Was sich in Hartmanns Büro in den folgenden Stunden abspielen wird, ist schwer zu erahnen, klare Hinweise gibt es keine. Job-Center Köln, hervorgegangen aus vereinigten Arbeits- und Sozialämtern. Zimmer 311, Andreas Hartmann. Sein Name steht auf dem Schild neben der Tür, darunter der Name einer Kollegin mit der Berufsbezeichnung "Ausstiegsberaterin". Das klingt nach Hilfe für Drogenabhängige, süchtig nach hartem Stoff, der am Ende ein ganzes Leben zerstört. Aber Ausstieg, das meint auf diesem Flur: Ausstieg aus der Sozialhilfe. Wenn auch Sozialhilfe eine Droge sein sollte, die Menschen abhängig macht, dann wäre der Sozialstaat Dealer und Suchthelfer zugleich, aber darüber spricht auf diesem Flur niemand.

Andreas Hartmann öffnet die Tür. "Fallmanager" nennt er sich, und stets sind seine Fälle Sozialfälle. Er kümmert sich um arbeitsfähige Sozialhilfeempfänger, das ganze Job-Center tut nichts anderes. Menschen, die arbeiten könnten, es aber nicht tun, sollen lernen, mit dem Arbeiten zu beginnen. Im Unterschied zu Ausstiegsberatern, sagt Hartmann, habe er die leichteren Fälle, "die etwas leichteren".

Der 35-Jährige öffnet einen Stahlschrank und zieht eine grüne Aktenmappe heraus, eine von 70 grünen Mappen, in denen seine Fälle abgeheftet sind, chronologisch geordnet, Blatt für Blatt. Die Mappe Karl Welling (Namen aller Sozialhilfeempfänger von der Redaktion geändert) ist zwei Zentimeter dick.

Gleich ist Karl Welling an der Reihe, Hartmann setzt ein Lächeln auf, ein sanftes, unerschütterliches Lächeln, das er lange geübt haben muss. Das Lächeln gehört zu seiner Arbeitsausrüstung, genau wie die grünen Aktenmappen. Mit eiligen Schritten läuft Hartmann hinaus auf den Flur, von dort aus zum Wartezimmer. Vor dem Fenster regnet es in Strömen. Bei schlechtem Wetter, hat Hartmann gelernt, erscheinen des Öfteren Kunden nicht, die er eingeladen hat, und das Wartezimmer füllt sich nur allmählich.

"Guten Morgen, Herr Welling", sagt Hartmann und reicht dem Besucher die Hand. Persönlich holt er Welling im Warteraum ab, damit der Mann, den sie "Kunde" nennen, das Gefühl bekommt, Kunde zu sein, was übersetzt bedeutet: dass sein Interesse am Warenangebot geweckt wird. Das am schönsten verpackte Produkt in Hartmanns Warenkorb nennt sich Arbeit. Persönlich hat Hartmann mit Welling diesen Termin beim letzten Treffen vereinbart und ihm keine schriftliche Einladung geschickt, weil der Fall-Manager weiß, dass viele seiner Kunden Briefe vom Amt entweder nicht öffnen oder gleich nach dem Öffnen wegwerfen oder nach ein paar Tagen vergessen, was in den Briefen stand.

"Man muss morgens wach werden und sich auf die Arbeit freuen"

"Nun gut, Herr Welling", sagt Fall-Manager Hartmann, fährt den Computer hoch und lädt das Beratungsprogramm. Karl Welling, 40 Jahre alt, ehemals selbstständiger Kart- und Motorradhändler, ledig, keine Kinder; erlernter Beruf: keiner, aber handwerklich begabt, laut Aktennotiz "für den ersten Arbeitsmarkt geeignet". Karl Welling trägt ein blaues Sweatshirt mit der Aufschrift "Utah 1968", einen Ohrring und einen dürren Oberlippenbart. Vor ein paar Wochen musste Welling zu einem "Probearbeitstag" in einer Autowerkstatt, die Helfer in der Reifenmontage suchte. "Und, wie war’s?" Welling blockt ab. "Das sind Autos, ich bin aber auf Zweiräder spezialisiert", sagt er, und sein Fall-Manager nickt höflich. Durch nichts ist sein Lächeln zu vertreiben. Hartmann tippt in den Computer: "Herr Welling fühlt sich unsicher, ob dies die richtige Tätigkeit für ihn sei."

Welling sagt: "Ich bin bemüht, eine Arbeit zu finden, die mir Spaß macht. Bringt doch nichts, wenn ich jedes halbe Jahr springe. Man muss morgens wach werden und sich auf die Arbeit freuen." Für die Reinigungsfirma eines Bekannten, sagt Welling und redet laut und euphorisch, wolle er demnächst Fenster putzen. "Das würde mir Spaß machen. Nicht jedes Fenster ist gleich!" Hartmann stutzt einen Moment, bevor ihn der Kunde fragt: "Wollen wir da ein Lockmittel einsetzen?" Hartmann weiß natürlich, was gemeint ist, und antwortet: "Wenn es nötig ist, bezuschussen wir den Lohn, ja." Als Welling die Tür hinter sich zuzieht, schreibt Hartmann in seinen Computer: "Mögliche Arbeitsaufnahme." Möglich, unter Umständen, morgen, übermorgen, wahrscheinlich nicht sofort, vielleicht nie. Wenn auch aus dem Fensterputzen nichts werden sollte, wird Andreas Hartmann eine andere freie Stelle anbieten, beim nächsten Treffen oder beim übernächsten. Hartmann wird dafür bezahlt, dass er nicht aufgibt. Er muss an Erfolge glauben und geduldig bleiben, ungeheuer geduldig.