Von Brigitte Zander

In ihren schlimmsten Alpträumen sehen sich so manche Bundesbürger durch endlose Behördengänge irren, schwitzend als moderner Sisyphos Formularberge ausfüllen und in langen Menschenschlagen vor Schaltern warten, um nach einer Ewigkeit von dem Beamten dahinter zu hören: "Nicht zuständig." Eigene schlechte Erfahrungen mit dem Amtsschimmel, das Gefühl der Hilflosigkeit gegenüber einem papierkriegproduzierenden Staatsdiener-Apparat, allgemeiner Verdruß über eine unaufhaltsam wuchernde Verwaltung und nicht zuletzt auch gewisser Neid angesichts der zukunftsgesicherten Position eines Beamten haben die Antipathie der Deutschen für diesen Berufsstand gesteigert. Der Status der Beamten sei für viele Bürger ein Ärgernis, konstatierte denn auch der Vorsitzende des Deutschen Beamtenbundes, Alfred Krause.

Dieses Negativimage soll verschwinden. In jüngster Zeit haben sich Kommunal- und Landespolitiker im ganzen Bundesgebiet darangemacht, das offensichtlich gestörte Verhältnis zwischen den Deutschen hinter den Schaltern und denen davor zu verbessern. "Mehr Volksnähe, mehr Bürgerfreundlichkeit" heißt das Schlagwort für die angepeilte "gesellschaftsorientierte" Verwaltung. Eine Offensive, des Lächelns aus den Amtsstuben soll das angespannte Klima zwischen Bürger und Beamten lockern, der "Staatsdiener mit Herz" das herkömmliche Bild vom ruppig-frühjahrsmüden Aktenwälzer ablösen.

Gerade zu Wahlzeiten stellen Politiker gern den Zukunftstraum von einer menschlichen Verwaltung dem kafkaesken Alptraum vom Vordruckdschungel und Aktenstaub gegenüber – verbunden mit einer schulmeisterlichen Ermahnung ans Personal. "Behandeln Sie den Bürger so, wie Sie selbst behandelt werden möchten, wenn Sie an seiner Stelle wären", empfiehlt beispielsweise Bayerns Finanzminister Max Streibl seinen Mannen in dem gerade neu veröffentlichten Knigge "Behörde und Bürger – Tips für Angehörige des öffentlichen Dienstes".

"Der Bürger erwartet von Ihnen nicht nur, daß Sie sein Anliegen sorgfältig, objektiv und rechtsstaatlich korrekt erfüllen; er erwartet auch, daß Sie ihm freundlich und höflich begegnen", ermahnt der oberste Zahlmeister des freistaatlichen Behördenpersonals im Vorwort des publicitywirksamen Büchleins, in dem Nachhilfeunterricht für den richtigen Umgang mit dem Telephon, zur Eindämmung des Papierkrieges und für die Behandlung von Warteschlangen gegeben wird. To whom it may concern...

"Es soll Mitarbeiter in der Verwaltung geben, die behaupten, wenn man Akten nur lange genug liegen lasse, erledige sich ein großer Teil von selbst. Machen Sie sich diese Auffassung nicht zu eigen. Aktenstaub ist kein Zeichen von Bürgerfreundlichkeit", prangert der Minister offensichtliche Mißstände an. Sein Appell an mehr Charme und Schnelligkeit liegt auch schon in bürokratischer Form vor: Eine gemeinsame Bekanntmachung der Staatskanzlei und sämtlicher Ministerien des weiß-blauen Landes konfrontierte Bayerns Berufsbeamtentum schon vor einigen Monaten mit einem umfangreichen Maßnahmekatalog zur Schaffung einer bürgerfreundlicheren Verwaltung: mit publikumsgerechten Sprechzeiten, einem landeseinheitlich "langen" Behördentag, zusätzlichen Sprechstunden, einem Bürger-Informationsprogramm sowie einem entsprechenden Verhaltenstraining für den richtigen Kontakt mit dem Volk.

Aber nicht nur in Bayern erklingt die Forderung nach einer "bürgerfreundlicheren" Verwaltung. Auch in vielen anderen Bundesländern bekämpfen spektakuläre Einzelaktionen und breit angelegte Imagewerbung das Vorurteil vom Paragraphenritter hinter Aktenschränken. Als Hilfsorgan des Petitionsausschusses wurde beispielsweise in Rheinland-Pfalz das Amt des Bürgerbeauftragten geschaffen. Im nordrhein-westfälischen Steinfurt schickt der Kreisverwaltungsdirektor Fritz Piepmeier seit einem Jahr regelmäßig einen Trupp Mitarbeiter in Psychologiekurse, um dienstliches Fehlverhalten kurieren zu lassen. In Köln schult der Psychologe Dr. Jürgen Ochel Behördenteams bei Rollenspielen und anschließender Kritik am Videorecorder.