Manchmal stelle ich im Coaching eine Gretchenfrage: "Wer muss zufrieden sein, damit Ihre Arbeit gut bewertet wird?" Die Antwort der meisten Mitarbeiter ist absehbar und doch erschütternd: "Mein Vorgesetzter!" Dann frage ich: "Und welchen konkreten Vorteil bietet es Ihrer Firma, wenn der Chef zufrieden ist?" Spätestens jetzt schaut mich mein Gegenüber skeptisch an. Doch ich bohre weiter: "Bringt das der Firma neue Aufträge? Erhöht das die Marktanteile? Oder steigert das den Umsatz?"

In diesem Moment fällt der Groschen. Dass ein Chef zufrieden ist, dient dem Chef, sonst niemandem. Wie kommt es dann, dass viele Mitarbeiter ihre Energie nicht auf die Kunden, den Markt und den Erfolg der Firma richten, sondern auf ihren Vorgesetzten? Dass die Kunden keine Götter sind, wie Amazon-Gründer Jeff Bezos es fordert, sondern Randfiguren neben den Chefs? Einfache Antwort: Kunden können niemanden befördern, gewähren keine Gehaltserhöhungen, bewilligen keine Eckbüros. All das können Chefs, und deshalb machen sie sich oft auf jenem Thron breit, der dem Kunden gebührt.

Der große Unterschied zwischen Führungskräften und Kunden: die einen kosten Geld, die anderen bringen welches. Ein Unternehmen ohne Kunden wäre blitzschnell insolvent. Die Kunden füllen die Kasse, mit diesem Geld werden Maschinen gekauft, Autos geleast und Gehälter finanziert. Jeder treue Kunde erhält den Erfolg einer Firma, jeder neue Kunde vergrößert ihn. Zieht man die Kunden ab, bleiben von einer Firma nutzlose Immobilien übrig.

Die richtige Frage, um einen Mitarbeiter zu beurteilen, ist also: "Was trägt seine Tätigkeit zur Zufriedenheit der Kunden bei?" Mitarbeiter, die sich für Kunden starkmachen, die auf Sonderwünsche eingehen und Kulanz praktizieren, gelten oft als unbequem – dabei sind es die besten; sie haben begriffen, was vielen Chefs noch nicht klar ist: Nicht zufriedene Führungskräfte, sondern nur zufriedene Kunden machen eine Firma erfolgreich – und reich noch dazu!