"Wie konnte das bloß passieren?" Diese Frage hallt über Firmenflure, wenn ein schwerer Fehler unterlief, ein Projekt gegen die Wand gefahren wurde, ein Kunde vergrault wurde.

Meist wird zur Jagd auf einen Sündenbock geblasen. Zum Beispiel hat der Projektleiter mit seinem Team den Termin, wie es heißt, "verbockt" und den Kunden "vertrieben". Dafür wird er öffentlich hingerichtet, inklusive Abmahnung. Auf den ersten Blick scheint das vertretbar: Er hätte den Termin halten und den Kunden zufriedenstellen müssen.

Aber klüger täten die Unternehmen daran, in Goethes Sinne nach dem "Ganzen im Kleinsten", sprich nach den systemischen Zusammenhängen zu fragen: Die meisten Fehler gehen auf ein Versagen des Systems zurück. Der Ort, an dem der Fehler auftritt, ist so willkürlich wie das Ufer, an dem der Wellenschlag eines ins Wasser geworfenen Steins ankommt. Wer den Ort des Fehlers oder seinen scheinbaren Verursacher mit der wahren Ursache verwechselt, verhält sich töricht.

Gute Fragen zielen auf das System der Firma: Wie kam der knappe Termin überhaupt zustande? Wurde die Projektgruppe von oben unter Druck gesetzt? Wenn ja: Wie kam es zu diesem Druck? Hinkte die Geschäftsleitung den Markterwartungen hinterher? Wollte man mit diesem Projekt andere Fehlschläge kompensieren? War der Termin ohne Rücksicht auf die Kapazitäten zugesagt worden? Wie laufen hier Abstimmungsprozesse?

Weitere Fragen könnten lauten: Hatten die Abteilungen, auf deren Hilfe die Projektgruppe angewiesen war, genug Zeit für diese Zusatzarbeit? Oder pfiffen sie, nach Personalkürzungen, aus dem letzten Loch? Bekamen sie kaum ihr Tagesgeschäft geregelt? Waren auch die Projektmitarbeiter von ihrer Alltagsarbeit in Beschlag genommen? Wie ist es um die Personaldecke bestellt? Gab es Konflikte zwischen einzelnen Abteilungen, sodass einige Projektmitarbeiter in Wirklichkeit Projekt-Gegenarbeiter waren?

Und schließlich: Wie harmonisch wird in dieser Firma gearbeitet? Und warum reagierte der Kunde so hart? War der gebrochene Termin nur der letzte Tropfen in ein volles Fass? Stand er ohnehin auf dem Absprung? Wie gut werden Kunden in dieser Firma gepflegt?

Solche Fragen sind unbequemer, als jemanden zum Sündenbock zu stempeln, denn sie gehen unter die Oberfläche. Wer als Unternehmenslenker das Ganze im Kleinsten sucht, stößt oft auf einen unerfreulichen Anblick: sein Spiegelbild – und eigene Fehler.