Erst ging es fast drei Stunden mit dem Zug nach Süden, dann jagte ab halb zehn Uhr morgens ein Termin den nächsten, Kunde reihte sich an Kunde. Zwischendurch baten Kollegen per Mobiltelefon um Rat oder schickten E-Mails: Hinter dem Gast von Zimmer 623 liegt ein anstrengender Arbeitstag. Abends in seinem Hotelzimmer angekommen, 300 Kilometer von der Familie entfernt, will er einfach nur noch die Füße hochlegen und ein paar Stunden fernsehen. Er greift zur Fernbedienung, drückt auf den Einschaltknopf – aber nichts passiert, das Gerät streikt.

Genervt ruft er an der Rezeption an. Dort nimmt Jessica Celik seinen Anruf entgegen. Für die Empfangsleiterin im Ibis Hotel am Düsseldorfer Hauptbahnhof beginnt nun der Countdown: In spätestens einer Viertelstunde muss das Problem von Zimmer 623 gelöst sein – so verspricht es die Hotelkette ihren Gästen. "Innerhalb von 15 Minuten lösen wir jedes Problem, für das wir verantwortlich sind", heißt es auf einem Flyer, der auf dem Hotelbett liegt. "Und falls das einmal nicht gelingt, laden wir Sie natürlich auf die entsprechende Leistung ein."

Um dieses Versprechen einzuhalten, hat sich das Beschwerdemanagement der Hotelkette einiges einfallen lassen. So muss Jessica Celik nur eine versteckte Schranktür hinter der Rezeption öffnen – dort lagern neue Batterien, stets griffbereit für Notfälle wie den in Zimmer 623.

Doch nicht nur für defekte Fernbedienungen hat das Ibis-Personal schnelle Lösungen parat: Beschwert sich der Gast etwa über ein zu flaches Kopfkissen oder fordert eine zweite Decke, müssen die Angestellten nur die Treppe in den ersten Stock nehmen, um in einem extra Lagerraum frisch bezogene Bettwäsche zu finden. Stimmt beispielsweise etwas mit der Elektrik oder der Klimaanlage nicht, steht ein Haustechniker auf Abruf bereit.

Kostbare Beschwerden

"Wir fragen bei jedem Check-out noch einmal nach, ob das Problem zur Zufriedenheit des Gastes gelöst wurde", sagt Thomas Keilbar, Manager des Ibis Hotels in Düsseldorf. "Am positiven Feedback merken wir, dass die Kunden unsere Mühen zu schätzen wissen."

Einmal im Monat wertet der 52-Jährige alle Mängel, die in seinem Haus beanstandet wurden, aus – und musste dabei zuletzt feststellen, dass 14 Gäste im Mai Ärger mit ihren Fernsehern hatten. Keilbar reagierte sofort. Jetzt überprüfen die Zimmermädchen bei jeder Reinigung, ob die TV-Geräte auch funktionieren. "Jede Beschwerde ist für uns kostbar", sagt Carsten Richter, zuständig für das Qualitätsmanagement aller 87 Ibis Hotels in Deutschland. "Aus den Rückmeldungen unserer Kunden lernen wir viel und können unseren Service verbessern."

Eine Schatztruhe voller Infos

Richter und sein Team zeigen, was ein professionelles Beschwerdemanagement bewirken kann: Aus einem Kunden, der vielleicht nie mehr in einem Ibis Hotel übernachten wollte, wird ein zufriedener Gast, der gerne wiederkommt. Ein wertvolles Gut, denn gerade in Zeiten stagnierender Märkte sind bestehende Kunden überlebenswichtig: Laut einer Konsumenten-Studie der amerikanischen Regierung ist es sechs bis sieben Mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

So verfügt etwa jeder Mitarbeiter in einem Ritz-Carlton-Hotel über eine Summe von 2.000 Dollar, die er sofort und ohne Absprache mit dem Vorgesetzen für die Zufriedenheit seines Gastes aufwenden kann. Bei Henkel sitzen ausgebildete Friseure an der Service-Hotline für Haarpflegeprodukte, damit sie unzufriedenen Kunden sofort mit fachkundigen Rat helfen können. Die Fast-Food-Kette McDonald’s hat mit fragmcdonalds.de sogar extra eine eigene Web-Plattform gegründet, um auf die zahlreichen Fragen und Beschwerden ihrer Kunden zum Thema Essen unkompliziert und schnell reagieren zu können.