Die Theorie zuerst: Deutschlands Zukunft, so tönt es überall, liegt in der Dienstleistungsgesellschaft. Denn die traditionellen Industrien sterben aus. Oder wandern ab. Wir aber leben immer länger und schneller, und um dieses Leben mit immer raffinierterer Technik am Laufen zu halten, bedarf es des vermehrten Service. Bedarf es einer neuen Dienstleistungskultur. Aller Globalisierung zum Trotz sollen so auch neue Arbeitsplätze entstehen: hier und jetzt – als Dienst am Menschen. Also an Ihnen und mir. BILD

Jetzt kommt die Praxis. Dazu erzähle ich Ihnen zwei Geschichten aus jüngster Zeit. In der ersten fliege ich mit der Lufthansa nach Tel Aviv, mit Zwischenstopp in Zürich-Kloten. Ich habe ein paar Stunden Aufenthalt und nehme den nächsten Zug in die Stadt. In der Bahn merke ich, dass mir im Flugzeug mein Handy aus der Jackentasche gerutscht sein muss. Das ausgerechnet auf dem Weg nach Israel, wo die Mobilfunkstille als Phänomen der Frühsteinzeit gilt. Dort kein Handy zu haben, bei zwei Dutzend Terminen in drei Tagen – der Trip wäre die reinste Geisterfahrt. Also folge ich Minuten später im Zürcher Hauptbahnhof dem Hinweis "Kantonalpolizei".

Es ist Samstagmittag. Ein junger Zürcher Kantonalpolizist erkundet die Nummer der Lufthansa am Flughafen Kloten und reicht mir sein Handy durch den Schlitz einer Panzerglasscheibe. Ich werde mit einer freundlichen Dame verbunden. Frage, ob man beim Reinigen der Maschine, die Zürich wohl noch nicht verlassen hat, ein Handy gefunden habe. Die freundliche Dame meint, das sei ein Problem. Ein Problem? Ja, denn sie sitze in Dublin.

Ich schlucke und schlage vor, dass sie einfach ihre Kollegen in Zürich anruft oder, noch einfacher, mir deren Telefonnummer gibt. Darauf sagt sie, das gehe nicht. Sie habe erstens keine Zürcher Nummer, zweitens dürfe das Call-Center keine "internen Anschlüsse" weitergeben. Ich erwidere, es sei Samstagmittag, ich hätte eben noch am Airport zahllose Lufthansa-Schalter mit telefonierenden Angestellten gesehen. Außerdem habe die Lufthansa gerade die Swiss Air gekauft und besitze auf diesem internationalen Großflughafen gleichsam Hausrecht. Dort müsse doch zu Beginn des 21. Jahrhunderts jemand telefonisch erreichbar sein.

Dublin wird nun noch freundlicher: "Aber nur, weil Sie es sind!" Diese Vertraulichkeit wirkt etwas überraschend. Doch ich erhalte eine Nummer in Frankfurt. "Die Kollegen dort können Ihnen bestimmt weiterhelfen. Nur sagen Sie bitte nicht, von wem Sie die Nummer haben!" Ich verspreche völlige Diskretion und rufe in Frankfurt an. Ein Band: "Sie erreichen uns Montag bis Freitag zwischen…"

In diesem Moment will ich aufgeben. Da erbarmt sich der junge Polizist hinterm Panzerglas und ruft die Flughafenwache in Kloten an. Das dauert zwei Minuten, dann sagt er, die Lufthansa habe für ihre Maschinen einen eigenen Reinigungsdienst, und ein Kollege der Flughafenpolizei werde sich darum kümmern. Ich solle mich dort in etwa einer Stunde melden. Nach einer Stunde rufe ich dort an und erfahre, dass mein Handy zur Abholung bereitliegt.

So wird ein deutsches Weltunternehmen durch zwei junge Schweizer Beamte beschämt. Und bei der Zürcher Kantonalpolizei möchte man Kunde sein.