Verflixte Retouren – Seite 1

Sie werden in Containern angeliefert, ausgeladen und möglichst in gleichem Abstand aufs Band gelegt, immer mit dem Strichcode nach oben, damit sie automatisch gescannt und reibungslos durchgeschleust werden können. So weit scheint für ein Logistikzentrum alles ganz normal, aber: Dies sind Pakete im Rückwärtsgang.

Wäre zuvor alles gut gelaufen, müsste es diese riesige Halle mit den langen Bändern gar nicht geben. Die Pakete waren nämlich schon beim Kunden. Die hatten bei Versand- und Onlinehändlern Schmuck, Handys, Schuhe, T-Shirts oder Fernsehapparate bestellt, die Ware aber zurückgehen lassen. Weil etwas nicht stimmte, nicht passte, nicht gefiel – oder weil Kunden gar nicht vorhatten, die Ware auch tatsächlich zu behalten. Rund 200.000 solcher verschmähter Artikel kommen allein in dieser Halle von Hermes Fulfilment in Hamburg an. Und das täglich.

Das Unternehmen gehört zur Otto-Gruppe und arbeitet nicht nur für eigene Konzerngesellschaften, sondern auch für externe Onlinehändler, "als neutraler Dienstleister", sagt Dieter Urbanke, Chef von Hermes Fulfilment. In den vergangenen zehn Jahren hat sich die Kapazität des in Europa größten Retourenzentrums verdoppelt.

Die Deutschen lieben es, Waren online zu bestellen und ihre Wohnzimmer als Umkleidekabinen zu nutzen. Und nicht nur das. Wenn ausgerechnet nach der Fußballweltmeisterschaft funktionierende Fernsehapparate retourgehen oder am Ende der Ferien Zelte wieder beim Händler landen, dann liegt die Vermutung nahe, dass die Besteller ihr Widerrufsrecht sehr eigenwillig auslegen. Und sollten noch Opernkarten in der Hosentasche stecken, ist die Sache ziemlich klar: Diesen Smoking hat sich jemand nur ausgeliehen.

Offiziell hält sich die Onlinebranche zu diesem Thema bedeckt, hinter vorgehaltener Hand aber stöhnt so mancher Manager über den Retourenwahn. Der macht vielen Händlern schwer zu schaffen. Zwar freuen sich alle über das rasante Wachstum im E-Commerce: Im vergangenen Jahr gaben die Deutschen beim Onlineshopping fast 50 Milliarden Euro aus. Doch der Wettbewerb ist harsch, und die Retouren treiben die Kosten. Außerdem leidet die Umwelt: Mehr Verkehr und Klimagift sind die Folge, wenn Waren gleich mehrmals kreuz und quer durchs Land geschickt werden.

"In Sachen Retouren sind die Deutschen Europameister", sagt Dieter Urbanke – und kann daran nichts Schlimmes finden. Dass sich Kunden Blusen, Hosen oder Schuhe in mehreren Größen und Farben bestellen, um dann nur ein einziges Teil zu behalten, gehöre grundsätzlich zum Versandhandel. "In den Läden können die Menschen schließlich auch die Kleidung anprobieren."

Onlinehändler, die das ignorieren, haben keine guten Karten. Wer heute die goldene Regel des E-Commerce nicht beherrscht, braucht gar nicht erst anzufangen: Retouren müssen einfach, praktisch und kostenfrei sein, das wünschen sich die Kunden laut Umfragen des E-Commerce-Center Köln. In Deutschland hat diese Haltung Tradition: Es war Werner Otto, der bereits 1950 das Risiko einging, nicht nur gegen Vorkasse, sondern auf Rechnung zu liefern. Im Gegensatz zu anderen Ländern setzte sich diese Zahlungsart hierzulande durch – und ist heute der wesentliche Grund, warum die Deutschen so viel retournieren. Schließlich müssen sie sich nicht um die Erstattung der Kaufsumme kümmern, weil sie die ja noch gar nicht beglichen haben. In Frankreich ist die Retourenquote etwa nur halb so hoch.

1.200 Mitarbeiter arbeiten im Retourenzentrum von Hermes: in drei Schichten an sechs Tagen die Woche. Schätzungen darüber, wie viele Rücksendungen es in Deutschland pro Jahr insgesamt gibt, variieren. Eine Studie im Auftrag des Bundesverbandes des Versandhandels kommt auf 144 Millionen. Forscher der Universität Bamberg gehen von fast 290 Millionen aus. Klar ist auf jeden Fall, dass der Onlinehandel samt allen Retouren den Paketdienstleistern einen wahren Boom beschert: Inzwischen schicken die Deutschen mehr Pakete an Onlinehändler zurück, als sie privat untereinander versenden.

