auf die Zähne und lächelt.

Die Einzelhandelskette Netto gehört seit 2007 zu einem Großteil zum Edeka-Konzern. Eine Sprecherin des Unternehmens sagt auf Anfrage, dass sie die beiden Geschichten für "Einzelfälle" hält.

Netto ist bei Weitem nicht das einzige Unternehmen, das seine Mitarbeiter auffordert, Freundlichkeitsfloskeln zu verwenden. Die Supermarktkette Kaufland verlangt von ihren Kassierern, dass sie bei jedem Einkauf nachfragen, ob alles in Ordnung war. Auch die Mitarbeiter des Unternehmens Karls Hof, die an mobilen Ständen Erdbeeren verkaufen, bekommen einen fertigen Kundendialog vorgegeben. Das berichtete zumindest die taz . Ein neuer Zwang zur Freundlichkeit hält im Einzelhandel Einzug, und dieser Zwang verändert den Arbeitsalltag in einer Weise, wie es viele Mitarbeiter in Deutschland noch nicht kannten.

Dieter Zapf weiß, was die neuen Regeln mit den Mitarbeitern machen. Zapf ist Arbeitspsychologe und untersucht, wie sich die Arbeitswelt auf unsere Persönlichkeit und unser Wohlbefinden auswirken. Er sagt: "Die Kundenbindung geht in einigen Fällen zulasten der Mitarbeiter." Wer von seinem Chef in seinem Handeln eingeschränkt werde, erfahre oft einen zusätzlichen Druck – über das bisherige Maß hinaus, sagt Zapf. Das sei besonders bei Vorgaben so, an die man sich als Mitarbeiter sklavisch halten muss: an Sätze und Verhaltensmuster etwa, die vorgegeben werden, und bei denen die eigenen Emotionen unterdrückt werden. Wer auf Dauer Emotionen zeigen müsse, die er nicht empfindet, könne diese irgendwann gar nicht mehr empfinden.

Keepsmiling ist eine Zumutung

Zapf hat dazu ein Experiment gemacht. Die Teilnehmer mussten sich dabei in die Rolle eines Servicemitarbeiters der Deutschen Bahn versetzen. Die eine Gruppe durfte authentisch auf die Kunden reagieren, die andere Gruppe bekam die Vorgabe, stets freundlich zu bleiben. Die Teilnehmer, die den Freundlichkeitsregeln folgten, zeigten anschließend höhere Anzeichen von Stress als andere. "Menschen, die viel mit ihren Gefühlen arbeiten müssen, versteinern irgendwann", sagt Zapf.

Auch die Gewerkschaften haben das Problem erkannt. "Der Keepsmiling-Befehl von Unternehmen ist eine Zumutung für die Mitarbeiter", sagt Ulrich Dalibor von der Gewerkschaft ver.di. Viele Mitarbeiter im Einzelhandel stünden unter großem Zeitdruck. Da auch noch freundliche, vorgestanzte Sätze und dauerhafte Nettigkeit zu erwarten, sei einfach zu viel.

Für Unternehmen wie Netto bedeuten die Freundlichkeitsfloskeln jedoch etwas Gutes. Der Kunde soll sich wohl und ernst genommen fühlen. Das Unternehmen hat deshalb damit begonnen, unregelmäßig Testkunden in die Filialen zu schicken – unangemeldet und geheim. Die Tester sollen herausfinden, ob sich die Mitarbeiter an die Regeln halten, ob sie Augenkontakt halten, ob sie gepflegt sind und höflich. Netto betont zwar, dass die Probeeinkäufe nur dazu da seien, um den Kundenservice zu verbessern. Kassiererinnen bei Netto berichten jedoch, dass es schon Abmahnungen gegeben habe, wenn Mitarbeiter bei den Testkäufen mehrmals durchgefallen seien. Das Unternehmen dementiert das zwar, schränkt aber ein: "Bei so vielen Mitarbeitern könnten Sanktionen nicht ausgeschlossen werden."

Die Netto-Kassiererin Susanne Schneider sagt, dass sie gerne höflich und nett zu den Kunden wäre. Was sie sich wünscht, ist mehr Zeit. Dann gäbe es auch mehr Gelegenheiten für Freundlichkeit. Für ernst gemeinte.