Dumme Zicke", "Nazikuh" gehören noch zu den harmloseren Beschimpfungen. Die schlimmeren möchte Christa Spatz lieber nicht wiederholen. Und manchmal bleibt es nicht bei verbalen Entgleisungen: Einmal wollte eine Antragstellerin mit dem Schirm zuschlagen, ein anderes Mal hat ein Kollege eine Faust ins Gesicht gekriegt. Christa Spatz ist seit sieben Jahren Mitarbeiterin im Berliner Landeseinwohneramt und häufig Blitzableiter für die Aggressionen und den Frust ihrer Klienten.

"Die Leute werden in ihren Ausdrücken immer primitiver", sagt die 54-Jährige. Ausfällig wird der Langzeitarbeitslose genauso wie die Rechtsanwältin. "Mit dem Bildungsgrad oder der sozialen Schicht hat das überhaupt nichts zu tun." Auslöser sind lange Wartezeiten vor verschlossenen Bürotüren oder Sachbearbeiter, die falsch ausgefüllte Formulare nicht annehmen oder bestimmte Auskünfte am Telefon verweigern - also nach Vorschrift handeln. Manchmal reichen Kleinigkeiten: Einmal war es im Warteraum besonders voll, erinnert sich Christa Spatz, und es gab nicht genug Stühle für alle. Plötzlich stand ein Mann mit seinen beiden Kindern bei ihr im Büro, brüllte sie an und schleppte die Stühle ihrer Kolleginnen aus dem Zimmer. "Hilflos und überfordert" hat sich Christa Spatz in dieser Situation gefühlt. Und geschämt hat sie sich, wie es die Opfer von Gewaltausbrüchen meist tun.

Heute weiß sie, dass sie damals falsch reagiert hat. "Wenn man sich als Opfer schämt, macht das den Täter stark." Wie sie mit aggressiven Klienten umzugehen hat, lernte Christa Spatz in einer psychologischen Schulung der Berliner Verwaltungsakademie. Dass solche Schulungen der Angestellten dazu beitragen können, Gewaltausbrüche zu verhindern, haben neben Berlin etliche Kommunen erkannt. In Nordrhein-Westfalen etwa schicken mehr als 300 amtliche Stellen ihre Mitarbeiter nach Krefeld, wo sie im Studieninstitut für kommunale Verwaltung an Deeskalationslehrgängen teilnehmen - Politessen und Feuerwehrleute, Busfahrer und Bademeister. Beamte, die in Sozial- und Ausländerämtern arbeiten, gelten als besonders gefährdet. Ihre Klienten befinden sich meist in existenziellen Notlagen, sind deswegen oft labiler und aggressiver als andere.

Unter der Anleitung von Psychologen und Polizeibeamten trainieren die Mitarbeiter des öffentlichen Dienstes den Umgang mit Gewalt. Auf dem Lehrplan der Berliner Akademie stehen Seminare zur Konflikt- und Stressbewältigung in der Betreuung von Klienten oder zum Umgang mit Widerstand in der Klientenbeziehung. Die Veranstaltungen sind regelmäßig überbucht. "Wir können gar nicht genug anbieten. Die Nachfrage ist riesengroß", sagt Joachim Jetschmann, Vorsitzender des Berliner Beamtenbundes.

Christa Spatz entschied sich für ein eintägiges Anti-Gewalt-Training für Frauen in Dienststellen mit Publikumsverkehr. In einem Rollenspiel haben sie und einige Kolleginnen vom Kraftverkehrs- und vom Wohnungsamt gelernt, wie man Eskalationen verhindert.

Locher verwandeln sich in Wurfgeschosse

Auftritt des Trainers in der Rolle eines cholerischen Klienten: Er reißt die Tür auf, will nicht den halben Tag draußen warten. Was jetzt? Cool bleiben. Noch ist die Situation kontrollierbar. Verständnis zeigen und erklären, warum es so lange dauert. Ganz wichtig: den eigenen Ärger runterschlucken. Wer meckert, gibt dem wütenden Klienten das Gefühl, seine Aggression sei gerechtfertigt. Dann bleibt es eventuell nicht nur beim verbalen Schlagabtausch. Doch genauso falsch ist es, die Opferrolle einzunehmen: Der Übeltäter empfindet dann die Macht über andere wie eine Belohnung für sein aggressives Verhalten. Was ihn meist zu neuen Aggressionen anspornt.