Telefonieren ist ihre Lieblingsbeschäftigung. Und die hat sie zum Beruf gemacht. Anette Schubert ist Supervisor im Nürnberger Call-Center der Telekommunikationsfirma Viag Interkom und dafür verantwortlich, dass unter ihrer Leitung eine Mannschaft von 10 bis 15 Mitarbeitern perfekten telefonischen Kundenservice bietet.

Schon als sie noch in Augsburg spanische Literatur, Politik- und Kommunikationswissenschaft studierte, jobbte sie nebenbei im Call-Center. Mal beim Weltbildverlag, mal bei der Lufthansa. Das machte Spaß und brachte viel Geld. Mit bis zu 100 Leuten in einem Großraumbüro sitzen, die alle telefonieren, das ist jedoch nicht jedermanns Sache. Und dann ist da noch der Umgang mit den Kunden. "Ein Anrufer, der ein Problem hat, muss sich gut aufgehoben und vor allem ernst genommen fühlen", erklärt Anette Schubert.

"Deswegen erwarten wir, dass unsere Mitarbeiter fachlich auf dem neuesten Stand sind und wissen, wie man ein freundliches, zuvorkommendes Gespräch führt."

Nach ihrem Studium entschied sich Anette Schubert gegen eine Laufbahn im Verlagswesen und für eine Karriere im Call-Center. Die startete sie als einfache Mitarbeiterin und hatte einen Supervisor über sich. Seit zwei Jahren schon hat sie aber ihre eigene Mannschaft unter sich. Da der Kundenservice rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr besetzt sein muss, arbeiten die Teams im Schichtdienst. "Ich sorge dafür, dass meine Mannschaft rund läuft", sagt Anette Schubert. Und wenn ihre Mitarbeiter mit einem schwierigen Kunden nicht weiterkommen, dann übernimmt sie das Gespräch. Außerdem trainiert sie ihre Mannschaft einmal im Monat, damit sie noch freundlicher und kompetenter wird.

"Man muss geduldig zuhören und auswerten, um am Telefon herauszufinden, dass ein nicht geladener Akku das ganze Problem ist."

Wer besonders viel Geduld und Einsatz zeigt, steigt zum Ansprechpartner auf und damit zum Mittelsmann zwischen Team und Supervisor. Der nächste Schritt auf der Karriereleiter ist die Stufe des Supervisors, über dem dann der Team-Manager steht. Mit Leistung und Engagement geht's dann weiter nach oben.

Akademische Grade oder das Alter sind keine Voraussetzung für eine Laufbahn als Führungskraft im Call-Center. "Hier arbeiten Menschen ohne jegliche Ausbildung, aber auch Akademiker, alle völlig unterschiedlich, aber alle freundlich und offen", schwärmt Anette Schubert.