Ich bin einer jener Menschen, die 362 Tage im Jahr an das Gute im Menschen glauben. Deswegen spreche ich sogar in Ausnahmesituationen freundlich mit meinen Mitmenschen. Im Folgenden nehme ich Sie mit in eine solche Ausnahmesituation.Es ist ein Mittwoch im Januar 2003, die neuen Preise der Bahn sind gerade einen Monat alt. Ich stehe am Schalter eines DB-Reisezentrums, etwa 10 Tage zuvor habe ich dort zwei Fahrkarten (Hin- und Rückfahrt) für zusammen 36,20 Euro erstanden. Damals hatte man mich darüber belehrt, dass die 40%-Rabatte für Frühbucher nur für zuschlagpflichtige Züge gelten. Aus Krankheitsgründen habe ich die Reise nicht antreten können und möchte nun die Fahrtkosten erstattet haben:„Bitteschööööön!?“ Ich lege meine beiden Tickets auf den Tresen und erläutere der Bahn-Angestellten mein Ansinnen. „Das wären dann aber 30 Euro Bearbeitungsgebühr, 15 Euro pro Ticket!“. Natürlich denke ich, ich habe mich verhört, es ist lautes Gemurmel in der Schalterhalle. Mein Gegenüber wiederholt den Betrag: „30 Euro!“. Kennen Sie die Momente, in denen man körperlich spüren kann, dass man blass wird? Dies ist so ein Moment, inzwischen ist es still geworden in der Halle. „Das sind 6o DM für eine Leistung, die ich gar nicht in Anspruch genommen habe!“, platze ich heraus.Ungefähr 20 Augenpaare aus drei Warteschlangen sind auf mich gerichtet. Ich habe wirklich gerne mit Menschen zu tun. Gleichgültiges Achselzucken auf der anderen Seite des Tresens: „15 Euro pro Ticket, es steht ja auch drauf.“ Sie reicht mir die Tickets zurück: “Wegen 6 Euro 20 werden sie den Antrag ja nicht stellen wollen!“. Mein Sprachzentrum schaltet einen Gang zurück, nur mühsam finde ich dennoch Worte. Schließlich kann man 20 Menschen nicht einfach so enttäuschen.Entschlossen schiebe ich die Tickets also wieder zu ihr hin: „Aber ganz gewiss stellen wir beide jetzt diesen Antrag!“. Auf einem Formular werden der geplante Reisetermin und die Strecke notiert; den Rest soll ich ausfüllen. Wenn ich mich weigere, bekomme ich kein Geld. Ich bearbeite also gehorsam und sie behält die Gebühr ein. Daher wohl das Wort 'Bearbeitungsgebühr'?Ich fühle mich, als müsste ich an der Kasse in Supermarkt zweimal 15 Euro zahlen, obwohl ich nichts gekauft habe, ziemlich betrogen. Doch mein Gegenüber interessiert sich nicht im Geringsten für meine Gefühle. Sie erledigt gewissenhaft ihren wichtigen Teil der Arbeit: die Karten werden an die Erstattungsformulare getackert. Sind vielleicht die Klammern aus Gold?Als ich meinen Geldbeutel in froher Erwartung der kläglichen Summe zücke, werde ich aufgeklärt, dass die Beträge eigentlich überwiesen werden. Nur die stumme, aber ungeteilte Solidarität sämtlicher anwesender Bahn-Kunden ist nun noch das Fundament meiner inzwischen dürftigen Selbstbeherrschung: „Ich habe beim Erwerb der Fahrkarten doch auch nicht per Überweisung zahlen können!“ – „Nein, aber so ist halt der Modus.“ Jetzt ist alles gesagt, es ist der Modus. Die Welt spricht VISA, die Deutsche Bahn hingegen Latein!Ich bin eine Modus-Ausnahme. Nach einem kurzen Gespräch mit der Kollegin rollen tatsächlich 6,20 Euro über den Tresen. Das nenne ich Kundenorientierung! Dazu erhalte ich noch eine Visitenkarte, auf der mich der „Regionale Ansprechpartner Nahverkehr“ auffordert, „Fragen, Tipps, Wünsche oder Kritik“ loszuwerden. Der Ansprechpartner ist sehr gefragt, es ist stundenlang besetzt. Schade! Ich hätte ihn gerne gefragt, ob er freiwillig in dieser Abteilung arbeitet. Und ob er weiß, was sich hinter „Rabatt auf alle Rabatte“ wirklich verbirgt.