Zuhören können, aktiv zuhören können. Das ist eine der wichtigsten Eigenschaften, die ein Key Account Manager besitzen muss. Abgesehen davon können Großkundenbetreuer, wie sich Key Account Manager auf Deutsch nennen, aus den verschiedensten Bereichen kommen. Bodo Frommelt beispielsweise ist gelernter Förster, und dass er heute als Key Account Manager für die Softwarefirma Point arbeitet, hat damit einiges zu tun.

Frommelt studierte Forstwirtschaft an der Münchner Universität und absolvierte anschließend ein Aufbaustudium in Betriebswirtschaft an der Fernuniversität Hagen. Dann packte ihn die Begeisterung für die Informationstechnik. Anfang der achtziger Jahre entwickelte Frommelt ein mobiles Holzerfassungsprogramm für die Holzernte. Teilweise ist es noch heute in Betrieb. Später entwarf er ein Intranet für die Universität München und die Bayerische forstliche Versuchs- und Forschungsanstalt. Und als die Firma Siemens den Auftrag erhielt, ein elektronisches Kartografiesystem für Förster zu entwickeln, wechselte Frommelt von der Universität in die Wirtschaft und leitete das Projekt. Danach arbeitete er als Berater, eine Zeit lang auch selbstständig, bis er "über elektronische Handelssysteme in Richtung Banken abrutschte".

Seit fünf Jahren widmet er sich hauptsächlich der Informatikberatung bei Banken. Für die Firma Point betreut Frommelt die Deutsche Bank. "Im Umgang mit dem Kunden sind kommunikative Kompetenzen ganz wesentlich", sagt er. "Man darf nicht nur fachlich oder oberflächlich zuhören, sondern muss auch persönlich interessiert sein." Zuhören kann Frommelt, und zwar in fünf Sprachen, wobei Englisch, wie so oft, ausreicht.

Ein guter Key Account Manager muss vor allem Zusammenhänge begreifen und einordnen können. So versucht Frommelt herauszufinden, was genau der Kunde braucht: Welche Software ist die richtige, welche Firma bietet die passenden Systeme für den Einbau? Wie kann die Software für den Kunden optimal eingesetzt und weiterentwickelt werden? Es soll sich eine langfristige Beziehung entwickeln, von der im besten Fall beide Seiten profitieren. Der Key Account Manager hält alle Fäden in der Hand - ohne organisatorisches Talent geht es nicht.

Eigentlich braucht ein Kundenbetreuer dieser Art ein Studium generale. Wie in der Forstwirtschaft. "Wirtschaft, Jura und Ökologie, das gehörte bei mir alles dazu", erzählt Frommelt. "Außerdem geht es auch in der Forstwirtschaft um Regelkreise, lebende Systeme also, die einem anderen System sehr ähnlich sind - unserer Wirtschaft." Förster - der sichere Weg zum Key Account Manager? Wohl kaum, denn es gibt keinen vorgezeichneten Weg für diese Arbeit.

Die beruflichen Laufbahnen sind so verschieden wie die zu betreuenden Kunden.

Und weil es keine Ausbildungsvoraussetzung und keine allgemeinen Richtlinien gibt, die erfüllt werden müssen, bevor sich jemand Key Account Manager nennen darf, "tummeln sich hier viele Haie, viele Egoisten", sagt Frommelt. Solche Menschen kann er gar nicht leiden, denn die kosten Zeit - und zuhören können sie sowieso nicht.