Psychologie So überwindet man schlechte Laune

Wer sich bei der Arbeit zwingt, immer zu lächeln, erkrankt leichter an Burn-out. Psychologen haben Strategien entwickelt, wie man gegenüber pampigen Kunden freundlich auftritt, ohne seine Gesundheit zu gefährden.

© Arif Ariadi/AFP/Getty Images

Diese indonesische Stewardess muss in ihrem Job fast immer lächeln. Auf Dauer kann das quälend sein, wissen Psychologen

Wie leicht das Leben wohl wäre, wenn man sich nicht immer so anstellen würde. Beim einen drückt schon eine Woche vor der Präsentation in der Firma der Magen. Dem anderen machen enge Fahrstühle Angst. Und wenn die Urlaubsplanung ansteht, fürchten sich viele schon bei dem Gedanken, in ein Flugzeug steigen zu müssen.

Fast jeder kennt Hindernisse, die ihn im Alltag einschränken. Viele tun dann das Naheliegende: Sie machen vor dem Hindernis kehrt. So schwitzen sie im Stau, um nicht fliegen zu müssen, nehmen lieber die Treppe als den Aufzug oder melden sich am Tag ihres Vortrags krank.

Der ZEIT WISSEN Ratgeber Psychologie stellt alltägliche Probleme vor, die weit verbreitet sind. Dabei geht es nicht nur um Ängste, von denen bekannt ist, dass sie als Leiden ernst zu nehmen sind, sondern auch um scheinbar harmlose Phänomene wie schlechte Laune oder Frust bei der Arbeit. Denn selbst diese können regelrecht krank machen. Im ersten Teil der Serie "Erste Hilfe gegen Alltagsblockaden" geht es um die gute Laune.

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Gute Laune ist bei vielen Unternehmen Pflicht. »Die Würstchenverkäufer und Kartenabreißer in unseren Konzertarenen haben in sogenannten Lächelkursen gelernt, den Kunden freundlich zu begegnen«, sagt Moritz Hillebrand, Sprecher der Anschutz Entertainment Group. Ein Stadionaufpasser trainiert hier zum Beispiel, offen auf einen Besucher zuzugehen, der einen verlorenen Eindruck macht. »Unser Vorbild ist das Ritz-Carlton, das den Servicegedanken perfektioniert hat«, sagt Hillebrand. Die Hotelkette entwarf vor einigen Jahren einen Verhaltenskodex, in dem sie Angestellten unter anderem vorschrieb: »Smile – We are on stage.« Die Mitarbeiter sollten lächeln, als ob sie auf einer Bühne stünden.

Das ist schön für die Kunden. Die schlechte Nachricht: Gefühle vorzuspielen kann krank machen. Wenn eine Stewardess ängstliche Passagiere beruhigt oder ein Verkäufer begeistert seine Waren anpreist, sprechen Psychologen von Emotionsarbeit. Sie haben festgestellt, dass Lächeln anstrengt, wenn man sich nicht danach fühlt. Wer regelmäßig Emotionen vortäuscht, kann auf Dauer sogar am Burn-out-Syndrom erkranken. Die Betroffenen fühlen sich erschöpft, sind von der Arbeit überfordert und ziehen sich zurück.

»Für Serviceberufe, bei denen die Angestellten direkten Kontakt zu Kunden haben, ist der Zusammenhang von Emotionsarbeit und Burn-out-Risiko inzwischen gut belegt«, sagt Christian Dormann, Professor für Arbeits-, Organisations- und Wirtschaftspsychologie an der Universität Mainz . Doch auch wer in einem Büro arbeitet, muss zu Kollegen und Chefs nett sein – oder zu Außenstehenden, von denen er etwas will, so wie die Bildredakteurin Simone Wagner. Deshalb untersuchen Psychologen jetzt auch Emotionsarbeit innerhalb von Organisationen.

Wie gespielte Gefühle und Burn-out zusammenhängen, hat Dormann in Callcentern untersucht. Einige Mitarbeiter sagten den Psychologen, sie müssten bei der Arbeit kaum falsche Gefühle zeigen – von ihnen war kein einziger an Burn-out erkrankt. Andere gaben an, sie würden oft ihre Gefühle unterdrücken und sich zwingen, nett zu bleiben, wenn sich Kunden zum Beispiel beschwerten. Von diesen litt jeder Fünfte an dem Syndrom.

Der Psychologe Dieter Zapf von der Universität Frankfurt fand heraus, dass das Herz deutlich schneller schlägt, wenn man pampigen Kunden gegenüber freundlich bleibt – darf man zurückschimpfen, erhöht sich die Frequenz nur leicht. Erzwungene Freundlichkeit bedeutet demnach Stress. 

Sollten Angestellte also ihrer Gesundheit zuliebe Kunden anpöbeln? Nicht unbedingt, denn es geht auch anders. »Nur die emotionale Dissonanz bedeutet ja Stress«, sagt Christian Dormann, also der Widerspruch zwischen gespielter und echter Stimmung. »Surface-Acting« nennen Psychologen es, wenn jemand schlechte Laune überspielt. Gesünder ist dagegen das »Deep Acting«.

Wie das geht, hat Dormanns Team kürzlich den Mitarbeitern einer Hotelkette beigebracht: Am besten versucht man, sich in eine bessere Stimmung zu bringen. »Oft hilft es auch schon, sich in einen Kunden hineinzuversetzen, der sich gerade beschwert«, sagt Dormann. »Hotelangestellten kann man deshalb raten, kurz innezuhalten und sich zu überlegen, ob das Anliegen des Gastes legitim ist.«

Zum Beispiel: Ist es gerechtfertigt, dass der Kunde ein blank geputztes Bad verlangt? Wer daran denkt, dass er sich selbst auch über Haare in der Dusche ärgern würde, gewinnt Abstand zur Wut auf den Gast. »Dann kann man sich überlegen: Wie handle ich jetzt professionell?«, sagt Dormann.

Auch die Firmen sollten dazu beitragen, dass ihre Angestellten auf gesunde Weise freundlich sein können, findet Dormann. So solle ein Verhaltenskodex den Mitarbeitern nicht vorschreiben, dass sie im Namen der Firma in jeder Situation lächeln müssen, sondern ihnen Spielraum lassen. »Sei professionell«, schlägt er stattdessen vor. Denn viele Mitarbeiter könnten sich mit ihrem Beruf besser identifizieren als mit dem Unternehmen. »Wir haben festgestellt, dass eine solche Regel für die Angestellten weniger belastend ist, die Kunden aber genauso zufrieden sind«, sagt Dormann.

Weit entfernt von diesem Ansatz ist die japanische Bahngesellschaft Keikyu. Sie testet mithilfe des Computerprogramms »Smile Scan«, ob die Ticketverkäufer genug lächeln. Nur wer Augen und Lippen optimal in Position bringt, erzielt hundert Punkte. Wer nicht so gut abschneidet, bekommt über den Bildschirm Ratschläge erteilt wie: »Heben Sie Ihre Mundwinkel weiter an.«

Lesen Sie im nächsten Teil der Serie "Erste Hilfe gegen Alltagsblockaden", wie man kreative Tiefs im Job überwinden kann .