Martin Hartung entgeht nichts. Kein Hüsteln. Kein Versprecher des Chefs in der Vorstandssitzung. Kein Lautstärkewechsel im Callcenter, in der Arztpraxis oder im Verkaufsraum. Hartung stellt seine Mikrofone an Arbeitsplätzen im ganzen Land auf. Gut sichtbar und auch auf Wunsch der Mitarbeiter, denen er anschließend ihre kommunikativen Fehler erläutert. Der Leiter des Instituts für Gesprächsforschung in Radolfzell ist Experte für das passende Wort, für die richtige Rede – und kann damit Firmen und Fachleute vor großen Schäden bewahren.

Bislang dienten solche Kommunikationsanalysen fast ausschließlich dazu, in sogenannten Risikoberufen immer wiederkehrende, oft überlebenswichtige Gesprächssituationen zu trainieren, in Atomkraftwerken etwa oder Flugzeugcockpits und Operationssälen. Martin Hartung hat es mit seinem Institut auf die Masse abgesehen, auf die Millionen Deutschen in Büros, im Einzelhandel und in der Verwaltung, deren Erfolg, so Hartung, auch stark von ihren zahllosen alltäglichen Gesprächen abhänge. "Es gibt zwar schon 700.000 Kommunikationstrainer in Deutschland", sagt er, "doch kaum einer ist offen für die Realität, für die empirischen Ergebnisse."

Das eine Rezept für gute Kommunikation gibt es nicht

Die Realität, das sind für Hartung Analysen auf der Basis der Diskursforschung, die sich schon vor 40 Jahren als akademische Disziplin etabliert hat. Und die Realität, das zeigt sich immer wieder, lässt sich nicht in Pauschalempfehlungen fassen, wie es die Populärliteratur gerne tut. Gelungene Kommunikation ist abhängig von der Arbeits- und Gesprächssituation, von den beteiligten Menschen und ihrem Umfeld. Weshalb einer wie Hartung eben vor seiner Beratung erst mal Mikrofone aufstellt.

Wie wichtig diese Individualisierung des Kommunikationstrainings ist, zeigt wiederum der Blick auf die Risikoberufe. Beispiel Flugverkehr: In Flugsimulator-Tests beobachtete der Linguist Manfred Krifka von der Berliner Humboldt-Universität, dass vor allem jene Cockpitbesatzungen schwierige Momente erfolgreich meistern, "die sich gegenseitig mehr fragen, zuhören und antworten". Und zwar ohne falsche Scheu vor der Autorität des Kapitäns und mit gesunder Skepsis gegenüber dem eigenen Informationsstand.

Ein solches kommunikatives Miteinander erreicht man nicht durch standardisierte Gesprächsleitfäden, dennoch wünschen sie sich immer mehr Unternehmer für ihre Mitarbeiter. Immerhin 45 Prozent der deutschen Führungskräfte, die das Meinungsforschungsinstitut Gallup im Jahr 2004 befragte, machten Kommunikationsmängel als größtes Produktionshindernis aus.

Allein weil erwartetes Lob und aufmunternde Bemerkungen ausbleiben, so Johannes Siegrist, Schweizer Professor für Medizinsoziologie, würden 10 bis 30 Prozent der Arbeitnehmer unter emotionalem Stress leiden. So wird Arbeitskraft vergeudet.