Von Tinga Horny

Manchmal bekommt United-Airlines-Manager Hendrik B. van Opstal auch nette Post. Da bedanken sich zum Beispiel zwei Geschäftsleute einer Sportschuhmarke für den exzellenten Bodenservice in Frankfurt: "Normalerweise fliegen wir immer mit der Lufthansa, aber der Service der United war wirklich besser."

Das Kundenlob bezieht sich auf den Concierge-Service der US-Fluglinie. Fünf feste Mitarbeiterinnen kümmern sich in Frankfurt vorzugsweise um die First-Class-Klientel – helfen beim Einchecken, besorgen Blumen für die zurückgebliebene Ehefrau, telephonieren, wenn der Passagier den Rasierapparat im Hotel vergessen hat.

Individuelle Flugbegleiter am Boden gehören zu den sichtbarsten Serviceleistungen, die vor allem amerikanische Airlines zur Zeit in Frankfurt offerieren. Funktelephone zum Mieten sind ein anderes Indiz dafür, daß der Service in der Luft längst nicht mehr ausreicht, um die lukrative Busineßkundschaft an Bord zu bringen.

Der Kampf um die Passagiere wird mittlerweile auf dem Boden ausgetragen. Im Idealfall umsorgen die Fluglinien den Passagier, sobald er seine eigene Haustür verläßt. Nur noch bei der An- und Abreise können sich die Fluggesellschaften mit innovativen Serviceleistungen von der Konkurrenz abheben. Denn die Möglichkeiten einer Verbesserung des Inflight-Service sind nach Ansicht von SAS-Sprecher Gerhard Strohmayer "limitiert". Und zudem enorm teuer. Die Swissair etwa rechnet vor, daß eine Vergrößerung des Sitzabstandes um nur zehn Prozent zu Ertragseinbußen von ebenfalls zehn Prozent führen würde. Kosten also, vor denen angesichts des harten Wettbewerbs und der wählerischen Kundschaft nicht nur die Schweizer Airline zurückschreckt.

Billig ist der Concierge-Service zwar nicht – van Opstal beziffert ihn allein für Frankfurt auf 50 000 Mark pro Monat. Aber mit den netten Damen schlägt die Fluggesellschaft gleich zwei Fliegen mit einer Klappe: Einmal sorgen sie für hochzufriedene Kunden (und eben enthusiastische Dankschreiben); zum anderen kann man mit ihnen trefflich werben. "Am besten ist es, wenn ein Serviceprodukt kommunizierbar ist", erklärt Jörg Sandvoß, führender Produktgestalter der Lufthansa. Das heißt, für den Kunden muß der Vorteil sofort sicht- und spürbar sein.

Beispielhaft hier die tragbaren Miettelephone. Sie wurden vor gut einem Jahr eingeführt. Der Einfall entstand dadurch, daß die Lufthansa-Kreativen sich in anderen Branchen umschauten und deren Produktideen für ihre Zwecke nutzten. In diesem Fall guckte man sich bei der deutschen Telekom um und kombinierte den Trend zum schnurlosen Telephon mit dem Kundenwunsch, allzeit erreichbar zu sein. Die Rent-a-Phone-Idee kam so gut in Frankfurt an, daß die British Airways, mit fast zwanzig Millionen Kunden pro Jahr die größte Gesellschaft im internationalen Flugverkehr, drei Monate später den gleichen Service in London-Heathrow anbot. Eine Tatsache, die bei der deutschen Linie eher als Kompliment denn als Plagiat begriffen wird. Sandvoß: "Jede Airline hat eine Abteilung, die nichts anderes macht, als die Mitbewerber zu beobachten."