Die ältere Dame strahlt. "Danke schön", sagt sie zu Andreas Schulte, dem Kundenberater ihrer Krankenkasse. Er hat ihr einen höheren Zuschuss zu ihrem Zahnersatz genehmigt, als sie erwartet hatte.

Die Frau benötigt eine Krone. "Es ist die erste im meinem Leben", sagt sie. Auf dem Tisch liegen der Kostenvoranschlag und ein vorbildlich geführtes Bonusheft. Das Bonusheft ist so etwas wie die Eintrittskarte für Zahnersatz. Lückenlos ist darin für die vergangenen zehn Jahre jeder Besuch beim Zahnarzt dokumentiert. Deshalb kann Andreas Schulte ihr eine Freude bereiten: "60 Prozent der Kosten für Zahnersatz zahlt die Kasse dann, wenn Sie für die vergangenen fünf Jahre den regelmäßigen Zahnarztbesuch nachweisen können, bei zehn Jahren – wie in Ihrem Fall – gibt es 65." Die ältere Dame ist eine der vielen Versicherten, die an diesem Tag das Kundencenter ihrer gesetzlichen Krankenkasse aufsuchen. Sie ist eine der wenigen, die es fröhlich und zufrieden verlassen.

Während viele Betriebskrankenkassen nur noch über Internet oder Hotline erreichbar sind, leisten sich die großen Kassen noch Kundencenter, in denen die Versicherten ihr Anliegen loswerden können. So wie in diesem Fall. Acht Kundenbetreuer und -betreuerinnen arbeiten dort. Ihre wirklichen Namen dürfen nicht genannt werden, auch der Name der Kasse darf nicht genannt werden. Man fürchtet Nachteile im Wettbewerb.

Die Berater sitzen in einem großen hellen Raum an ihren Schreibtischen zwischen Ficus und Sprudelautomat und versuchen den Kunden das Fachchinesisch des deutschen Gesundheitswesens ins Deutsche zu übersetzen: Rabattverträge, Wahltarife, Heilmittel, Kostenerstattung, Überforderungsklausel, Zuzahlungsbefreiung, Zweitmeinung, Richtgröße, Eigenanteil…

Die Berater bemühen sich, ihre Kunden, die Versicherten nämlich, aufzuklären. In der Realität heißt das nichts anderes als: genehmigen und erlauben, verweigern und verwehren. "Zum Job im Kundenzentrum gehört es vor allem, Nein zu sagen", sagt Kundenberater Andreas Schulte.

Schließlich dürfen die Krankenkassen nur bezahlen, was "medizinisch notwendig, wirtschaftlich und zweckmäßig" ist. So steht es im Sozialgesetzbuch. Aber wer weiß schon, was das konkret bedeutet? Die Versicherten, die heute hierher kommen, wissen es nicht.

Zur Beratung vor der Chemotherapie muss man auf eigene Kosten fahren

Die Beraterin Susanne Schmalen zum Beispiel sorgt am Nachbartisch nicht für strahlende Gesichter. Der ältere Mann möchte, dass die Krankenkasse die Fahrtkosten für seine Frau komplett bezahlt. Sie muss sich sechs Wochen lang jeden Tag einer Strahlentherapie unterziehen. Bevor es mit der Bestrahlung losgeht, hat sie Vorbereitungstermine in dem Institut. "Die Fahrten für die Beratungstermine müssen Sie selbst tragen", teilt ihm die Sachbearbeiterin mit. "Fahrtkosten zählen seit 1. Januar 2004 nur noch in Ausnahmefällen wie Chemotherapie, Dialyse, Strahlentherapie oder Pflegestufe zwei und drei zu den Leistungen der gesetzlichen Krankenversicherung. Beratungstermine vor der Strahlen- oder Chemotherapie zählen nicht dazu."

"Aha, so ist das", sagt der Mann, aber in sein Gesicht ist ein dickes Fragezeichen gemalt. Seine Frau ist zu schwach, um mit Bus oder Bahn zu fahren. Aber nicht ihr körperlicher Zustand entscheidet darüber, ob ihr der Komfort einer Taxifahrt gewährt wird, sondern das Regelwerk der gesetzlichen Krankenversicherung. Manche Tumorpatienten sind trotz Strahlentherapie gut zu Fuß, bekämen das Taxi dennoch bezahlt. Andere sind es nicht, ihnen wird diese Leistung trotzdem verweigert. Der Einzelfall interessiert da nicht. Man hat entweder ein Recht auf Kostenerstattung, oder man hat es nicht – egal, ob die Patienten mobil oder fragil, jung oder alt sind.

Im Kundencenter prallen die unzähligen Richtlinien, Verordnungen und Vorschriften, die das deutsche Gesundheitswesen regeln, auf die Bedürfnisse der Versicherten. Oft handelt es sich um einen harten Aufprall.

Während Frau Schmalen über Fahrtkosten informiert, erklärt ihre Kollegin nebenan einer grauhaarigen Dame, welche Möglichkeiten es gibt, die demenzkranke 80-jährige Schwester mit Hilfe eines ambulanten Pflegedienstes zu versorgen. "Das geht nicht mehr in der eigenen Wohnung", hebt die Ratsuchende an. Aber die Sachbearbeiterin will die Not der älteren Dame und ihrer Schwester in ein Antragsformular einpassen. "Sie müssen den Antrag ausfüllen und hier abgeben, der geht dann an die Pflegeabteilung, die schickt ihn zum medizinischen Dienst, und der besucht dann ihre Schwester."

Dass die Zahl alter Menschen wächst, zeigt sich nicht nur bei der Nachfrage nach Pflege, sondern auch bei der nach medizinischen Hilfsmitteln: Hörgeräten, Treppenliften, Inkontinenzartikeln, Gehilfen und, und, und. "Wie bekomme ich einen Rollator?" Diese Frage bewegt eine Versicherte an Schreibtisch Nummer drei. "Der Doktor hat Angst, dass er den bezahlen muss." Die Beraterin Petra Herder zieht die Augenbrauen hoch, als ob sie sagen will: "So ein Unsinn!" Es ist ein übliches Spiel: Nicht die Ärzte entscheiden, sondern die Krankenkassen, ob die Kosten für ein medizinisches Hilfsmittel übernommen werden.