Das Schreiben von T-Com klingt verlockend: "Als Premium-Kunde der Deutschen Telekom können Sie mit unserem attraktiven Angebot, dem neuen T-ISDN xxl, nicht nur sonn- und feiertags, sondern auch samstags für 0 Cent telefonieren – und das für nur 1,67 Euro mehr im Monat." Und wenn man seinen Vertrag auch noch per Internet umstellt, schreibt einem T-Com auch noch zehn Euro auf der nächsten Telefonrechung gut. Dieses Angebot ist ein Segen für Eltern geschlechtsreifer Töchter.

Das Formular auf der Web-Seite ist schnell ausgefüllt, doch als ich den "Bestellvorgang fortsetzen" möchte, erscheint auf dem Computerschirm nur eine Fehlermeldung: "Die Seite kann nicht angezeigt werden." Das Spiel wiederholt sich in einer Woche dreimal. Am Telefon teilt die Kundenbetreuung mit, ja, man könne die Umstellung vornehmen, zehn Euro gebe es dafür aber nicht. "Wofür habe ich dann eine halbe Stunde im Netz verbracht?" Für die Gutschrift sei die Online-Abteilung von T-Com zuständig, ich könne mich ja dort per Mail beschweren.

Das aber gestaltet sich schwierig. Auf der T-Com-Seite findet sich unter "Kontakt" und "E-Mail" nur ein Formular mit vorgegebenen Standardanfragen. Auch im Impressum fehlt eine E-Mail-Adresse, obwohl das Gesetz zum elektronischen Geschäftsverkehr (EGG) diese Angabe vorschreibt. Ich reime mir aus den Vorgaben etwas zusammen, äußere im Textfeld meinen Wunsch nach Vertragsumstellung und gebe meine Kundennummer an – dann schicke die Mail ab. Wieder kommt eine Fehlermeldung.

Einige erfolglose Versuche später ist das Formular schließlich doch noch auf dem elektronischen Weg zu T-Com. Zehn hart erarbeitete Euro, denke ich. Umso größer ist die Überraschung, als T-Com per E-Mail antwortet: "Senden Sie das Bestellformular vollstaendig ausgefuellt an uns ab … und sichern Sie sich so bei der Online Bestellung von T-ISDN xxl (neu) auch noch eine Gutschrift von 10 Euro." Aha!

Jetzt will ich mit einem Mitarbeiter der Online-Abteilung von T-Com sprechen. Doch im Internet-Impressum fehlt wieder einmal die Telefonnummer, obwohl auch die gesetzlich vorgeschrieben ist. Immerhin droht bei Missachtung der Vorschriften für ein korrektes Web-Impressum ein Bußgeld von bis zu 50000 Euro, und Verbraucherschützer mahnen die Betreiber nicht ordnungsgemäßer Internet-Seiten inzwischen konsequent ab. Doch vielleicht nimmt T-Com lieber eine Strafe in Kauf, als zusätzliches Personal für Kundenanfragen zu beschäftigen.

Die letzte Rettung verspricht ein Anruf bei der T-Com-Pressestelle. Was ist los mit der Web-Seite? Ja, ja, der Server sei schon mal überlastet gewesen, aber die Probleme seien längst behoben, versichert Sprecher Walter Genz. Auf die Frage nach E-Mail-Adresse und Telefonnummer antwortet er diplomatisch: "Wir mussten ein Formular entwickeln, um nicht im Kleinkram zu ersticken." Der Kunde solle schließlich dazu beitragen, "dass unsere Geschäftsprozesse kostengünstiger laufen". E-Mail-Anfragen mit unbekanntem Inhalt seien da eher störend. Auch habe man keine Lust auf Spam-Mails. Den Hinweis auf die gesetzlichen Vorschriften kommentiert der Telekom-Sprecher nicht. Dafür folgende Erklärung: Dass die Web-Seite ihren Zweck erfüllt, zeige die Tatsache, dass allein in den ersten zwei Wochen des Angebots 200000 Kunden ihren Vertrag online umgestellt hätten.

Die könnten sich aus ganz anderen Gründen wundern. Im Kleingedruckten des neuen Tarifs verbergen sich nämlich Tücken, von denen viele Umsteiger nichts ahnen: Konnte man mit dem alten xxl-Tarif sonntags kostenlos im Internet surfen, so ist dies mit dem neuen Vertrag nicht mehr möglich. Wer ausgedehnte Internet-Ausflüge also auf den (laut Altvertrag kostenlosen) Sonntag legt, wird sich bald über eine höhere Rechnung ärgern. Auch Telekom-Sprecher Genz rät diesen Kunden, "den alten Tarif zu behalten, weil man dann besser damit fährt".

In den laufenden Werbespots ist von diesem Rat ebenso wenig zu sehen wie in den Schreiben an die Kunden. Dort ist der Hinweis "keine Onlineverbindungen" im Kleingedruckten versteckt. Günstiges Surfen über so genannte Call-by-Call-Anbieter ist am Wochenende übrigens gar nicht mehr möglich. Das vermeintliche Schnäppchen entpuppt sich daher bei genauerer Betrachtung für etliche Kunden sogar als Kostenfalle.