Die Wut der Kunden wächst: "Es wäre eine Überraschung, wenn Air Berlin pünktlich wäre", schreibt einer. "Trauriger Standard inzwischen", ein anderer. "Bei der Hotline geht keiner ran! Service from Hell." Seit Monaten ist das die Tonlage, mit der die Fluggesellschaft Air Berlin in den sozialen Netzwerken konfrontiert wird. Viele Passagiere sprechen aus, was auch die Mitarbeiter längst denken. Ist das "der nächste Schritt zur Pleite?", schreibt einer auf Twitter.

Bei Deutschlands zweitgrößter Fluglinie sind in den vergangenen Monaten so viele Verspätungen, Ausfälle und Serviceprobleme zusammengekommen, dass Air Berlin die Vorgänge kaum noch schönreden kann. Man befinde sich im größten Umbau- und Umstrukturierungsprogramm der Unternehmensgeschichte, teilte eine Sprecherin mit. "Das läuft nicht so reibungslos, wie wir es uns vorgestellt haben."

Dabei hatte der neue Airline-Chef im Frühjahr zu seinem Antritt noch eine andere Losung ausgegeben. Thomas Winkelmann war Ende Februar von der Lufthansa zu Air Berlin gewechselt und schrieb damals in einem Brief an seine Mitarbeiter: "Liebe airberliner, pünktliches Fliegen ist einer der entscheidenden Faktoren für Kundenzufriedenheit." Die Stabilität des gesamten Flugbetriebs gehöre "zu den wichtigsten Zielen" von Air Berlin. Die sogenannte On-time Performance hatte sich unter seinem Vorgänger Stefan Pichler schon 2016 so schlecht entwickelt, dass Winkelmann als Ziel für 2017 benannte, von 76 Prozent Pünktlichkeit im Jahr 2016 wieder auf "mindestens 88 Prozent" Pünktlichkeit zu kommen.

In einem Mitarbeiterschreiben vom Februar mahnte Air-Berlin-Chef Winkelmann zur Pünktlichkeit. © ZEIT ONLINE


Entschädigungszahlungen in Millionenhöhe

An diesem Ziel droht der frühere Lufthansa-Manager zu scheitern. Die Beschwerden, die seit Anfang des Jahres aufgelaufen sind, gehen in die Zehntausende. Das ergibt sich aus Angaben der Fluggastrechteportale Fairplane und Flightright. "Die Zahl der Air-Berlin-Passagiere, die sich an Flightright wenden, hat sich im Vergleich zum Vorjahr mehr als verdoppelt", sagte Flightright-Geschäftsführer Marek Janetzke ZEIT ONLINE. Mehrere Millionen Euro musste Air Berlin in diesem Jahr an Entschädigungen für Kunden zahlen. "Wir gehen davon aus, dass auf Air Berlin insgesamt Entschädigungsforderungen in zweistelliger Millionenhöhe zukommen", sagt Janetzke. Flightright nehme an, dass jedem der geschädigten Kunden mindestens 250 Euro zustünden.

Diese Forderungen richten sich an ein Unternehmen, das in den ersten drei Monaten 2017 mehr als drei Millionen Euro Verlust pro Tag gemacht hat. Das geht aus dem Quartalsbericht vom April hervor. Insgesamt hat Air Berlin Schulden in Höhe von mehr als einer Milliarde Euro angehäuft. Der aktuelle Börsenwert liegt bei etwas mehr als 100 Millionen Euro. Nur weil die arabische Airline Etihad als Anteilseigner seit Jahren mehrfach dreistellige Millionenbeträge zuschießt, ist Air Berlin noch nicht zahlungsunfähig.

Nur noch Chaos

Auch die Piloten, die Flugbegleiter, das Boden- und Verwaltungspersonal von Air Berlin spüren: Da könnte etwas zu Ende gehen. Ein Copilot, der anonym bleiben möchte, sagte ZEIT ONLINE, in sechs Jahren habe er fünf Wechsel an der Spitze und fünf Strategiewechsel erlebt – und mit jedem Mal sei es schlechter geworden. Was derzeit passiere, sei nur noch Chaos. "Wir haben ein riesiges Personalproblem, auf das wir Piloten schon vor Jahren hingewiesen haben." Zahlreiche Piloten seien beispielsweise freiwillig freigestellt und an die chinesische Tianjin Airlines vermittelt worden. Außerdem sei der sogenannte Crewcontact, der für die tägliche Personalplanung verantwortlich ist, seit dem Umzug von Düsseldorf nach Berlin unterbesetzt. "Wenn sich Piloten oder Flugbegleiter krankmelden oder andere Anliegen haben, sind die Kollegen im Crewcontact mit den wenigen Leuten damit völlig überfordert." Es werde kein Ersatz gefunden, Flüge fielen aus. "In meinem Dienstplan bis Ende Juni sehe ich, dass allein am Standort Düsseldorf bei 40 Flügen noch völlig offen ist, wie beziehungsweise ob sie überhaupt stattfinden können, weil die Crews nicht komplett eingetragen sind", sagt er.

Auf Nachfrage bestätigt Air Berlin die Personalprobleme und antwortet: "Um die gegenwärtig unbefriedigende operative Performance der Air Berlin zu verbessern, stellen wir derzeit neue Mitarbeiter für Cockpit, Kabine und Kundenservice ein."