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Die neuen Kassen machen Preiskontrollen für Kunden beschwerlich

Von Judith Reicherzer

Der Filialleiter eines Münchner Warenhauses war fest davon überzeugt, daß die Preiskontrolleure in seinem Laden keine Fehler finden würden. Deshalb hatte er auch nichts dagegen, daß das Bayerische Fernsehen die Beamten des Kreisverwaltungsreferats bei einem ihrer Testkäufe filmte. Als dann die beiden Probekäufer vor laufender Kamera die Preise auf dem Kassenzettel mit denen am Regal verglichen, passierte es dennoch: Für eine Packung Tintenfischringe waren ihnen 29 Pfennig zuviel berechnet worden, dafür hatten sie für den Orangensaft 30 Pfennig zuwenig bezahlt. Der verblüffte Filialleiter bekam statt einer kostenlosen Fernseh-Werbung von den Beamten im Wiederholungsfall ein Bußgeld angedroht, wegen Verstoßes gegen die Preisangabenverordnung. Er hatte sich leichtsinnig auf die Unfehlbarkeit seiner Scanner-Kassen verlassen.

Schon zuvor hatte es alarmierende Meldungen gegeben. Als bei einer routinemäßigen Verbraucherschutzkontrolle im Oktober vergangenen Jahres ein Münchner Beamter zufällig die Preise auf dem Kassenbon mit denen am Regal verglich, stellte er Abweichungen von bis zu 33 Prozent fest. Daraufhin wurden zwanzig andere Lebensmittelläden getestet. In vier weiteren Geschäften mit Scanner-Kassen kam es zu Differenzen, regelmäßig zuungunsten der Kunden.

Immer mehr Handler vor allem im Lebensmittelbereich rüsten auf die modernen Computer-Kassen um. War das Scanner-System noch vor wenigen Jahren nur in einigen Testladen vertreten, so gibt es heute bereits über 2250 Geschäfte in der Bundesrepublik, in denen die Preise nicht mehr von Hand eingetippt werden. Das Gurkenglas oder der Müsliriegel werden nur noch über eine Lichtschranke gezogen, und der Scanner liest den Strichcode auf der Verpackung, die sogenannte Europäische Artikelnummer (EAN). Ein zentraler Computer entschlüsselt die EAN, erkennt Produkt, Verpackung, Hersteller, dann kombinier er dazu blitzschnell den Preis, den der Händler in sein System eingegeben hat. Die Kasse meldet sich mit einem Pieps, wenn sie den Artikel berechnet hat.

Der Kassenbon per Computer sieht aus wie ein Kuchenrezept. Da steht nicht mehr einfach neben dem Preis die Warengattung, sondern der Artikel wird haargenau beschrieben. Die Händler behaupten, das sei der neue Service für die Kunden. Doch die haben es wohl auch bisher geschifft, ihre Waren zu identifizieren. Sie brauchten ja nur die Zahlen auf dem Zettel mit den Preisaufklebern zu vergleichen. Jetzt haben sie zwar die Produktbeschreibung bis ins Detail, aber an der Ware kleben keine Preisschildchen mehr. Nur wer sich alle Regalpreise merkt oder nach dem Einkaufen ein zweites Mal durch den Laden läuft und Kassenpreis mit Regalauszeichnung vergleicht, kann die Rechnung nach dem neuen System noch kontrollieren.

"Die Händler haben bei dem neuen System eine besondere Verantwortung", sagt Manfred Dimper von der Arbeitsgemeinschaft der Verbraucherverbände in Bonn. Der Käufer sei abhängig von der Sorgfalt der Händler. Aber auch die Verbraucher mußten was dazu tun. "Sofort beim Geschäftsführer aufregen, wenn man Fehler feststellt", empfiehlt Dimper, "die Rationalisierung und Computerisierung darf nicht auf Kosten der Verbraucher gehen."

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Vom neuen System profitieren die Verbraucher kaum, in erster Linie haben die Händler diverse Vorteile: Mit einem Knopfdruck kann der Einkaufschef sofort erkennen, welche Artikel er bald nachbestellen muß, er hat den Warenbestand ständig unter Kontrolle. Ein Marketingleiter kann testen, ob der Kiwi-Joghurt besser verkauft wird, wenn er im linken oder im rechten Kühlregal steht. Und der Abteilungsleiter kann sich die Umschlaghäufigkeit der Fischkonserven auf seinen Bildschirm holen oder den Erfolg eines Sonderangebots abrufen. Ein weiterer Vorteil: Der Händler kann die Preise ändern, ohne daß er die Ware mühsam umetikettieren muß.

