Mit einem Klick fing alles an. Rasch und unkompliziert sollte es gehen. Der gewünschte Balkontisch war im Netz schnell bestellt. Lieferung frei Haus. Alles prima. Aber dann. Zum angekündigten Termin, vormittags, lässt das Möbelstück auf sich warten. Die Lieferung kommt erst am Nachmittag – und landet bei der Nachbarin. Die wundert sich: Wozu braucht man fünf Tische? Was sie nicht wissen kann: Es war nur einer bestellt. Jetzt geht es darum, vier Tische wieder loszuwerden. Und das ohne Auto und ohne neuen Sonderurlaub für den Retourdienst des Online-Shops, der zwar kommen will, aber zwischen 9 und 18 Uhr. "Genauer können wir das leider nicht eingrenzen", heißt es.

Eine Geschichte, die ziemlich typisch ist für die Tücken auf der so genannten letzten Meile beim Internet-Kauf. Diese treten bevorzugt auf, wenn die Pakete größer sind als handelsübliche Briefkästen, die Besteller berufstätige Singles sind und viel unterwegs oder berufstätige Paare. Und das auch noch in einer Großstadt, in der die Nachbarn meist anonym leben und die Wege weiter sind. "Das ist das klassische E-Shopping-Dilemma: Diejenigen, die am meisten im Internet kaufen, sind am seltensten an der Haustür anzutreffen", sagt Felix Hahne, E-Logistik-Dozent an der Universität Hildesheim, "auf Dauer werden wir deshalb um neue Lösungen und bauliche Veränderungen nicht herumkommen."

Ideen für alternative Zustellkonzepte gibt es reichlich: Sie reichen von der PIN-gesicherten Kühlbox in der Hauswand und vom Straßenzug-Postkasten bis zum vollautomatischen Kühlfach-Turm auf Parkplätzen und Firmengeländen. Auch Annahmestationen, eine Kooperation zwischen Lieferanten und Tankstellen, gibt es bereits flächendeckend, während die neuen Packstationen der Post – Schließfachanlagen mit 24 Stunden Öffnungszeit – noch in einigen Städten auf ihre Akzeptanz getestet werden. Solche Konzepte, die keine Anwesenheit des Empfängers mehr bei der Lieferung erfordern, brächten Vorteile für Käufer und Verkäufer. Wenn sie sich denn durchsetzten.

Lieferzeiten, -kosten und technische Probleme sind die größten Ärgernisse für häufige Internet-Einkäufer, ermittelte eine Studie des Gottlieb-Duttweiler-Lehrstuhls für internationales Handelsmanagement der Universität St. Gallen. "E-Shopper haben hohe Erwartungen und nehmen Einbußen bei Technik und Service weniger in Kauf als noch vor ein paar Jahren." Im E-Commerce sei nicht die Technologie, sondern Kundenorientierung langfristig entscheidend, heißt es dort weiter, "wer seine Hausaufgaben nicht macht, verliert nicht nur Kunden, sondern seine Existenzberechtigung."

Die Kühlbox am Hauseingang fand keinen Anklang

Für Anbieter und Lieferanten würden sich die neuen Formen der Zustellung ebenfalls auszahlen, denn Sammelstationen zur Paketabgabe würden ihnen viele kleine Anfahrtswege an einzelne Haustüren ersparen. Das Risiko von vergeblichen Zustellversuchen sowie Zweitzustellungen fiele sogar komplett weg. Kurier- und Paketdienste könnten so "zwischen 10 und 30 Prozent ihrer Distributionskosten einsparen", schätzen diejenigen, die mit neuen Konzepten auf den Markt drängen.

Freilich haben nicht alle Ideen großes Potenzial. Darum droht den kühnsten schon das Aus; der Kühlbox am Hauseingang etwa. In den USA drängte Streamline auf den Markt, ein Unternehmen, das Privathäuser mit Outdoor-Kühlschränken ausstattete. Es zog sich jedoch im November 2000 zurück: zu unrentabel. Trotzdem freute sich im Mai 2001 der in Deutschland ansässige Hausgerätehersteller Electrolux über die baldige Markteinführung der BearBox, einer elektronischen Kühlkiste, die über PIN-Code vom Lieferanten geöffnet und befüllt wird. "Faszinierend vom Konzept her und smart in der Anwendung", urteilt Hahne, doch beim Feldtest in London fiel die Electrolux-Kiste durch, die meisten Anwender benutzten sie gar nicht erst.

"Trotz des Internet-Hypes ist das Business, auch das Home-Shopping für Lebensmittel, nicht wirklich auf die Beine gekommen", sagt Electrolux-Sprecher Ulrich Gartner. Bereits in ersten Umfragen über "intelligente Hausgeräte" bewerteten Kunden die Kühlbox mäßig, nicht einmal die Hälfte hielt das Gerät für "nützlich", die Zahl derer, die sie "eventuell kaufen" würden, war so gering, dass sie in der Liste gar nicht auftauchte. Nach dem Feldversuch schloss Electrolux: Die Nachfrage nach diesem Produkt sei so schwach, dass die technische Entwicklung nicht weiter verfolgt würde. "Wir sehen kein massives Bedürfnis beim Kunden." Da stimmen auch Wissenschaftler schulterzuckend zu: "Wir wissen auch nicht, woran das liegt."