"Nach Neuss bin ich die Namen in meinem Kundenstamm durchgegangen und habe überlegt: Hat einer das Potenzial, ein Messer zu ziehen?", sagt Diana Romanowski. "Ich glaube nicht, aber natürlich weiß ich es nicht." Aus Datenschutzgründen dürfen sich die Mitarbeiter nicht einmal gegenseitig vor aggressiven Arbeitslosen warnen. Sie schreiben dann verschlüsselte Hinweise in die Akten. "Bitte beachten Sie bei diesem Kunden die Bestimmungen zum Mitarbeiterschutz", notieren sie und meinen: "Mit dem besser nicht alleine reden."

Diana Romanowski betreut gerade einen Arbeitslosen, mit dem sie ungern unter vier Augen spricht. Er duzt sie. Er macht sexuelle Anspielungen. Er fragt, ob ihre Haarfarbe echt sei, kommentiert ihre Kleidung. Romanowski, 33, langes rotgoldenes Haar, grün lackierte Nägel, Rock und Rollkragenpulli, bittet seit Neuss einen Kollegen dazu, wenn dieser Mann einen Termin bei ihr hat. Apropos Termin: Vier Arbeitslose hat Diana Romanowski an diesem Nachmittag eingeladen. Sorgfältig durchgetaktet im Stundenrhythmus. Zwei hätten schon längst da sein müssen. Sie fehlen unentschuldigt. Bis Dienstschluss wird nur einer kommen, Tage später sind es zwei von sieben, nie sind alle da. "Vielleicht zu kalt draußen", sagt Romanowski. "Oder nicht kalt genug." Dann hält sie inne: "Ich habe oft Angst, nur noch zynisch zu werden", sagt sie. "Aber wenn dann einer nach mehreren Einladungen kommt und sagt: Frau Romanowski, ich kann nicht arbeiten: Ich hab Rücken. Oder Knie. Oder Kopf. Dann denk ich natürlich: Ja, da tut es mir auch manchmal weh. Aber ich sitz trotzdem hier." Allen, die an diesem Tag ihren Termin schwänzen, wird sie schreiben und um eine Erklärung bitten müssen. Wer keine Entschuldigung hat, dem wird sie das Hartz-Geld kürzen – um zehn Prozent für die nächsten drei Monate. Das sind 38,20 Euro pro Monat. 705.000-mal bestraften die Mitarbeiter der Jobcenter im vergangenen Jahr solche "Meldeversäumnisse". So oft wie nie zuvor. Man kann sich vorstellen, dass das die Mitarbeiter nervt.

Lisa Reinke, die Mitarbeiterin aus Etage eins, spult gerade im Schnelldurchlauf all das ab, was die Frau vor ihr als Neu-Hartz-IV-Empfängerin wissen sollte. "Sie haben Rechte und Pflichten. Wenn Sie nicht kommen, gibt es eine Anhörung. Auf Vermittlungsvorschläge müssen Sie sich bewerben, innerhalb von drei Tagen." Arbeitslose empfangen. Lebenslage anhören. Rechte und Pflichten erläutern. Jobperspektive bewerten. Antrag annehmen. Fünfzehn Minuten dauert das komplette Programm bei Lisa Reinke. Weder der Stift der Journalistin noch die Frau können folgen. Man kann sich vorstellen, dass das die Arbeitslosen frustriert.

"Ich schaffe viel weg", sagt Lisa Reinke später. "Ich bin mit meinen Fällen immer auf Reihe." Das heißt: keine Rückstände, keine unbearbeitete Post, keine Warteschleife.

14,1 Tage. Das ist die Zeit, die nach Vorgaben der Bundesagentur für Arbeit im Schnitt zwischen Antragsabgabe und Bescheid liegen soll. In Braunschweig gelingt es, diesen Wert noch zu unterbieten. Jedes Jahr formuliert die Amtsführung neue Zielvorgaben, wie in einem Unternehmen. Lisa Reinkes Zahlen sind gut.