Und das Scanner-System kann noch viel mehr. Hersteller und Werbeagenturen testen zum Beispiel mit den Computer-Kassen seit ein paar Jahren, wie neue Werbespots oder Produkte bei Testgruppen ankommen, bevor sie sich damit an die breite Öffentlichkeit wagen. In Buxtehude, Bad Kreuznach und Reutlingen etwa haben Pilot-Haushalte, die die bundesdeutsche Bevölkerung repräsentieren, von der Nielsen Marketing Forschung Kundenkarten bekommen, die sie bei jedem Einkauf vom Scanner lesen lassen. So wird ihr Einkaufsverhalten genau erfaßt. Wollen die Werber beispielsweise einen neuen Fernsehspot testen, dann schalten sie ihn statt des üblichen Werbefilms so, daß er – mit Hilfe einer speziellen Technik – nur auf ein geographisch begrenztes Gebiet ausstrahlt.

Das Scanner-Verfahren liefert alle notwenigen Informationen, mit denen die Werbewirkung gemessen werden kann. Der Hersteller weiß dann zum Beispiel, ob der Fernsehspot mit dem Experten im weißen Kittel besser ankommt als der mit der Waschfrau oder ob die grüne Verpackung besser geht als die rote.

Nahezu unfehlbare Technik

Und selbst damit sind die Möglichkeiten dieser neuen Technik noch nicht ausgeschöpft. In Zukunft wird der Computer, bevor ein Produkt ausverkauft ist, automatisch beim Hersteller nachbestellen. Am zentralen Terminal haben dann die Händler alles unter Kontrolle, ohne den Laden betreten zu müssen. Womöglich bitten sie die Kunden demnächst nicht nur zur Kasse, sondern auch zum Kassieren: In Amerika laufen bereits Versuche mit Do-it-yourself-Kassen. Die Kunden müssen die Ware eigenhändig über den Scanner ziehen, werden allerdings dabei überwacht.

Angesichts solcher Perspektiven sind die bundesdeutschen Händler begeistert. "Die Systeme sind nach einigen Anlaufschwierigkeiten perfekt", sagt Wilfried Otte, Leiter der Innenrevision bei Karstadt in Hamburg. Und Wolfgang Zimmer vom Computerhersteller Nixdorf versichert, daß die Technik nahezu unfehlbar sei.

Das ist in der Tat kaum zu bestreiten. Der Grund für die immer wieder festgestellten Differenzen zwischen dem Preis am Regal und dem auf dem Kassenbon liegt woanders. Die Fehler tauchen immer dann auf, wenn nach der Preisanderung im zentralen Computer nicht auch sofort die Schilder im Laden gewechselt werden. Nur sie zeigen dem Kunden den gültigen Preis an. Doch das nutzt ihm wenig, wenn er ihn – an der Kasse angekommen – nicht mehr kontrollieren kann. Denn die Preisschildchen an der Ware wurden ja mit dem Scanner wegrationalisiert.

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Erhöhte Sorgfalt ist geboten

"Vor allem bei Sonderangeboten, die nur zwei, drei Tage laufen, passieren Fehler", sagt Jörg Abend, Chef der Lebensmittelabteilung bei Karstadt in Hamburg. Werden Sonderangebote zentral gespeichert, ohne sofort die Ware am Regal neu zu kennzeichnen, wirkt sich das zugunsten der Kunden aus, jede nur am Computer eingegebene Preiserhöhung geht zu Lasten der Käufer.

Ludolf von Wartenberg vom Bundeswirtschaftsministerium fordert den Handel deshalb zu erhöhter Sorgfalt auf. Er setzt auf das Verantwortungsbewußtsein der Händler und auf die Ordnungsbehörden der Länder, die die Preisauszeichnungspflicht kontrollieren müssen. Nach Bayern reagierte Mitte Januar das baden-württembergische Wirtschaftsministerium mit einer Sonderkontrolle der Scanner-Kassen in 300 Geschäften. Wie die Münchner Kollegen wurden auch die Beamten im Schwabenland fündig. Bei insgesamt 32 Produkten wurden an der Kasse höhere als die ausgezeichneten Preise registriert, in 23 Fällen niedrigere.

