Hotlines helfen Unternehmen, störende Kunden fernzuhalten und diese zugleich in der trügerischen Sicherheit zu wiegen, dass nach dem Gespräch mit jemanden mit einem Dialekt aus der anderen Ecke Deutschlands irgendetwas passieren wird. Dass die Firma die Waschmaschine noch einmal liefert, und zwar die richtige. Dass die Online-Bank kapiert, dass man ein Formular für einen Freistellungsauftrag braucht. Oder dass das Telefon endlich angeschlossen wird. Der wirkliche Sinn einer Hotline dämmert dem Kunden dann, wenn weder Waschmaschine noch Freistellungsauftrag kommen, dafür aber eine Rechnung für den nach wie vor toten Telefonanschluss. Spätestens nach weiteren zehn bis zwölf ergebnislosen Anrufen gehen Sie vor Wut die Wände hoch. Aber was tun Sie dann?

Vorsicht, bevor Sie Ihrem Ärger in weiteren unkoordinierten Wortgefechten Luft machen: Viele Hotlines kosten Geld, und heutzutage sichert offenbar allein die Inkompetenz und Borniertheit ihres Hotline-Teams mancher Firma das Überleben. Ihre Telefon-Mitarbeiter sind angewiesen, Kundengespräche so weit wie möglich auszudehnen, Anrufer von einem Ahnungslosen zum anderen Ahnungslosen weiterzuverbinden und dann unvermittelt aufzulegen, damit Sie wieder anrufen und alles von vorn erklären müssen (»Sie haben vorhin schon mit mir gesprochen? Prima. Wie kann ich Ihnen jetzt helfen?«). Um diesem Teufelskreis zu entkommen, müssen Sie taktisch vorgehen: Zu jedem Call-Center-Team gehört auch ein Vorgesetzter. Er ist der Einzige, der eine Entscheidung treffen darf – eine Entscheidung ist im Call-Center-Bereich schon ein Telefonat, um herauszufinden, an welche Adresse Waschmaschine und Freistellungsauftrag wirklich geliefert wurden, oder ob der Kundendienst für Neutelefonanschlüsse überhaupt noch existiert. Kurz: Er ist Ihre einzige Chance. Nur, wie dringen Sie zu ihm vor?

Verlangen Sie ohne Umschweife nach ihm, vielleicht sogar brüllend, wird die Gegenseite sofort auflegen. Besser, Sie sind höflich, fast anbiedernd, ja, legen Bewunderung in Ihre Stimme, wenn Sie zum zwölften Mal durchverbunden wurden: »Toll, wie professionell Sie das machen. Und die ganzen Durchwahlen wissen Sie auswendig? Wirklich alle, auch die von Ihrem Chef?« Führt das nicht zum Ziel, spielen Sie den fairen Verlierer: »Respekt! Ich bin total frustriert, am liebsten würde ich heulen, das hat noch keiner geschafft, Sie sind eine Spitzenkraft, der Beste im Team, das haben Sie sicher schon oft gehört, aber ich finde, das sollte auch Ihr Chef erfahren.« Werden Sie immer noch nicht verbunden, enthüllen Sie, dass auch Sie mal bei einer Hotline waren, erzählen Sie Zoten über verbotenerweise aufgezeichnete und von Ihnen an die Boulevardpresse weiterverkaufte Wutausbrüche prominenter Anrufer. Verhilft auch das nicht zum Chefgespräch, fahren Sie die Psychotour. Sagen sie, Sie seien Therapeut und ihr Telefongegenüber sei ein armer Mensch, der beruflich und privat nicht vorankomme, weil er sich nichts zutraue, nicht einmal, Sie mit einem Vorgesetzten zu verbinden.

Hilft auch das nicht, auch nicht, dass Sie sich als Hotline-Kontrolleur ausgeben, auch nicht, dass Sie sagen, alles sei nur Spaß gewesen, denn Sie selbst seien doch der Chef und ob man Sie nicht schnell mal mit sich selbst verbinden könnte – gut. Dann zeigen Sie es dem unverschämten Kerl, der blöden Zicke am anderen Ende mal so richtig.

Legen SIE einfach auf.

Mark Spörrle