Der Fernseher tuts nicht mehr. Darum ist eine junge Frau vom Reparaturservice gekommen. Sie hat eine schwere Tasche mit Werkzeug, Bauteilen und Meßgeräten mitgebracht und einen tragbaren Computer. Den stellt sie neben das defekte Gerät und schaltet ihn ein. Auf dem Monitor des kleinen Rechners ist jetzt in großen Lettern REPTV zu lesen. Nach ein paar Sekunden verschwindet der Schriftzug, und eine Liste mit Namen erscheint, Namen von Firmen, und darunter die Frage: "Welches Fabrikat hat das Gerät Die Servicedame findet den Hersteller des Fernsehapparates in der Liste und tippt die entsprechende Nummer auf der Tastatur ihres Computers. Augenblicklich erscheint die nächste Liste. Diesmal wird nach dem Typ des Fernsehers gefragt, dann nach dem Baujahr, und nun folgt die erste Instruktion: "Schalten Sie das Fernsehgerät ein und beschreiben Sie das Bild "

Der Monitor zeigt eine Liste mit möglichen Bildfehlern, die zum Teil durch Abbildungen verdeutlicht sind. Die Technikerin wählt den zutreffenden Fehler aus "Wie hört sich der Ton an", fragt der Rechner jetzt und bietet wieder eine Auswahl an: "Kein Ton, normaler Fernsehton, Zischen, Pfeifen, Brummen Die Antwort wird getippt und der Computer antwortet: "Die Fehlerursache liegt mit 90 Prozent Wahrscheinlichkeit im Videoverstärker Der Rechner zeichnet die Innenansicht des Fernsehers an den Monitor; ein blinkender Pfeil zeigt auf den Videoverstärker. Im nächsten Bild weist der Pfeil auf ein Bauteil. Die Bildunterschrift sagt: "Der Kondensator C 302 ist defekt. Wahrscheinlichkeit: 80 Prozent " Ein Schaubild erklärt, wie der Kondensator mit welchem Gerät getestet werden soll. Ist er defekt, gehts mit Ratschlägen für die Reparatur weiter. Anderenfalls schlägt der Computer eine neue Diagnose vor - und so geht es, bis das fehlerhafte Teil entdeckt ist.

Die junge Frau hat noch nicht viel Erfahrung in ihrem Beruf. Just die steuert der Computer bei, er ist ein wahrer Experte. Deshalb wird das Programm "REPTV", nach dem ihr Computer arbeitet, ein Expertensystem genannt. In ihm steckt das Wissen und Können einer Anzahl Meister ihres Fachs. So ein Fachmann_brauchte, selbst keinen Computer. Ein Blick auf das verzerrte Fernsehbild würde ihm genügen, um C 302 als den Schuldigen auszumachen; in unzähligen Fällen war es so, selten nur hatte die Ursache woanders gelegen. Per Computer nimmt dieser Experte die Service Person an die Hand und führt sie rasch an den neuralgischen Punkt. Das spart den Kunden viel Geld und den Reparaturservice Zeit, die er zu mehr Geld machen kann.

Ebenso kann ein Expertensystem dem Autotechniker bei der Fehlersuche, dem Versicherungsagenten beim Aussuchen einer optimalen Police oder dem Manager beim Entwurf einer Verkaufsstrategie helfen. PROSPECTOR heißt ein Expertensystem, das Geologen bei der Suche nach Bodenschätzen unterstützt, das von Siemens entwikkelte SINCONFEX steht dem Ingenieur beim Entwurf elektronischer Schaltungen bei, der Arzthelfer MYCIN diagnostiziert Blutinfektionen und Hirnhautentzündung. Für mehrere medizinische Fachgebiete, zum Beispiel für die Augenheilkunde und die Gynäkologie, werden gegenwärtig Expertensysteme erprobt. Die Medizin hatte lange Zeit als ideales Anwendungsgebiet für Expertensysceme gegolten; doch unerwartet stellten sich erhebliche Schwierigkeiten ein.

Gemeinsam ist allen diesen Computerprogrammen, daß sie mit dem Benutzer einen Dialog führen, die von ihm gegebenen Antworten mit gespeicherten Daten vergleichen und aus gegebenen Aussagen logische Schlüsse ziehen können. Auch in der Darbietung der Fragen, Anweisungen, Listen und Zeichnungen auf dem Bildschirm unterscheiden sich die Systeme nicht. Es lag deshalb nahe, ein Programm nur mit diesen Gemeinsamkeiten zu entwickeln, quasi als einen Fundus, auf dem das spezielle Expertensystem errichtet wird. Er wird zünftig Shell genannt, ein Schale gewissermaßen, die nur noch mit dem spezifischen Fachwissen gefüllt werden muß. Der Computerhersteller Nixdorf bietet weltweit ein Shell unter dem Acronym TWAICE an. Für den Gebrauch im eigenen Betrieb hat es die Firma zu zwei Expertensystemen ausgebaut, die beim Test und der Reparatur ihrer Produkte eingesetzt werden. Der Programmierer, der das Expertenwissen m die Schale füllt, nennt sich "Wissensingenieur". In Gesprächen und mit Fragebogen interviewt er die Fachleute und übersetzt, was dabei herauskommt, in eine Symbolsprache, die vom Shell "verstanden" wird. Viele dieser Expertenauskünfte haben eine rein logische Struktur - wenn a, dam b. Wichtiger aber ist das Wissen, dessen Herkunft sich nicht logisch herleiten läßt, die Erfahrung aus jahrelanger Praxis. Diese eher über den Daumen gepeilte Information münzt der Wissensingenieur in Regeln um, die er "heuristisch" nennt (hemeka, griechisch: ich habs gefunden). Die heuristische Aussage eines Arztes konnte zum Beispiel lauten: "Hat der Patient eine fahlgraue Gesichtsfarbe, so handelt es sich vermutlich um einen Herzinfarkt " Bei dem Sammeln und Einordnen des Fachwissens schleichen sich Fehler ein. Oft hapert es mit der Übersetzung der heuristischen Aussagen in die abstrakte Programmsprache. Allzu suggestiv gestellte Fragen können Antworten provozieren, die vielleicht so klar gar nicht gemeint waren, nun aber als Expertise festgeschrieben werden.

Die Arbeit des Wissensingenieurs nimmt viel hochbezahlte Zeit in Anspruch, nicht minder das Testen des fertigen Programms. Es muß überdies laufend auf den neuesten Wissensstand gebracht werden, "gepflegt werden", sagt der Ingenieur. All dies macht das Design der Programme immens teuer. Deshalb gibt es bis jetzt in der ganzen Welt nur eine Handvoll praktisch eingesetzter Expertensysteme. Ein anderer Grund dafür ist die zögerliche Akzeptanz der elektronischen Helfer bei den potentiellen Anwendern. Es hat sich herumgesprochen, daß Expertensysteme zuweilen Fehler machen. Die unterlaufen zwar auch dem Experten, aber von einem Computerprogramm verlangt der Benutzer absolute Zuverlässigkeit; der Rechner ist eine Maschine, und eine Maschine hat einwandfrei zu funktionieren.

Programm Hersteller reagieren auf solche Kritik mit einem seltsam anmutenden Hinweis: Expertensysteme machen Fehler, weil sie "intelligente" Programme sind, die eben nicht stur nach starren Regeln rechnen, sondern wie denkende Menschen Entscheidungen auch nach hypothetischen Urteilen fällen. Expertensysteme gelten deshalb als Resultate einer Disziplin der Informatik, die sich "Künstliche Intelligenz" nennt.