Immer wenn die Diskussion in der Europäischen Management- und Marketing-Agentur (Emma) um Absatzwege und Kundendienst kreist, zeigt der ältere Kollege M. am Beispiel von Tankstellen radikale Veränderungen bei Dienstleistungen: "Früher füllte der Tankwart mein Benzin ein, kontrollierte Öl und Wasser und die Luft in den Reifen, putzte die Scheiben und wünschte gute Fahrt."

"In den USA gab es sogar Rabattmarken", wirft Kollegin S. ein.

"Heute muß ich selbst tanken, selber die Scheiben wischen, falls ich Wasser und einen Lappen finde, und dann stelle ich mich mit meinem Bon beim Kassenwart an, um zu bezahlen", sagt M. "Aus dem Dienst am Kunden ist Kundendienstbarkeit geworden!"

"Das ist SB. – Selbstbedienung", sagt die Runde.

"Das ist Externalisierung der Kosten", sagt Kollege L. "Die Kunden sollen arbeiten für das Geld, das sie bringen!"

"Und die Kunden sollen gar nicht merken, wie sie ausgenutzt werden", sagt Direktionsassistent Dr. Günter P., um die Diskussion auf Feinheiten der neuen Kundendienstbarkeit zu lenken. "Sie sollen meinen, sie seien Könige und gingen ihrem Vergnügen nach."

"Autowaschstationen locken Kunden zur Arbeit am Auto mit dem Slogan: Mach dir ein Hobby daraus!"