Hubschrauber landen auf dem Dach. Notarztwagen biegen auf den Hof. Menschen mit schwersten Verbrennungen werden eingeliefert, Angeschossene, im Straßenverkehr Verstümmelte. Letzte Nacht brachte man einen armen Kerl, der schon zum zweiten Mal versucht hatte, sein Leben zu beenden, und nun womöglich sogar einen Sturz aus dem sechsten Stock überlebt hat. Im Unfallkrankenhaus geht es um Verzweiflung und böses Erwachen, große Schmerzen, Leben und Tod. Gerade deshalb vermisst der Besucher des Unfallkrankenhauses Berlin (UKB) dieses Gefühl der Beklommenheit, das zu Orten gehört, die mit den letzten Dingen zu tun haben. Wo das Atmen schwer fällt. Wo man schleunigst raus möchte. Eigenartig nett ist es hier. Beinahe heiter. Und vor allem: Es riecht nicht.

Der Patient ist kein Fall, sondern König Kunde

Den Besucher empfängt eine üppig verglaste Wandelhalle mit Aussicht ins Grüne. Linker Hand die Cafeteria hat eine Raucherzone. Halb links läuft man auf den gerundeten Tresen der Rezeption zu. Keine Pförtnerkabine, keine Trennscheibe, Hotelstandard eher.

So ist das jetzt in Häusern, die statt Bittstellern und Insassen plötzlich Kunden haben wollen. Der Oberschenkelhalsbruch auf Zimmer 207 ist kein Fall, sondern König Kunde. Und wer ihn besucht, ist potenzieller Kunde und wird auch so behandelt. Alle Zimmer verfügen über eigene Sanitärzellen.

Ein modernes Krankenhaus ist ein Dienstleistungsbetrieb und operiert im Markt wie ein Computerhändler. "Das modernste Krankenhaus Europas", hatte der Taxifahrer auf dem Weg vom Berliner Ostbahnhof nach Marzahn geraunt. "Das erste digitale Krankenhaus Deutschlands" hieß es über das UKB 1997, anlässlich der Eröffnung, in den Zeitungen. Überall im Haus liegen Prospekte aus, die sichtbar Lust auf Krankenhaus machen wollen. Die Verheißung für Schädelbasistraumatisierte oder Unterschenkelamputierte: Rundumversorgung, effizientes Informationsmanagement und Wohlfühlservice.

Herr Heitkamp freut sich, dass die Abwesenheit von Krankenhausgeruch auffällt, der normalerweise von den Putz- und Desinfektionsmitteln kommt. Das mit dem Geruch war nämlich Bestandteil der Ausschreibung, mit der die Innenreinigung vergeben wurde. Den Zuschlag konnte nur erhalten, wer Geruchsneutralität garantierte.

Einer wie Volker Heitkamp gehört zum modernen Krankenhaus wie die Controllingabteilung oder die DIN-ISO-9001-Zertifizierung: Er ist Pressesprecher. Am heutigen Tag ist der Pressesprecher fast der wichtigste Mensch im UKB. Denn dieser Familienvater, der sich aus dem sechsten Stock stürzte und ins UKB eingeliefert wurde, ist natürlich Seite-eins-Thema: "Das Wunder von Marzahn: Berliner überlebte 30-Meter-Sturz", hieß es in Bild. Damit sein Haus auch gewiss in allen Artikeln Erwähnung findet, erträgt Herr Heitkamp ohne Murren, dass pausenlos sein Telefon klingelt und ihm die Boulevardpresse und das Privat-TV auf die Bude rücken. Die würden das Häufchen Elend am liebsten auf der Intensivstation filmen. Heitkamps Aufgabe ist es, ihnen wenigstens einen Arzt vor die Kameras zu komplimentieren.