Bei Hermes ist alles bis ins Kleinste optimiert. Elektronik steuert die Bänder, und computergestützte Kameras erkennen die Daten von Kunden und Waren, damit alles präzise zugeordnet werden kann. Auf Rutschen gelangen die Artikel zu den Menschen an den Arbeitsplätzen. Die Mitarbeiter sind für die Kontrolle einzelner Produktgruppen geschult. Es geht darum, den Zustand der Ware möglichst schnell zu erfassen. Kann der Pullover – mit neuem Label versehen – direkt wieder in den Handel? Oder müssen erst Fussel entfernt, Flecken beseitigt oder Knitterfalten gebügelt werden? Manche Teile sind selbst durch Reinigen oder Waschen nicht zu retten. Die Kriterien, nach denen eine Ware als einwandfrei gilt und wieder in den Verkauf geht, richten sich nach den Wünschen des Händlers. Bei Bekleidung liege dieser Anteil in der Regel bei 98 Prozent, sagt Dieter Urbanke.

Komplexer ist die Prüfung der technischen Geräte, wie Laptops, Camcorder oder Digitalkameras. Dabei kommen spezielle Messgeräte zum Einsatz, die helfen, möglichst schnell herauszufinden, ob alles noch tadellos funktioniert. Außerdem checken die Mitarbeiter, ob eventuell noch gespeicherte Fotos oder andere private Daten gelöscht werden müssen.

Auch Schmuck, Uhren und Bestecke nehmen einen eigenen Weg. Sie kommen in einen gesonderten Raum, intern Käfig genannt. Stimmt die Länge der Kette, der Goldgehalt oder auch die Größe des Ringes mit den Artikeldaten überein? Kratzer werden entfernt, alles wird noch einmal aufpoliert. Besondere Spürnasen kommen bisweilen auch Plagiaten auf die Spur. Manche Kunden sind eben besonders dreist. Davon will Dieter Urbanke allerdings nichts wissen. "Das sind wirkliche Ausnahmen", sagt er.

Nichtsdestotrotz ist von Händlern Erstaunliches zu hören: Nicht nur Smokings, sondern auch Abendkleider gehen retour. Verräterisch sind neben der Opernkarte vor allem Schweiß- oder Zigarettengeruch. Der setzt sich auch in Lederhosen oder Dirndln fest, deren Absatz vor dem Oktoberfest in München besonders steigt.

Das Magazin stern war sogar schon bei sogenannten Auspackpartys dabei. Vor allem junge Mädchen haben offensichtlich Spaß an solchen Treffen. Sie ordern bei Zalando, H&M und Co. jede Menge Klamotten, versammeln sich bei einer Freundin zur Modenschau – und schicken danach alles wieder retour. Das Foto mit dem schicken Cocktailkleidchen wird auf Facebook gepostet. Trickreich und fast schon kriminell ist wohl zu nennen, wenn ein Kunde exakt den gleichen Artikel bestellt wie vor einem Jahr, den neuen behält und den alten zurückschickt.

Die dreisten Kunden seien zwar die Ausnahmen, sagt auch Hanna-Marie Mayer, Unternehmenssprecherin von fahrrad.de. Aber manche Kunden hätten keinerlei Skrupel, nach dem Urlaub das Fahrrad samt Trikot, Schuhen und Helm zurückzuschicken. Die Spuren der Abnutzung seien oft unübersehbar.

Ganz hart trifft es jene Händler, die der Kunde bittet, die bereits aufgebaute Schrankwand wieder abzuholen. Das geht richtig ins Geld. Denn ein solches Möbelstück ist nach dem Auf- und Abbau sowie zwei Transporten nicht mehr zu verkaufen.

Im Durchschnitt kostet die Händler eine Retoure rund 15 Euro, berichten die Forscher der Universität Bamberg. Bei Elektroartikeln oder Möbeln sei es aber sehr viel mehr. Jede fünfte Retoure bewerteten die von den Forschern befragten Onlinehändler als "missbräuchlich", ein Begriff, der in diesem Zusammenhang jedoch missverständlich ist. Denn: Aus juristischer Sicht gibt es beim Widerrufsrecht gar keinen Missbrauch, da der Verbraucher laut Gesetz zwei Wochen nach Erhalt der Bestellung Zeit hat, die Ware ohne Angabe von Gründen an den Händler zurückzuschicken. Genau das tun viele Kunden mit Vorsatz, weil es so einfach und meist kostenlos ist.

Dabei können Onlineshops durchaus Geld für Retouren verlangen, wenn ihr Kunde Ware für weniger als 40 Euro bestellt hat. Von Mitte Juni an erlaubt eine neue EU-Richtlinie den Händlern sogar, sämtliche Retouren kostenpflichtig zu machen. Doch dass es dazu kommen wird, damit rechnet kaum jemand. Zu groß ist die Angst davor, die verwöhnte Onlinekundschaft zu verprellen.