ZEIT: Seit dem vergangenen Jahr gilt Reengineering als das Zauberwort in deutschen Vorstandsetagen. Ziel dieser Methode ist es, ein Unternehmen dadurch wettbewerbsfähiger zu machen, daß die Unternehmensprozesse an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet werden. Nun haben 36 000 Konsumenten in einer von Ihnen betreuten Studie den Unternehmen und Dienstleistern hierzulande bescheinigt, daß eher das Gegenteil der Fall ist. Die Kunden fühlen sich schlechter behandelt als zuvor. Haben die deutschen Chefs da etwas falsch verstanden?

Meyer: Zumindest die Mehrzahl. Ein wesentliches Ergebnis des Deutschen Kundenbarometers, das im dritten Jahr läuft, ist der Rückgang der Kundenzufriedenheit in den alten Bundesländern. Und der ist nicht nur auf gestiegene Ansprüche zurückzuführen. Bei vielen Unternehmen, die mit Reengineering versuchen, wettbewerbsfähiger zu werden, stehen die Produktivität und die Kosten einseitig im Vordergrund, dabei wird der Kunde aus den Augen verloren.

ZEIT: Beim personellen Kahlschlag wurde also zuwenig darauf geachtet, was hinten rauskommt?

Meyer: Die Geschäftsprozesse wurden – entgegen der Grundidee des Business Reengineering – nicht radikal auf die Steigerung des Kundennutzens hin ausgerichtet, sondern vielfach auf einseitige, kurzfristige Kosteneinsparungen hin umorganisiert. Es sollte also zuerst um Effektivität und dann erst um Effizienz gehen.

ZEIT: Das im Auftrag der Deutschen Marketing-Vereinigung erhobene Kundenbarometer mißt die Zufriedenheit mit 38 Branchen und 700 Anbietern von Waren und Dienstleistungen. Wer hat bei der Kundenpflege besonders versagt?

Meyer: Besonders starke Einbrüche hatten die Banken und Sparkassen, die Bausparkassen, die Kauf- und Warenhäuser, aber auch viele gemeinnützige Organisationen. Ein insgesamt niedriges Niveau haben nach wie vor die Kirchen, Stadt- und Kreisverwaltungen, die Fernsehsender und das Duale System Deutschland.

ZEIT: Gibt es auch positive Ausnahmen?