In den anderen Bundesländern sind spezielle Scanner-Kontrollen noch kein Thema. Der rheinland-pfälzische Wirtschaftsminister Rainer Brüderle gibt sogar zu, dafür gar nicht genügend Personal zu haben. Er appelliert lediglich an die Händler, trotz mangelnder Kontrolle nicht nachlässig zu sein.

Die Händler sind überfordert

Eine böse Absicht müsse man lediglich "ab und zu unterstellen, wenn nämlich ausschließlich die Käufer zuviel bezahlen", meint Verbraucherschützer Dimper. Die meisten Händler wollten wohl korrekt sein, "aber viele haben einfach die neue Technik noch nicht im Griff, sind organisatorisch überfordert". Klaus Warzezha vom Hauptverband des Deutschen Lebensmittel-Einzelhandels warnt deshalb die Verbandsmitglieder. Die mit dem Scanner-System auftretenden Fehler mache der Mensch, nicht das System. Er rät Händlern, die sich überfordert fühlen, schlicht, in diesem Fall auf Scanner zu verzichten.

Um Preisdifferenzen zu vermeiden, haben sich die großen Handelsketten mittlerweile spezielle Kontrollmethoden ausgedacht. Einige aktivieren die Preisänderungen erst dann in ihren Zentralcomputern, wenn sämtliche Filialen gemeldet haben, daß die Etiketten tatsächlich plaziert sind. Statt sich nur auf Hilfskräfte zu verlassen, bemühen andere ihre Abteilungsleiter höchstpersönlich mit der Kontrolle. Trotzdem will zum Beispiel Holger Martens von der Karstadt-Zentrale in Essen "nicht ausschließen, daß dennoch Fehler passieren. Das ist dann menschliches Versagen."

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Um ihre Kunden nicht zu verärgern, haben sich manche Einzelhändler etwas ganz Besonderes ausgedacht. Beispielsweise bekommen alle Käufer in dm-Drogeriemärkten jedes Produkt geschenkt, bei dem sie einen Fehler entdecken. Der Märktemulti Massa hat sogar Anfang des Jahres in allen Scanner-Filialen ein oder zwei Kontrollkassen aufstellen lassen, die wie die anderen mit dem Zentralcomputer verbunden sind. Der Kunde kann per Scanner den EAN-Code lesen und den Computerpreis mit dem Regalschild vergleichen. Doch ein solcher Service kostet die Händler Geld, mit dem sie bei der Anschaffung der Systeme nicht gerechnet haben. Holger Martens von Karstadt betrachtet Kontrollkassen für Kunden denn auch skeptisch: "Finanziell ist das für Häuser mit vielen Filialen kaum zu schaffen."

Verlagerter Arbeitsaufwand

Auch ohne diesen zusätzlichen Aufwand ist für den Handel die entscheidende Frage, ob sich die neue Technik auszahlt. Vor einem Jahr rechnete die Lebensmittelzeitung ihren Lesern am Beispiel Karstadt die Kostenersparnis vor: ein Prozent vom Umsatz. Brancheninsidern allerdings ist diese Rechnung ein Rätsel, sie können keine Spareffekte ausmachen. "Wegen des Scanners ist kein Personal eingespart worden", sagt Abteilungsleiter Abend. Zwar sei die Abwicklung an den Kassen um zwanzig Prozent schneller geworden, "doch dafür fällt mehr Arbeit im Büro und bei der Organisation des Ladens an. Der Arbeitsaufwand hat sich lediglich verlagert." Und auch die von den Händlern erhoffte Umsatzsteigerung ist ausgeblieben, "die Leute essen doch deswegen nicht mehr". Abend glaubt trotzdem, daß die Scanner notwendiges Rüstzeug im Kampf gegen die Konkurrenz sind. Das Produktangebot lasse sich verbessern, und das Sortiment könne optimal gestaltet werden.

Auch Thomas Herbott, Organisationsexperte bei Massa, stellte keinen direkt meßbaren Umsatzanstieg durch die Scanner-Kasssen fest. Er will sogar "das Märchen vom schnelleren Kassieren" vergessen. "Die Kassiererin kann jetzt nicht mehr in den Wagen schauen und fünf Joghurts tippen, sie muß jeden einzelnen in die Hand nehmen, das kostet Zeit." Doch wie Abend will er trotzdem auf die Technik nicht mehr verzichten: "Das Scanning ist einfach im Kommen."