Schöner wohnen in Berlin-Marzahn, der Satellitenstadt mit den vielen Plattenbauten. Zwischen Wohnblöcken und Hochhäusern fegt ein Mann in Anzug und Krawatte Zigarettenkippen und Papier zusammen, aus dem Gebüsch fischt er ein paar Bierflaschen. "Normalerweise kümmere ich mich um andere Dinge", sagt Karl-Heinz Westphal, um Missverständnissen vorzubeugen. "Aber das hier gehört auch zum Service." Der 48-Jährige leitet ein vierköpfiges Concierge-Team, das in Berlin-Marzahn rund um die Uhr für die Mieter von knapp 400 Wohnungen da ist. Als oberster Concierge fühlt Westphal sich "wie der Bürgermeister einer kleinen Stadt".

Westphal hatte einige Jahre als Hausmeister gearbeitet, als ihn eine städtische Wohnungsbaugesellschaft 1999 zum Teamleiter beförderte. Hinter seinem hellgrauen Resopal-Tresen im Erdgeschoss eines riesigen Wohnturms hat der Concierge die Eingangstür fest im Blick. "Die Leute kommen mit ihren großen und kleinen Sorgen, haben ihren Schlüssel vergessen oder fragen nach einem Tisch für die Familienfeier." Und was auf den Fluren über ihm passiert, verfolgt er auf den Videomonitoren, die hinter seinem Schreibtisch flimmern.

"Trend zu mehr Service"

Menschen wie Karl-Heinz Westphal trifft man in den Hausfluren von großen Wohnanlagen neuerdings häufiger, egal, ob in Berlin, Frankfurt oder München. In Problembezirken von Großstädten setzen Wohnungsbaugesellschaften zunehmend Aufsichtspersonal ein, um für Ruhe und Ordnung zu sorgen. Concierges passen auf, wer ein- und ausgeht, und sie wirken allein durch ihre Anwesenheit der Verwahrlosung entgegen, die sich überall dort breit macht, wo niemand hinschaut. Doch auch die Eigentümer teurer Immobilien, die vermietet oder verkauft werden sollen, haben erkannt, dass ein Concierge oder Doorman den Wert und die Attraktivität des Objektes erhöht. Deshalb wird bei Neubauprojekten oft eine Portierloge in die Lobby integriert. Das Empfangspersonal vermittelt Sicherheit, außerdem macht ein Doorman das Leben leichter, wenn abends mal eine Briefmarke fehlen sollte oder übers Wochenende die Katze versorgt werden muss.

"Der Trend zu mehr Service rund ums Wohnen ist da", bestätigt Guido Mohnhaupt, der bei der Berliner Firma B&K Dienstleistungen den Empfangsdienst für acht öffentliche und private Wohnungsanbieter managt. Die Firma B&K war ursprünglich auf Gebäudereinigung spezialisiert, doch in letzter Zeit entwickelte sich die Vermittlung von Empfangspersonal zu einem florierenden Geschäftsbereich. Auch der angebotene Shopping-Service und der Fahrdienst zum Arzt kommen bei den Kunden gut an: "Da hatten wir letztes Jahr eine Steigerung um 100 Prozent." Voraussetzungen für die Arbeit als Doorman seien ein freundliches, offenes Auftreten und Organisationstalent. "Wir haben gute Erfahrungen mit Leuten aus der Hotel- und Gaststättenbranche gemacht, weil sie eine ausgeprägte Serviceori-entierung mitbringen", berichtet Mohnhaupt. Auch Westphal weiß, dass ein Concierge immer freundlich sein muss und niemals ausrasten darf – auch wenn es dazu öfter mal Anlässe gibt: "Die Schicht von Samstagabend bis Sonntagfrüh ist am härtesten. Da kommen viele Leute rein, die eine Menge Alkohol im Blut haben. Und dann aggressiv werden. Egal, man muss immer freundlich und ruhig bleiben. Schlimmstenfalls rufen wir halt die Polizei."

Je nach Tageszeit und Einsatzort steht beim Concierge-Dienst mal der Sicherheitsaspekt, mal der Servicegedanke im Vordergrund. Bislang werden die hausinternen Dienstleistungen vorwiegend in notorischen Problembezirken oder in Edelwohnanlagen angeboten. In einer alternden Gesellschaft könnte der Doorman aber schon bald so alltäglich sein, wie es früher einmal der grau bekittelte Hausmeister war. Hintergrund: die steigende Zahl der "Personen mit beschränkter Handlungsfähigkeit", wie Wolfgang Schneider vorsichtig formuliert. Schneider ist Professor für Versorgungstechnik an der Nürnberger Georg-Simon-Ohm-Fachhochschule und Experte für die Bewirtschaftung von Gebäuden. Er vermutet, dass zwei ganz unterschiedliche Bevölkerungsgruppen dem neuen Trend zur hausinternen Dienstleistung zum Durchbruch verhelfen werden. Es sind die alten, gebrechlichen Menschen, die lange Fußwege scheuen – aber auch die gestressten Berufstätigen, die nicht länger bereit sind, ihre kostbaren Samstage zu opfern, um Pakete von der Post abzuholen oder Hemden aus der Reinigung. "Solche Tätigkeiten werden in Zukunft zunehmend aus der privaten Wohnung ausgelagert", sagt Schneider. Wie gerufen kommt da ein guter Geist im Haus, der den einen oder anderen Botengang erledigt.

Experten fürs Heizen und Putzen

Das qualifizierte Fachpersonal für die Pförtnerlogen der Zukunft ist jedenfalls längst da. Wo bisher noch Quereinsteiger aus der Hotelbranche oder manchmal auch ehemalige Mitarbeiter von Wachschutzgesellschaften hinterm Tresen stehen, könnten schon bald Facility-Manager ihren Dienst verrichten – ausgewiesene Experten für die Bewirtschaftung von Immobilien. Facility Management umfasst sämtliche Aspekte, die mit der Nutzung eines Gebäudes zusammenhängen: Dinge wie Miete und Pacht, Klima- und Heizungstechnik, hausinterne EDV, aber auch die klassischen Hausmeisteraufgaben, wie Putzdienste und die Instandhaltung von Gebäuden.