Vom richtigen Umgang mit einem wichtigen Arbeitsgerät

Von Brigitte Zander

Auf Telephonbenutzer warten schlimme Schicksale. Sie werden abgehängt, ausgehungert, fehlverbunden, rausgeworfen, falsch umgelegt und immer wieder auf der teuren Leitung sitzengelassen. Die Legende vom Buchbinder Wanninger, der bei einem Behördengespräch an der Strippe schier verzweifelte, wiederholt sich täglich beim fernmündlichen Kontakt mit Ämtern und Firmen.

„Unternehmen stecken Milliarden in die Werbung – und vertreiben gleichzeitig so manchen Kunden durch miese Behandlung am Telephon“, behauptet Wilhelm Hübner, Vorsitzender des Verbandes der Postbenutzer e. V. Schon die Telephonzentrale so mancher Firma und Verwaltung sei keine lockende Visitenkarte des Unternehmens, sondern eine hochbrisante Kundenabwehrwaffe.

Selbst hundert Jahre nach der Erfindung Graham Bell’s scheint in einigen Betrieben die Weitervermittlung eines Anrufers zum zuständigen Kollegen noch immer ein technisches Abenteuer zu sein, das gern mit der pessimistischen Bemerkung eingeleitet wird: „Mal sehn, ob’s klappt.“ Auch der Homo Telephonicus, der größere Entfernungen per Telephon immer noch durch erhöhte Lautstärke zu überwinden sucht, ist offenbar längst nicht ausgestorben. Andere wieder nuscheln so undeutlich in die Muschel, daß der Gesprächsteilnehmer am anderen Ende der „langen Leitung“ ständig nachfragen muß. Ein Test des Rationalisierungs-Kuratoriums der Deutschen Wirtschaft (RKW) ergab bei einigen hundert Anrufen eine Verständigungsproblem-Quote von fast 80 Prozent.

„Rhetorische Ahnungslosigkeit, Jahre alte Routinefehler und einen Mangel an den simpelsten psychologischen Gesprächskenntnissen“ diagnostizierte Dr. Hans Christian Altmann vom RKW-Bayern nach einer Prüfung betrieblicher Telephongewohnheiten. Er veranstaltete in München jetzt das erste Seminar („Richtiges Telephonieren“) für Telephonistinnen, Sekretärinnen und Sachbearbeiter(innen). Das Programm reicht von banalen Knigge-Kapiteln über die erforderliche unerschütterliche Höflichkeit am Apparat bis hin zur suggestiven Telephonstrategie.

Ähnliche Veranstaltungen organisiert auch der Verband der Postbenutzer in Offenbach für interessierte Einzelpersonen, ebenso wie für die speziellen Bedürfnisse von Großunternehmen und Verwaltungen.