Jede fünfte Retoure wird als "missbräuchlich" bewertetet

Bei Hermes ist alles bis ins Kleinste optimiert. Elektronik steuert die Bänder, und computergestützte Kameras erkennen die Daten von Kunden und Waren, damit alles präzise zugeordnet werden kann. Auf Rutschen gelangen die Artikel zu den Menschen an den Arbeitsplätzen. Die Mitarbeiter sind für die Kontrolle einzelner Produktgruppen geschult. Es geht darum, den Zustand der Ware möglichst schnell zu erfassen. Kann der Pullover – mit neuem Label versehen – direkt wieder in den Handel? Oder müssen erst Fussel entfernt, Flecken beseitigt oder Knitterfalten gebügelt werden? Manche Teile sind selbst durch Reinigen oder Waschen nicht zu retten. Die Kriterien, nach denen eine Ware als einwandfrei gilt und wieder in den Verkauf geht, richten sich nach den Wünschen des Händlers. Bei Bekleidung liege dieser Anteil in der Regel bei 98 Prozent, sagt Dieter Urbanke.

Komplexer ist die Prüfung der technischen Geräte, wie Laptops, Camcorder oder Digitalkameras. Dabei kommen spezielle Messgeräte zum Einsatz, die helfen, möglichst schnell herauszufinden, ob alles noch tadellos funktioniert. Außerdem checken die Mitarbeiter, ob eventuell noch gespeicherte Fotos oder andere private Daten gelöscht werden müssen.

Auch Schmuck, Uhren und Bestecke nehmen einen eigenen Weg. Sie kommen in einen gesonderten Raum, intern Käfig genannt. Stimmt die Länge der Kette, der Goldgehalt oder auch die Größe des Ringes mit den Artikeldaten überein? Kratzer werden entfernt, alles wird noch einmal aufpoliert. Besondere Spürnasen kommen bisweilen auch Plagiaten auf die Spur. Manche Kunden sind eben besonders dreist. Davon will Dieter Urbanke allerdings nichts wissen. "Das sind wirkliche Ausnahmen", sagt er.

Nichtsdestotrotz ist von Händlern Erstaunliches zu hören: Nicht nur Smokings, sondern auch Abendkleider gehen retour. Verräterisch sind neben der Opernkarte vor allem Schweiß- oder Zigarettengeruch. Der setzt sich auch in Lederhosen oder Dirndln fest, deren Absatz vor dem Oktoberfest in München besonders steigt.

Das Magazin stern war sogar schon bei sogenannten Auspackpartys dabei. Vor allem junge Mädchen haben offensichtlich Spaß an solchen Treffen. Sie ordern bei Zalando, H&M und Co. jede Menge Klamotten, versammeln sich bei einer Freundin zur Modenschau – und schicken danach alles wieder retour. Das Foto mit dem schicken Cocktailkleidchen wird auf Facebook gepostet. Trickreich und fast schon kriminell ist wohl zu nennen, wenn ein Kunde exakt den gleichen Artikel bestellt wie vor einem Jahr, den neuen behält und den alten zurückschickt.

Die dreisten Kunden seien zwar die Ausnahmen, sagt auch Hanna-Marie Mayer, Unternehmenssprecherin von fahrrad.de. Aber manche Kunden hätten keinerlei Skrupel, nach dem Urlaub das Fahrrad samt Trikot, Schuhen und Helm zurückzuschicken. Die Spuren der Abnutzung seien oft unübersehbar.

Ganz hart trifft es jene Händler, die der Kunde bittet, die bereits aufgebaute Schrankwand wieder abzuholen. Das geht richtig ins Geld. Denn ein solches Möbelstück ist nach dem Auf- und Abbau sowie zwei Transporten nicht mehr zu verkaufen.

Im Durchschnitt kostet die Händler eine Retoure rund 15 Euro, berichten die Forscher der Universität Bamberg. Bei Elektroartikeln oder Möbeln sei es aber sehr viel mehr. Jede fünfte Retoure bewerteten die von den Forschern befragten Onlinehändler als "missbräuchlich", ein Begriff, der in diesem Zusammenhang jedoch missverständlich ist. Denn: Aus juristischer Sicht gibt es beim Widerrufsrecht gar keinen Missbrauch, da der Verbraucher laut Gesetz zwei Wochen nach Erhalt der Bestellung Zeit hat, die Ware ohne Angabe von Gründen an den Händler zurückzuschicken. Genau das tun viele Kunden mit Vorsatz, weil es so einfach und meist kostenlos ist.

Dabei können Onlineshops durchaus Geld für Retouren verlangen, wenn ihr Kunde Ware für weniger als 40 Euro bestellt hat. Von Mitte Juni an erlaubt eine neue EU-Richtlinie den Händlern sogar, sämtliche Retouren kostenpflichtig zu machen. Doch dass es dazu kommen wird, damit rechnet kaum jemand. Zu groß ist die Angst davor, die verwöhnte Onlinekundschaft zu verprellen.

