Die von gründlicher Menschenkenntnis zeugende Maxime "Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser" wird Lenin zugeschrieben. Es würde mich aber schon sehr wundern, wenn nicht schon viel früher ein kluger Kopf darauf gekommen wäre. Oder sollten die Lebensmittelfälschungen, die im Mittelalter oft drastisch bestraft wurden, ohne wachsame Inspektoren ans Tageslicht gekommen sein? Der gepanschte Inhalt der großen Weinfässer, der in Würzburg von der Brücke in den Main geschüttet wurde, wovon alte Holzstiche zeugen, wie wurde er entdeckt? Zufällig von Trinkern, die sich nach einem halben Liter die Seele aus dem Leib kotzten oder durch städtische Kontrolleure? Wenn man weiß, wie oft penetranter Korkgeschmack im Wein heute von ahnungslosen Konsumenten für sortentypisch gehalten wird, mag man an zufällige Entdeckungen nicht glauben.

Nein: Es bedarf erfahrener Tester, um zu erkennen, ob die versprochene Qualität auch tatsächlich geliefert wird.

In der Gastronomie tun das mehr oder weniger erfolgreich die Inspektoren von Michelin und GaultMillau. Die Spitzen-Hotellerie aber hat sich ihr eigenes System strenger Kontrollen geschaffen.

Unter den "Leading Hotels of the World" muss man sich eine Vereinigung von Spitzenhotels vorstellen, sozusagen die Crème de la Crème unter den Luxusherbergen. Weltweit hat der elitäre Club rund 400 Mitglieder in 80 Ländern, 24 Hotels in Deutschland gehören dazu. Jahr für Jahr steht diesen Adressen der Besuch eines Inspektors bevor. Mit dieser Kontrolle ist eine Privatfirma in London betraut, deren Kontrolleure sich anonym zwei oder drei Tage einquartieren und seitenlange Testberichte verfassen, in denen von der telefonischen Zimmerbestellung bis zu den Duschräumen der Angestellten alles unter die Lupe genommen und jede Handreichung beurteilt wird.

Mir liegt ein solcher Abschlussbericht vor, und ich wünschte, dass auch andere Bereiche des Dienstleistungsgewerbes so gründlich geprüft würden.

Allein das Procedere bei der Ankunft wird in 28 Einzelpunkten festgehalten: Wurde der Tester freundlich angelächelt? Wurde er mit seinem Namen angeredet? Wie lange dauerten die Formalitäten beim Empfang?

Ein ähnlicher Fragebogen bei der Abreise: Wird das Gepäck innerhalb von zehn Minuten abgeholt? Klopft der Angestellte behutsam an die Tür? Grüßt er freundlich, und nennt er den Gast beim Namen? Trägt er saubere, gebügelte Kleidung? Anständige Schuhe?

Das Hotel kann froh sein, wenn es den Kontrolleur nach zwei Tagen wieder los wird. Nur der Tatsache, dass er anonym bleibt, ist es zu verdanken, dass die Belegschaft während dieser Zeit keinen kollektiven Nervenzusammenbruch erleidet. Er benutzt eine Stoppuhr, um die Sekunden zu messen, die es dauert, bis er am Empfang angesprochen wird, und registriert dabei den Grad der Freundlichkeit.

Wehe, die Wassergläser sind in miese Plastikfolie gehüllt

Auf seinem Zimmer angekommen, ist der Tester nicht mehr zu halten. Er überprüft die Sauberkeit der Bettwäsche, die Polster des Sofas und überzeugt sich davon, dass die Bilderrahmen staubfrei sind. Sind die Spiegel wirklich spiegelblank, die Fensterscheiben makellos sauber? Im Badezimmer läuft er zur Hochform auf. Wehe, es kommt ihm ein Fleckchen unter die Augen, oder die Wassergläser sind in miese Plastikfolie eingehüllt anstatt mit einem Deckel versehen! Glänzen die Kacheln wie Kinderaugen am Heiligen Abend? Sind die Bademäntel an den Kanten nicht ausgefranst?

Ich stelle mir vor, wie dieser Sherlock Holmes, mit dem Vergrößerungsglas vor Augen, durch das Zimmer kriecht. Er gibt Unterhosen und Oberhemd in die Wäsche und überzeugt sich später davon, dass die Wäscherei keine Nadeln im Hemd oder Klebestreifen in seinen Boxershorts hinterlassen hat.