Es klingelt an der Praxistür, und Stefanie Howaldt geht in Deckung. Die Ärztin hockt sich hinter dem Tresen auf den Boden. Wenn der angemeldete Patient sie hier am Empfang sähe, würde er sie gleich wieder festnageln. So gern sie sich auf ein Gespräch mit ihm einließe – sie hat keine Zeit! Also taucht sie neben ihren Mitarbeiterinnen ab. Die arbeiten weiter, als wäre nichts.

Eine Ärztin, die sich vor ihren Patienten versteckt? Offenbar hat Howaldt ein Problem. Vielleicht ist die 48-jährige Internistin, Schwerpunkt chronisch entzündliche Darmerkrankungen, einfach zu gut in ihrem Job: Sie nimmt sich Zeit für ihre Patienten. Eine Stunde fürs Erstgespräch. Das rechnet sich nicht, aber es hat sich herumgesprochen. So nehmen ihre Patienten in Kauf, dass ihnen die Arzthelferinnen Howaldts Rat bisweilen telefonisch ausrichten, statt einen Termin zu vergeben. Und dass die Ärztin während des Behandlungsgesprächs immer wieder unterbrochen wird – etwa zur Blutabnahme, wenn ein anderer Patient eine schwierige Vene hat. Sogar wenn der Computer zickt, wird sie gerufen. Die Situation ist unbefriedigend: für die Patienten, für die Mitarbeiterinnen, für die Ärztin selbst. Aus Erschöpfung hat sie die Praxis schon einmal für drei Monate geschlossen, erzählt sie. Aber die Patienten kamen alle wieder.

Über so viel Treue kann sich nicht jeder Mediziner freuen: Jeder zehnte Patient wechselte im vergangenen Jahr aus Unzufriedenheit den Arzt, zeigt eine Versichertenbefragung der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV). Immer mehr Patienten in Deutschland ärgern sich über zu lange Wartezeiten. Fast jeder fünfte unzufriedene Patient gab dies bei der Umfrage als Grund für seinen Ärger an. Andere fühlen sich falsch behandelt, empfinden die Zeit im Behandlungszimmer als zu kurz, den Arzt als respektlos oder die Mitarbeiter als unhöflich.

Ein typischer Arztbesuch in Deutschland: vor dem Tresen eine Menschenschlange. Am Telefon streitet sich eine Arzthelferin mit einer Patientin. Auf dem Spülkasten des Klos steht eine fremde Urinprobe zur Abholung. Im Wartezimmer ist kein Stuhl mehr frei, die Luft ist stickig. Auf die vorsichtige Frage, wie lang es wohl dauert – man habe ja einen Termin –, erhält man die Antwort: »Sie können gern noch mal einkaufen gehen.« Am Ende wird man in einem Gespräch von drei Minuten vom Doktor abgefertigt – so viel Zeit haben Allgemeinärzte heute im Durchschnitt für ihre Patienten.

Auch viele Ärzte sind unglücklich. Schickte man einen Doktor mit seinem Patienten zum Beziehungsberater, käme wohl heraus: Eigentlich wollen beide dasselbe mehr Zeit füreinander. Jeder zweite Mediziner klagt über zu wenig Zeit für die Patienten, ermittelte der NAV Virchow-Bund, der Verband der niedergelassenen Ärzte. Etwa 80 Prozent leiden an Symptomen eines Burn-outs.

Stefanie Howaldt hat beschlossen, etwas zu tun. So wie bisher kann es nicht weitergehen. »Bin ich strukturiert? Ich glaube, vordergründig nicht, nein.« Sie sitzt auf einem Besucherstuhl in ihrem Behandlungszimmer. Auf dem Schreibtisch liegen Zeitungsausschnitte, Abrechnungen, Visitenkarten, Post-its. Daneben steht Stefanie Zillessen an einem Flipchart. Zillessen ist Ärztecoach. Howaldt hat sie engagiert, um Herrin der Lage zu werden. Um all die Dinge zu schaffen, um die sie sich neben ihren Patienten kümmern muss: Abrechnungen und die Dokumentation medizinischer Studien, die sie durchführt. Vorträge, Publikationen. Mitarbeiterinnen, die, wie sie sagt, viel Liebe brauchen. Um das Privatleben: zwei Kinder, ein Mann, eine Klarinette. Im Coaching will sie herausfinden, wie sie ihren Tag besser strukturieren kann. Dies, so hofft sie, käme auch ihren Patienten zugute.

Die Überlastung von Medizinern und Personal kann gefährlich werden: wenn Medikamente verwechselt werden, der gestresste Arzt den umständlichen Schilderungen des Patienten nicht richtig zuhört oder der Patient die knappen Erläuterungen des Doktors missversteht. Ein Drittel der Herzkranken und ein Viertel der Diabetiker wissen von ihrer Diagnose nichts, stellten Forscher erschrocken fest, nachdem sie für die »Detect-Studie« zur ärztlichen Versorgungslage mehr als 55.000 Patienten befragt hatten.

Ein weites Feld für Praxismanager und Ärztecoachs. Sie unterrichten Ärzte beispielsweise im Knigge für einen höflichen Umgang mit Patienten oder bieten Führungskräftetrainings an. Manche versprechen Umsatzsteigerungen von 30 Prozent. Dass Training oder Beratung ihnen helfen können, spricht sich bei Ärzten langsam herum. An ihrer Praxisorganisation arbeiten müssen sie ohnehin: Seit Januar 2010 sind niedergelassene Mediziner gesetzlich verpflichtet, ein Qualitätsmanagement (QM) einzuführen. Sie sollen ihre Praxisabläufe systematisch nach fachlichen Standards optimieren und effizienter gestalten – von der Terminvergabe bis zum Notfallplan.