"Bedenken Sie, dass jede Retoure Kosten erzeugt und die Umwelt belastet"

Laut einer Studie des ibi Research an der Universität Regensburg rechnen 40 Prozent aller Onlinekunden bereits bei der Bestellung damit, dass sie Ware zurückschicken werden. Befördert hat diese gängige Praxis der Onlinehändler Zalando, als er 2008 startete. Dessen Reklame wurde zum Hit: Schrei vor Glück – und schick’s zurück. Ein voller Erfolg, wie sich zeigte. Zwar verzichtet Zalando mittlerweile auf den zweiten Teil des Werbespruchs, gleichwohl geht nach eigenen Angaben des Unternehmens noch immer jedes zweite Teil zurück. Nach wie vor schreibt Zalando Verluste.

"Hochretournierer sind Renditekiller", sagt Jean-Marc Noël, Geschäftsführer von Trusted Shops, einem Unternehmen, das Onlinehändler nach bestimmten Kriterien beurteilt und Qualitätssiegel vergibt. Kein Wunder also, dass es in den Reihen der Webshops rumort. Wegen zu vieler Retouren setzen zwei Drittel der Händler ihre Kunden inzwischen einfach vor die Tür, virtuell, versteht sich. Sie schließen die Kundenkonten, was bedeutet, dass nichts mehr geht. Laut Trusted Shops waren im vergangenen Jahr bereits zwei Prozent der Onlineshopper davon betroffen, also rund 900 000.

Mit einer solchen rigorosen Praxis geriet unter anderem das weltgrößte Onlinekaufhaus Amazon ins Gerede. Dort bestreitet man grundsätzlich nicht, gegen ungewöhnlich aktive Retournierer vorzugehen. Aber: Es handele sich um Einzelfälle, sagt eine Sprecherin des Unternehmens.

Jeder Webshop verfolgt seine eigene Strategie, um die auffälligen Kunden zu disziplinieren. Textilhändler C&A fragt bei den Betroffenen höflich nach, was der Grund für die vielen Retouren sei. Bei Zalando lernte man beispielsweise, dass Frauen beim Kauf einer Handtasche unbedingt wissen müssen, wie groß diese ist. Zunächst hatte man die Taschen wie Schuhe präsentiert: ohne jegliche Relation zur Körpergröße. Als Zalando das änderte, sank die Retourenquote sofort.

Bei Bonprix gibt es eine Gutschrift, wenn Ware nicht zurückgeschickt wird. Und wenn man bei Mirapodo bemerkt, dass jemand ein Paar Schuhe in verschiedenen Größen bestellt, fragt man nach, ob das wirklich nötig ist. "Bedenken Sie", heißt es, "dass jede Retoure Kosten erzeugt und die Umwelt belastet."

Damit ist Mirapodo einer der wenigen Händler, die mit einem solchen Hinweis in die Offensive gehen. Dabei müsste allen klar sein: Retouren stören die Umweltbilanz des E-Commerce empfindlich. Lange Zeit war das Internet ein Hoffnungsträger beim Klimaschutz. Wenn mehr Menschen per Mausklick einkaufen, so hieß es, blieben die Autos in der Garage. Eine Rechnung des Freiburger Öko-Instituts geht so: Der Versand eines Paketes verursacht im Schnitt rund 500 Gramm CO₂, eine Einkaufstour mit dem Auto ein Vielfaches davon. Ein klarer Vorteil fürs Onlineshopping also – wäre da nicht die schnöde Praxis.

So sind es nicht nur die Retouren, welche die Ökobilanz verhageln. Hinzu kommt, dass Pakete oft nicht im ersten Anlauf ausgeliefert werden können, weil die Boten weder Empfänger noch die Nachbarn antreffen. Oft werden die bestellten Waren auch getrennt verschickt. Wird für einen Artikel die taggleiche Zustellung versprochen, verschärft sich dieses Problem. Außerdem sehen sich etliche Kunden zunächst im Einzelhandel um, bevor sie dann online shoppen gehen. Als autofreier Einkauf kann das nicht mehr durchgehen.

Alles in allem, befindet das Öko-Institut, seien für eine endgültige Bewertung der Umweltbilanz des Onlineshoppings noch zu viele Fragen offen. Allerdings: Onlinekunden interessiert das alles wenig. So gibt die Mehrheit der vom Institut für Handelsforschung Befragten freimütig zu, dass ihnen kostenfreie Retouren wichtiger seien als der Umweltaspekt. Möglicherweise sind sie nur schlecht informiert.

Die Retourenforscher der Universität Bamberg haben Folgendes ausgerechnet: Reiht man die fast 290 Millionen Retourenpakete eines Jahres aneinander, würden sie fast dreimal die Erde umrunden. Die Rücksendungen verursachen so viel Klimagift wie 1.400 Autofahrten von Hamburg nach Moskau. Pro Tag.

Diesen Artikel finden Sie als Audiodatei im Premiumbereich unter www.zeit.de/audio