DIE ZEIT: Frau Kippenberger-Steil, es gibt Menschen, die nicht einmal wissen, dass es in Dortmund einen Flughafen gibt. Und ausgerechnet dort fühlen sich die Passagiere am besten umsorgt. Das hat jetzt ein Marktforschungsinstitut nach der Befragung von 2300 Fluggästen ermittelt. Sie arbeiten als Kundenbetreuerin am Dortmunder Flughafen. Was macht ihn so besonders?

Sabine Kippenberger-Steil: Es ist ein Flughafen der kurzen Wege, klein und übersichtlich. Wer eintritt, steht sofort vor dem Informationsstand, bis zu den Gates ist es ein Katzensprung, und aufs Gepäck warten Sie hier gerade einmal zehn Minuten.

ZEIT: Klein und übersichtlich sind ja viele Flughäfen, auch der in Hahn, aber der steht an letzter Stelle der Umfrage. Was machen Sie anders?

Kippenberger-Steil: Das ist hier wie eine Großfamilie. Egal, wer für wen arbeitet, hier verstehen sich die Leute, wir helfen uns untereinander, und vor allem helfen wir unseren Gästen. Ich begegne ihnen nicht mit angelernten Marketingfloskeln, ich höre ihnen zu, das ist wichtig, und ich beruhige sie. Denn Dortmund ist ein wenig wie eine Sozialstation. Man muss damit rechnen, dass bei vielen der Verstand aussetzt, sobald sie den Flughafen betreten.

ZEIT: Wie darf man sich das vorstellen?

Kippenberger-Steil: Wir haben hier mehr Pauschalurlauber als Geschäftsreisende. Da fehlt es dann oft ein bisschen an Erfahrung. Viele haben Flugangst, manche laufen irre umher, sagen nicht guten Tag und fragen wirsch. Die brauchen Betreuung.

ZEIT: Was können Sie denn tun?

Kippenberger-Steil: Vor mir stand mal eine Frau mit einem Kleinkind. Sie war morgens früh von Nürnberg nach Antalya geflogen, weil sie aber kein Visum hatte, steckten die türkischen Kollegen sie in die nächstbeste Maschine zurück nach Deutschland. Die Frau war fix und fertig, es war ihre erste Flugreise, für die sie lange gespart hatte. Ich habe ihr erst einmal einen Kaffee gekocht und dem Kind etwas zum Malen gegeben. Dann habe ich ihr einen Telefonhörer in die Hand gedrückt, damit sie ihren Mann anrufen konnte. Bei mir bekommen die Leute auch eine Aspirin – oder ein Taschentuch, wenn ihnen nach heulen zumute ist.

ZEIT: Wissen die Gäste das zu schätzen?

Kippenberger-Steil: Die meisten ja, aber es gibt immer wieder Leute, denen es an Respekt fehlt. Ein Gast hatte mal seinen Flieger verpasst, eine Kollegin wollte ihn umbuchen und hat alles versucht, um ihm zu helfen. Aber er sprang aus Wut über den Counter und hat ihr dabei den Kopf gegen den Computer geknallt.