Je mehr Papier der Kunde bekommt, desto verärgerter ist er. So sagt es zwar eine alte Regel für Versicherungsverkäufer. Trotzdem überschütten Versicherer ihre Kunden mit Informationen. Sie überreichen die allgemeinen Geschäftsbedingungen, Satzungen, Tarifbestimmungen, beladen einen mit Anmerkungen zum Datenschutz, Steuerbestimmungen, Produktinformationsblättern, technischen Daten und das Inhaltsverzeichnis darf auch nicht fehlen. »Viele Kunden haben keine Lust, sich da durchzuarbeiten«, sagt Ulf Niklas vom Berliner Finanzplanungsbüro Niklas & Lehmann. »Sie sagen: Ich will eine Versicherung abschließen und nicht drei Tage lang ein Kompendium lesen.«

Früher bekamen Verbraucher erst nach Abschluss einer Police die Versicherungsbedingungen zugeschickt. Jetzt müssen die Anbieter den Kunden vor Vertragsunterzeichnung sämtliche Informationen zur Verfügung stellen. »Da kommt oft ein zentimeterhoher Stapel DIN-A4-Papier zustande«, sagt Niklas. Branchenkenner und Verbraucherschützer sind sich einig: Auch beim besten Willen kann kein Kunde dieses Dickicht durchforsten. »Ein Informations-Overkill«, sagt der Kölner Versicherungsanwalt Theo Langheid. »Die Versicherer erfüllen damit zwar formal die neuen Anforderungen«, sagt Arno Gottschalk von der Verbraucherzentrale Bremen. »Aber Wichtiges geht neben Unwichtigem unter.«

Die Informationsflut ist das Ergebnis des neuen Versicherungsvertragsgesetzes (VVG), mit dem die Bundesregierung die Rechte der Verbraucher stärken wollte. Mit der seit Juli geltenden Informationspflichten-Verordnung zum VVG hat Justizministerin Brigitte Zypries eine für die Vertriebe folgenreiche Neuerung eingeführt. Versicherer müssen vor dem Verkauf von Lebens-, Berufsunfähigkeits- und Krankenpolicen die für die Verträge kalkulierten Abschlusskosten ausweisen. Die Kunden sollen dadurch zumindest erahnen können, welche Kosten in einen Altersvorsorgevertrag eingepreist sind und was sie der Abschluss beim Vermittler kostet.

»Die Kunden haben mit der Reform nicht viel gewonnen«, sagt Verbraucherschützer Gottschalk. Die echten Gewinner sind Versicherungsberater wie Niklas, Verlierer die Versicherungsverkäufer. Die Assekuranz verkauft Verträge in der Regel über Vertreter und Makler. Vertreter sind im Auftrag und im Interesse des Versicherers unterwegs. Sie müssen zwar eine Reihe von Beratungs- und Dokumentationspflichten erfüllen. Aber sie sind Agenten der Unternehmen. Makler hingegen sind im Interesse des Kunden tätig. Sie müssen die für ihn besten Angebote im Markt suchen. Vertreter und Makler bekommen beide eine Provision vom Versicherer, für dessen Vertrag sich der Kunde entscheidet. Für große Verträge liegt diese bei mehreren Tausend Euro.

Versicherer verbannen die Daten auf CDs oder USB-Sticks

Anders die Versicherungsberater, die auf Honorarbasis arbeiten. »Viele Kunden gehen zum Berater, wenn sie sehen, wie viel Geld der Vermittler kriegen soll«, sagt Niklas, der beispielsweise 110 Euro pro Stunde abrechnet und für eine ausführliche Expertise auch einige Stunden braucht.

Angaben zu den Abschlusskosten finden Verbraucher im Produktinformationsblatt, dass Versicherer dem Kunden ebenfalls seit Juli aushändigen müssen. Es trägt diesen Namen, weil es ursprünglich als simple Aufstellung der wichtigsten Vertragsdaten auf einer Seite gedacht war. Nur ist von der Idee nicht viel übrig geblieben. Das »Blatt« hat je nach Anbieter verschieden viele Seiten, mehr als zehn sind dabei keine Seltenheit. Jeder gestaltet es unterschiedlich. »Wir haben uns das nicht ausgesucht«, sagt eine Sprecherin des Dortmunder Versicherers Volkswohlbund. »Wir erfüllen nur unsere Pflicht.« Für einen kleineren Versicherer mag das vielleicht sogar stimmen. Aber die Branche hat es versäumt, mit eigenen Standards für echte Transparenz zu sorgen.