Die Zeitansage ist die Mutter aller automatischen Ansagedienste. Sie bietet keine labyrinthischen Interaktionen und verzichtet auf die Eingabe von zwölfstelligen Kundennummern. Seit 1928 kann man sie anrufen und zuhören, wie die Zeit vergeht. Und niemand regt sich über sie auf. Man kann angesichts dieser Beständigkeit ins Grübeln geraten über das einfache Leben vor der Erfindung telefonischer "Self-Services".

Self-Services heißen die interaktiven Telefondienste, die von immer mehr deutschen Unternehmen eingesetzt werden – während die Kundschaft in absurden Dialogschleifen verzweifelt. Doch glaubt man den dynamischen Herren in dunklen Anzügen, die sich Mitte Oktober im Plenarsaal des alten Bundestages in Bonn bei den "Voice Days" versammelten, der europäischen Leitmesse der Roboter-Mensch-Kontakter, wird alles gut. Jedes Jahr treffen sich hier Hersteller, Industriekunden und Forscher, um Trends in der Sprachtechnologie zu diskutieren. Auch die Großen sind dabei: T-Com, Siemens, IBM, Hewlett-Packard. Es geht um einen wachsenden Markt. Und um die Zukunft, in der die Telefonroboter so freundlich, intelligent und kooperativ sein werden, dass man sie gern auch mal privat anrufen möchte. Doch das wird noch dauern.

300000 Sprachroboter nehmen im Bundesgebiet Gespräche entgegen. Sie führen rund 38 Millionen Telefonate. Mit den Portalen kann man Überweisungen erledigen, Informationen abfragen, Bestellungen aufgeben, sogar einkaufen. Die Vorteile fürs Unternehmen liegen auf der Hand. Ein Telefonroboter arbeitet rund um die Uhr, wird nie krank, geht sofort an den Apparat und kostet nur eine einmalige Investition. Mehr als die Hälfte der Geldinstitute in Deutschland schwört auf diese Telefonsysteme und ein Viertel der Versicherungen. Weitere werden nachziehen.

Theoretisch kann sich auch der Kunde freuen, weil er nicht in Warteschleifen schmachtet oder das Besetztzeichen hört. Praktisch allerdings ist bekannt: Sprachroboter sind in aller Regel nervtötend, der Ruf der Self-Services ist miserabel. Die Nutzerzufriedenheit dümpelt seit Jahren auf Niedrigniveau – bei etwa einem Drittel. Der Rest der Kunden ist teilweise, ziemlich oder komplett genervt.

Die drei am häufigsten genutzten Sprachdienste in Deutschland sind die der Telekom, der Deutschen Bahn und der Postbank. Beim automatischen Auskunftsfräulein der Telekom kann man Rufnummern erfragen. Allerdings, kleiner Haken: nicht unbedingt die, die man haben möchte. Man fragt nach einer Nummer in Osnabrück, die dynamische Dame ("Alles klar!") kündigt an, im Telefonbuch von Bockeroth zu blättern. Man sucht die Teilnehmer Yildrim, Stefanopulos und al-Mutawaly. Das Fräulein insistiert, man solle lieber bei Willems, Stefans und Alexandrowa anrufen.

Einen zwiespältigen Eindruck hinterlässt auch Frau Fahrplan von der Bahn. Manchmal beeindruckt sie, versteht selbst fiese Streckenangaben ("von Frankfurt an der Oder nach Paris-Montparnasse, bitte"). Auch ist sie erstaunlich tolerant bei saloppen Formulierungen ("nächsten Donnerstag um fünf nach fünf nachmittags"). Doch dann versagt sie bei simplen Städtenamen ("Kiel", "Essen"). Zugegeben: Beim zweiten oder dritten Anlauf klappt es fast immer. Nur: Bis dahin hat man sich minutenlang Maschinenlitanei anhören müssen. Oder man gibt auf. Denn sobald der Sprachdienst nicht funktioniert, ist der Service nicht schnell und günstig, sondern zeitaufwendig und kostspielig.