Eine „Problemanalyse“ zur Situation im deutschen Reisebüro-Gewerbe hat das Bundeswirtschaftsministerium in Auftrag gegeben. Die Analyse, die bislang unter Verschluß gehalten wird, soll Mitte November vorgestellt werden. Sie zeigt: Die Gefahren elektronischer Information und veränderter Reisegewohnheiten können von guten Reisebüros gemeistert werden.

Den Reisebüros drohen wachsende Kosten, schärferer Wettbewerb, Tarifwirrwarr im Luftverkehr, neue Direktbuchungsmöglichkeiten und eine unsichere konjunkturelle Entwicklung. So beschreibt die Strukturanalyse des Bonner Ministeriums, erarbeitet von der Augsburger Unternehmensberatung „Tourprojekt“, die wichtigsten Sorgen der etwa 20 000 deutschen Reisevermittler. Die Analytiker kommen aber zu dem Ergebnis, daß „die echten Problemursachen schon seit langer Zeit bestanden haben, sie wurden durch zweistellige Zuwachsraten überdeckt“. Erst die derzeitige Konjunkturkrise lasse die Schwachstellen erkennen. Diese Schwächen blieben aber selbst bei einer Konjunkturerholung bestehen, ja, sie würden durch, technische Neuerungen, verändertes Kundenverhalten und verschärfte Konkurrenz sogar noch gesteigert. Die Augsburger rechnen folglich mit dem Ausscheiden schlecht geführter Reisebüros und mit „Marktanpassungen“ selbst unter gut geleiteten Firmen.

Tourprojekt erwartet, daß die Reiseveranstalter, Luftlinien, Hotelketten etc. unter Rationalisierungszwang geraten und noch stärker als bisher nach günstigen Vertriebswegen suchen müssen, etwa über Bildschirmtext. Dieses Geschäft könnte am Reisebüro vorbeilaufen, sofern diese den Geschäftspartnern nicht die Notwendigkeit ihrer Vermittlung erkennbar machen. Das gilt besonders für Standardreisen und den Geschäftsreiseverkehr: „Es wird mehr freien Reiseverkehr geben, und die Reisebüros werden sich von vertraut gewordenen Marktordnungen zu lösen haben.“

Gefahr droht den Reisebüros aber auch von ihren Kunden, die bei geringeren finanziellen Möglichkeiten und zugleich steigenden Erfahrungen als Reisende mehr zur Selbstorganisation der Urlaubsfahrt übergehen. Der Kunde werde auch preis- und leistungsbewußter sein, heißt es weiter. Überdies muß das Reisebüro seinen Kunden die eigene Leistungsfähigkeit deutlich machen, nachdem die Branche „die Jahre des Booms ungenügend genutzt hat, um dem Nachfrager klar den Nutzen vor Augen zu führen, den er aus einer Buchung über das Reisebüro ziehen könnte ... Das erschwert die Ansprache neuer Zielgruppen, die das Reisebüro dringend braucht“.

Diese Notwendigkeit wird deutlich aus den Zahlen, die für die Regierungsstudie ermittelt wurden: Die erfolgreichen Reisebüros erzielen eine Netto-Umsatzrendite zwischen 2 und 3,3 Prozent, die weniger erfolgreichen Büros liegen zwischen 0,3 Prozent Verlust und 0,5 Prozent Gewinn. Die Studie nennt einige Punkte für die erfolgreiche Reisebüro-Arbeit: Sie müssen erlösnicht umsatzorientiert sein, einen unterdurchschnittlichen Personalkostenanteil haben, sie sollen sich stärker mit der Organisation eigener Reisen und den damit verbundenen Gewinnchancen beschäftigen und klare Zielgruppen für die eigene Arbeit ermitteln. Reisestellen von Firmen und andere Geschäftskunden sollen vertraglich an das Reisebüro gebunden werden, eine Bindung, die aber auch einen hohen Servicestandard erfordert.

Zu beachten sei auch der Wandel in den Wertvorstellungen, wie er sich in der Ablehnung von Leistung oder Technik oder in der Einsicht in ökologische Notwendigkeiten dokumentiere: „Wachsender Lebensstandard alleine – so beginnt man jetzt vor allem in der jüngeren Generation zu erkennen – ist kein sicherer Weg zu mehr Lebensqualität.“ Die Analytiker warnen: Noch sei nicht entschieden, ob es sich bei solcher Haltung nur um eine kurzlebige „Mode“ oder um eine Bewußtseinsänderung handele. Das Reisebüro müsse sich auf ökologische Forderungen und andere Lebensformen aber wahrscheinlich dauerhaft einrichten. In dem Zusammenhang wird auch auf „eine zunehmende Tourismusfeindlichkeit“ verwiesen. Das zeige sich an der Problematik des Dritte-Welt-Tourismus, an der Kritik zur „Übererschließung“ von Erholungsgebieten und den daraus resultierenden Umweltschutzforderungen.

Die Ratschläge der Forscher an die Reisebüros: Sie sollen neue Kunden unter den „Nicht-Reisenden“ und unter den „Selbstorganisierern“ werben, da dieses Potential noch nicht ausgeschöpft sei. Leute, die ihre Reise selbst planen, wollten bei ihren Vorbereitungen auch die Urlaubs-Vorfreude erhöhen und glauben nicht, daß ihnen das Reisebüro dabei helfen könne. Dem sollten entsprechende Angebote entgegenstehen. Überdies erwarte der Kunde von der Beratung nicht nur eine streng fachliche Information, sondern auch „mehr human touch, das auf ihn persönlich eingehende, seine Wünsche und Eigenarten berücksichtigende Gespräch, das ihm die Unsicherheit nimmt, ihm Entscheidungen erleichtert, ihn bestärkt“. Diese Forderung, die qualifiziertes Personal erfordert, steht allerdings im Gegensatz zu dem ebenfalls empfohlenen Bemühen, die Personalkosten unter dem Branchendurchschnitt zu halten.