Mit dem Kopfhörer setzt sie mitten in der Nacht das Lächeln auf. Ein kurzer Blick auf das Display zeigt ihr, für wen sie gerade arbeitet. "Guten Morgen. Allgemeine Deutsche Direktbank. Sie sprechen mit Susi Meier." Stille in der Leitung. "Guten Morgen. Sie sprechen mit . . .", ihre Wiederholung wird durch ein Knacken unterbrochen. Das war ein "Junk call", ein "Aufleger".

Wähle 0130 - und ein Callcenter ist am Apparat. Die Arbeitsplätze der Telephonisten sind durch Stellwände voneinander getrennt. Jede Wabe hat einen Kopfhörer mit verstellbarem Mikrophonhalter, einen Computer, eine Schreibfläche. Rund um die Uhr rufen Leute an.

Für viele Menschen ist es inzwischen selbstverständlich, am Wochenende Informationen über ein Depotkonto anzufordern oder Ostermontag ein Zeitungsabo zu bestellen. Daß sie oft nicht beim Unternehmen, sondern bei einem Auftragsdienst anrufen, wissen die wenigsten.

In Deutschland gibt es mehrere hundert Callcenter, der Gesamtumsatz der Branche wird auf mehr als drei Milliarden Mark jährlich geschätzt. "In Bereichen wie Touristik, Versandhandel, Direktbanken, Versicherungen und Verlagswesen kann ständige Erreichbarkeit notwendig sein", beschreibt Geschäftsführer Wolfgang Wienke für seine Firma ProfiTel den Kundenkreis. Die Callcenter nehmen Bestellungen von Waren, Katalogen und Broschüren an, erklären neue Produkte, geben Fahrplanauskünfte.

Die Telephonberater betreuen meist mehrere Projekte gleichzeitig. So melden sie sich mit dem Namen einer Bank, Bausparkasse, Süßwarenfirma, Zeitung oder eines Kontaktlinsenherstellers. Freundlichkeit ist das oberste Gebot.

Es gibt eine ideale Sprechgeschwindigkeit, eine Höchstzahl von nacheinander zu sprechenden Sätzen (sechs bis sieben). Nach der Begrüßung folgt der Firmenname, dann der eigene Name mit der Formulierung "Sie sprechen mit . . ." oder "Mein Name ist . . .". Das "Was kann ich für Sie tun?" wird sofort angehängt oder folgt, wenn der Anrufer seinen Namen genannt hat.