ZEIT: Wie sind Sie eigentlich zu diesem Job gekommen?

Der Vater: Das erste Geschäft, das ich geschlossen habe, war mein eigenes. Ich hatte ein klassisches Glas-Porzellan-Fachgeschäft in Heilbronn.

Der Sohn: Aber ab den Neunzigern haben immer weniger Kunden das angenommen. Junge Leute wie ich liefen da schon zu Ikea.

Der Vater: Also habe ich meinen Laden geschlossen – und war damit mein erster Kunde.

ZEIT: Wer sagt, dass Sie einen Laden besser leer kriegen als der Händler selbst?

Der Sohn: Na, ich! Der Händler ist gelähmt vor Angst, verletzt in seinem Stolz – und ich bin’s nicht. Der Händler durchlebt das alles zum ersten Mal – wir nicht.

ZEIT: Wie sehr sind Sie da als Seelsorger gefragt?

Der Sohn: Die Hälfte unserer Arbeit ist Psychologie. Wenn wir kommen, werden wir von der Belegschaft als Abwracker wahrgenommen. Die begegnen uns alle mit verschränkten Armen. Die müssen mit uns ihr eigenes Begräbnis organisieren. Wir können niemanden kritisieren – sonst meldet der sich am nächsten Tag krank, ist doch eh alles egal. Aber die meisten merken schnell: Es geht um einen würdevollen Marktabgang.

Der Vater: Darum, dass der Händler auch noch gegrüßt wird, wenn sein Laden nicht mehr existiert.

Der Sohn: Hin und wieder sind Inhaber und Belegschaft auch so zerstritten, dass wir uns auf eine Seite schlagen müssen. Das ist nicht selten die Seite der Mitarbeiter.

ZEIT: Wann schlagen Sie sich auf die Seite der Mitarbeiter?

Der Sohn: Klassischer Fall: Kaufhaus kippt, der Chef ringt der Belegschaft einen Gehaltsverzicht ab – kauft seiner Frau aber ein dickes neues Auto, für alle im Ort sichtbar. Dann ist das Vertrauen zerstört. Mit dem Typ Zampano können Sie nicht demütig einen Laden schließen. So oder so: Am Ende des ersten Ausverkaufstages gibt es grundsätzlich Sekt für jeden Mitarbeiter. Im Sommer spendieren wir spontan Eis – und hören dann oft: "Das hat es in zwanzig Jahren nicht gegeben."

Der Vater: In der Belegschaft müssen wir schnell die sogenannte Henne Berta finden. Das ist diejenige, unter deren Gefieder die anderen sich wärmen und verstecken. Wenn wir die Henne Berta zu uns rüberziehen können, ziehen die anderen mit.

ZEIT: Enden Ausverkäufe manchmal in Katastrophen?

Der Vater: Ich arbeite ehrenamtlich in einer sozialen Einrichtung, nachts, parallel zu meinem Beruf, und bin psychologisch eigentlich gut ausgebildet. Trotzdem können wir Katastrophen – wir hatten einmal einen Suizid – nicht immer verhindern.

Der Sohn: Das darfst du dir aber nicht vorwerfen, Papa. Da gehen Existenzen kaputt. Da kulminieren lange schwelende Probleme. Wir haben ab und zu mit Alkoholikern zu tun. Wir hatten einen Fall in Süddeutschland, da mussten wir extra einen Mitarbeiter abstellen, der mit dem Ladenbesitzer zechen gegangen ist. Der kam morgens um halb elf voll in sein Geschäft und hat die Kunden angelallt. Also ist unser Kollege mit dem immer auf den Weihnachtsmarkt gegangen, zum Glühweinstand, damit er weg war. Dann hat er seinen Rausch ausgeschlafen, kam aber um fünf Uhr nachmittags wieder betrunken an – und der Mitarbeiter ist noch mal mit ihm los.

ZEIT: Gibt’s jemals gute Nachrichten?

Der Sohn: In einem Ausverkauf kann man das Vier- bis Fünffache des üblichen Umsatzes schaffen. Wer nicht zu tief in den Schulden steckt, kommt womöglich mit Gewinn aus dem Schlamassel raus. Da kriegt mancher Händler plötzlich wieder Dollarzeichen in die Augen.

Der Vater: Mitarbeiter sagen uns oft: "Hätten wir dies und das doch schon früher gemacht." In der Regel engagieren sich in einem Ausverkauf dann auch mehr als 90 Prozent der Belegschaft. Und manchmal stellen sich vom Chef unterschätzte Angestellte auch als tolle Kräfte heraus – die empfehlen wir dann weiter.

ZEIT: Können Sie aus all dem Scheitern und Gelingen, das Sie erleben, einen Rat an Deutschlands Händler destillieren?

Der Sohn: Geht nach draußen, und schaut euch an, was andere besser machen als ihr selbst.

Der Vater: Der einzige Vorteil, den ein Fachhändler gegenüber seinen Konkurrenten im Internet oder auf der grünen Wiese hat, ist die persönliche Beziehung zum Kunden. Das ist sein Mehrwert, seine Existenzberechtigung. Aber viele Einzelhändler haben verlernt, auf ihre Kunden zuzugehen. Was machen zum Beispiel die meisten, wenn sie Aufmerksamkeit wollen? Eine Zeitungsanzeige schalten. Eine kompliziertere Ansprache kann es nicht geben: Kunde, komm raus aus deinem Haus zu mir ins Geschäft! Was für eine Distanz! Da kommen fünf von tausend. Aber die tausend, die jeden Tag direkt am Laden vorbeigehen – die spricht niemand an. Wahnsinn. Wir lassen jetzt in Hildesheim eine verkleidete Frau auf Stelzen durch die Fußgängerzone laufen und Flyer verteilen.

Der Sohn: Und warum nicht am Eingang mal Gebäck anbieten? Glückskekse? "Guten Tag, der ist für Sie. Ich wünsche Ihnen heute viel Glück."

Der Vater: Das mag banal klingen, aber es wäre ein erster Schritt. Das wäre mein Rat: Händler, kümmert euch um eure Kunden! Das sind die, die euch Umsatz und Ertrag bescheren.

Der Sohn: Und sei es, dass ihr nur mal fragt: Kunde, was wünschst du dir? Womit könnte ich dich begeistern? Was gefällt dir an meinem Laden? Was kann ich besser machen? Die Frage stellt aber niemand. Oder hat Sie das jemand schon mal über die Ladentheke hinweg gefragt?

Hinweis der Redaktion, 19.03.2015: In der gedruckten Version dieses Artikels war fälschlich von den Eltern von Jürgen Klinsmann die Rede. Es handelt sich stattdessen um seine Verwandten. Wir haben das hier korrigiert.