Mehr als 10.000 Beobachtungsstunden in Unternehmen hat die Kommunikationsforscherin Gisela Brünner von der Universität Dortmund hinter sich gebracht. Sie hat folgende Hauptprobleme ausgemacht: die Verwendung von Fachjargon statt einfacher, verständlicher Sprache, "Scheuklappenmentalität", unklar formulierte Unternehmensziele und fehlende Rückmeldung – ein Befund, den andere Forscher bestätigen.

Den Begriff "Fachidiotie" meidend, diagnostizieren sie die mangelnde Fähigkeit zuzuhören sowie das automatisierte Abhandeln eingeübter Redeinhalte anstelle von personen- und situationsadäquater Gesprächsführung, was wiederum zu Unsicherheiten, zu falscher Wortwahl, falschem Tonfall und damit zu Missverständnissen führt.

Ein dankbares Objekt der Forschung ist das gemeine Verkaufsgespräch zwischen Verkäufer und Kunde. Achim Pothmann, der über die Kommunikationsfehler in der Schuhbranche promoviert hat, spricht von "Runden" und "Schleifen" im Gesprächsverlauf. "Es ist wie beim Fußball: Die Verkäufer passen dem Kunden den Ball zu. Dann kann er selbst entscheiden: Läuft er dem Tor alleine entgegen, oder spielt er lieber einen Doppelpass mit dem Verkäufer" – etwa wenn er dessen Hilfe in Anspruch nimmt. In einem Schuhgeschäft mit junger Zielgruppe treten eher Dribbler auf, die sich den passenden Schuh im Alleingang aussuchen. Im Komfortgeschäft für das ältere Publikum steht Teamarbeit im Mittelpunkt. Denn ältere Menschen sind kooperativer, sozialer, weniger sachlich, haben die Wissenschaftler herausgefunden.

Auch beim Verkaufsgespräch liegt die Populärliteratur gewaltig daneben. Das Gelingen sei im Wesentlichen vom Verhalten des Verkäufers abhängig und nicht von der gemeinsamen Interaktion zwischen Käufer und Verkäufer, so ist immer wieder zu lesen. "Das widerspricht aber den diskursanalytischen Erkenntnissen", setzt Gisela Brünner entgegen. "Denn ein Gespräch ist immer ein interaktives Produkt." Jedes "Hm" des Zuhörers, das Zustimmung, aber auch Nichtverstehen signalisieren kann, lenkt den Sprecher. So kann das gänzliche Ausbleiben der Hörerrückmeldung ein Warnzeichen sein: Stopp! Jetzt will ich etwas sagen!

In Gesprächstrainings lernt man auch das Zuhören

Sensibilisierung ist daher ein sehr wichtiger Bestandteil eines anspruchsvollen Gesprächstrainings. Vermittelt wird dabei, dass diese empathische Kompetenz nicht nur das Verkaufsgespräch prägen, sondern auch den roten Faden des Alltagsgesprächs mit dem Nachbarn bilden sollte – professionelles Handwerkszeug als berufliche, aber eben auch ganz alltägliche Lebenshilfe.

Berater, Verkäufer und Ärzte müssen sich auf ein komplexes Gesprächsgebilde einlassen, das mit einem populären "Und so werden Sie im Handumdrehen zum Gesprächs-Ass"-Regelwerk nicht in den Griff zu bekommen ist.