Die Frau schreit nicht, sie brüllt in nackter Panik. "HALLO", schallt es aus dem Kopfhörer, "mein Mann wird bewusstlos!"

Es ist 1.20 Uhr in der Nacht auf Sonntag, der junge Feuerwehrmann Timo sitzt jetzt sehr aufrecht vor seinen fünf Bildschirmen. "Wo genau ist der Notfallort?", fragt er. Das ist immer die erste Frage, allein in dieser Nacht hat er sie schon fast hundertmal gestellt.

Und es hört nicht auf. Vor Timo, der nur seinen Vornamen in der Zeitung lesen will, zeigt ein Monitor an, dass gerade sechs Anrufer in der Warteschleife hängen. Sechs Hamburger, die Hilfe suchen und die 112 gewählt haben. Einer wartet seit einer Minute und 20 Sekunden.

"Mein Mann hat Wespenstiche bekommen", schreit die Frau. "Ist Ihr Mann ansprechbar?", fragt Timo. "Er antwortet nicht", ruft die Frau.

Die Leitstelle ist das "Herz der Feuerwehr", so nennen sie es hier. Im dritten Stock eines ehemaligen Industriegebäudes in Hammerbrook landen alle Notrufe der Stadt, fast 600.000 im vergangenen Jahr, Tendenz steigend. Ein Jahr zuvor waren es noch 8500 weniger. Das Herz der Feuerwehr ist immer häufiger überlastet, nicht nur jetzt, in dieser ganz normalen Nacht, in der lediglich eine Gartenlaube brennt. Keine Bunker, wie kürzlich in Rothenburgsort und Bahrenfeld, keine Tischlerei, wie vor wenigen Tagen in Stellingen.

Trotzdem müssen die Anrufer warten und einer Frauenstimme lauschen, die sie um Geduld bittet: "Sie haben den Notruf der Feuerwehr Hamburg angerufen. Bitte legen Sie nicht auf, Sie werden sofort abgefragt." Die Ansage erinnert ein wenig an die Hotline von knauserigen Telefon- oder Internetanbietern.

"Die Wartezeiten sind manchmal verdammt lang", sagt Thomas Keller, Branddirektor und Chef der Leitstelle. Zehn Sekunden, lautet die Zielvorgabe der Politik, so lange sollen die Hamburger im Schnitt allenfalls warten, bis ihr Notruf angenommen wird. "In der Realität sind wir etwa sechs Sekunden schlechter", sagt Keller. "Die ganze Hilfskette läuft später an."

16 Sekunden klingt nicht viel, aber es ist ein Durchschnittswert. Ein Anrufer hing dieses Jahr schon 5 Minuten und 44 Sekunden in der Schleife, bis sein Notruf angenommen wurde. Ein Einzelfall, gewiss. "Aber dass jemand ein, zwei Minuten wartet, da sind wir nicht mehr im Bereich von Einzelfällen", sagt Keller. "Das passiert mit unserer derzeitigen personellen Ausstattung jeden Tag."

Zwei Minuten können schrecklich lang sein, wenn gerade jemand kollabiert.

In Hamburg wächst alles: die Zahl der Einwohner, der Touristen, der Flüchtlinge, auch die Zahl der alten Menschen. Parallel dazu wachsen die Einsätze für Feuerwehr und Rettungsdienst, jedes Jahr kommen etwa 5000 Alarme dazu. Nur die Leitstelle wächst nicht mit.

Früher wurden hier Kekse produziert. Jetzt liegt grauer Teppich aus, Säulen versperren die Sicht, die Decke ist abgehängt und niedrig. Die Klimaanlage kommt oft an ihre Grenzen. "Es geht hier heiß zu", scherzt einer der Call-Taker, wie die Telefonisten heißen. Am meisten nervt sie der Lärm. Wenn alle telefonieren in der Leitstelle, wenn die Anrufer dann kaum sprechen können vor Atemnot, wenn sie kein Deutsch verstehen oder von Schreien übertönt werden. "Manchmal ist es hier drin so laut, dass man bekloppt wird", sagt ein Feuerwehrmann.