Aber die Frau, die vor ihr sitzt, ist keine Akte, sondern ein Mensch. Sie will erzählen. Wie sie in Hartz IV reingeraten ist und wie sie wieder herauszukommen gedenkt. Mehrmals setzt sie an. Sie sei ja nach Braunschweig gezogen, weil sie hier noch einmal neu anfangen wollte, sagt sie. Jetzt ist sie stolz auf ihren ersten Job: Morgens putzt sie zwei Stunden, von 6.30 Uhr bis 8.30 Uhr. Lisa Reinke sagt dazu nichts. Dann will die Frau von ihrem jüngsten Sohn berichten. 13 ist er. Ein ADHS-Kind, in der Schule gemobbt. Sie habe sich schweren Herzens entschieden, ihn in einem anderen Umfeld groß werden zu lassen. Der Sohn lebe jetzt bei ihrer ältesten Tochter. Lisa Reinke scheint kaum zugehört zu haben. Lapidar kommentiert sie: "Besser is’." Dann sagt sie noch: "Sobald Ihr Antrag bearbeitet ist, gebe ich die Akte ab, und ich werde Sie dann auch vergessen." Die Frau wird stiller. Sie stört den Verwaltungsablauf nicht mehr mit Bekenntnissen aus ihrem Leben.

Als die Frau das Büro verlassen hat, sagt Lisa Reinke: "Man muss die Leute bremsen. Manche haben solch ein Mitteilungsbedürfnis. Mir ist das aber zu viel. Ich verliere dann meinen Arbeitsrhythmus."

Hat sie Angst, dass mal einer ausflippt? Einer, den sie bremst und auf Linie bringt? So wie es in Neuss passiert ist? "Nee", sagt Lisa Reinke. "Wenn ich so anfange, dann dürfte ich auch keine Treppe runtergehen. Da könnte ich ja auch stürzen. Wenn was passiert, passiert es. Mehr denke ich darüber nicht nach."

Lisa Reinke ist erst vor Kurzem in diese Abteilung versetzt worden. Den "Neukundenbereich", wie sie die Etage nennen, gibt es erst seit einem Jahr. Das Ziel war, dass die Arbeitslosen zu Beginn nur einen Berater haben, der sich schnell um alles kümmert.

"Als der Anruf kam, dass ich zum Neukundenteam gehören soll, dachte ich, ich kippe um", sagt Lisa Reinke. Nach der Schule hat sie eine Behördenlaufbahn eingeschlagen, ein Verwaltungsmensch. In ihrer alten Abteilung, in der sie Anträge bewilligte, Akten prüfte und Widersprüche bearbeitete, war sie zufrieden. "Die Arbeit hier ist meine Pflicht, die erfülle ich. Aber diesen menschlichen Kontakt, den ich jetzt habe, den mag ich nicht."

Lisa Reinke stammt aus dem Harz. Dort sei man nun mal verschlossen, sagt sie als Erklärung. Jeden Morgen fährt sie eine Stunde bis ins Amt. Dass diese Strecke zwischen ihrem Privatleben und dem Beruf liegt, findet sie gut. In Braunschweig kennt sie deshalb niemanden, und den Leuten in ihrer Heimatstadt erzählt sie kaum etwas von ihrem Job. Wenn ihre Kollegen bei der freiwilligen Feuerwehr nachfragen, sagt sie, sie sei in der Verwaltung, mehr nicht, und auch in diesem Text soll ihr echter Name nicht erwähnt werden. Sie lasse Menschen nicht gern nah an sich heran, sagt Lisa Reinke, und nun ist sie in der neuen Abteilung gezwungen, jeden Tag mit mehreren Fremden zu sprechen. Gern würde sie sich versetzen lassen.

Aus Sicht der Amtsleitung ist der Neukundenbereich ein großer Erfolg. 3900 Braunschweiger wollten 2012 hier Hartz IV beantragen. Ein Drittel überlegte es sich nach der Beratung im Neukundenbereich doch noch anders. Diese Menschen fanden schnell wieder Arbeit, wurden an andere Stellen verwiesen oder waren vielleicht auch abgeschreckt. "30 Prozent", sagt der Amtsleiter. Das sei sehr gut. "Und in den ersten Monaten dieses Jahres sind wir schon bei 32 Prozent", fügt er hinzu. Acht Jahre nach der Einführung von Hartz IV sind die Abläufe im Amt gut organisiert. Die Verwaltung arbeitet effizient. Das ist es ja auch, was die Politik damals von den Ämtern verlangte. Aber was ist, wenn Zahlen und Zielvorgaben, Cluster und Benchmarks wichtiger werden als die, um die es eigentlich gehen sollte?