Boris Linert ist ein Mann, der gerne lacht und stets darauf achtet, dass sich seine Mitarbeiter nicht im Ton vergreifen. Wenn sie telefonieren, müssen sie verbindlich klingen, niemals aggressiv. Sie sollen zum Beispiel sagen: "Ich rufe wegen Ihrer offenen Forderung an." So geht es los, wenn Linerts Leute die Schlinge zuziehen.

Dass es sich um eine Schlinge handelt, bemerkt der Gesprächspartner am Telefon zunächst nicht. Man müsse immer freundlich bleiben, erklärt Linert, man müsse fragen: "Wie viel können Sie denn im Monat zahlen?" Sobald die Rate vereinbart ist, denkt der Mensch am anderen Ende der Leitung womöglich, er gehe nun Schritt für Schritt der Schuldenfreiheit entgegen. Dann erst stellt sich heraus: Er hat noch mehr Schulden als zuvor. Die Schlinge wird enger.

Boris Linert hat sein Büro in einem unauffälligen Gebäude in einem Heidelberger Gewerbegebiet. An dem Morgen, an dem er der ZEIT seine Arbeit beschreibt, sind die Jalousien hochgezogen, Sonnenlicht fällt durch die Fenster. Durch die Flure laufen Männer in grauen Anzügen, Frauen in Kostümen. Deutsche Bürobiederkeit.

Altor, so heißt Linerts Arbeitgeber, gilt als eines der seriösesten Inkassounternehmen des Landes. Boris Linert leitet dort die Abteilung Telefoninkasso, er hat 40 Mitarbeiter unter sich.

Unternehmen wie Altor erfüllen eine sinnvolle Funktion. Für Firmen, die Außenstände haben, treiben sie Schulden ein. Das rettet vor allem kleine Gläubiger wie Handwerksbetriebe davor, selbst zum Schuldner zu werden. Inkassounternehmen haben die Aufgabe, Gläubigern zu ihrem Recht zu verhelfen. Sie haben nicht die Aufgabe, Existenzen zu vernichten. Dieser Artikel handelt davon, dass das manchmal verwechselt wird.

Für ihre Dienste bekommen Inkassobüros gelegentlich vom Gläubiger eine Erfolgsbeteiligung. Ihre eigentliche Einnahmequelle aber sind die Inkassokosten, die sie von den Schuldnern verlangen. Ein Inkassobüro darf eine Mindestgebühr von 70,20 Euro veranschlagen – auch wenn es bloß um eine Zahnarztrechnung von 50 Euro geht.

Am Telefon versuchen die Mitarbeiter der Inkassobüros, mit dem Schuldner eine Zahlung zu vereinbaren, die vollständige Schuld oder eine Rate.

Wie schafft man das?

"Man kann in Sekundenschnelle jemanden einschätzen", sagt Linert. Dem Machttyp müsse man resolut gegenübertreten, den Harmonietyp müsse man erst mal reden lassen, aber man dürfe auf keinen Fall auf sein Schicksal eingehen. "Diese Distanz kann man lernen", sagt Linert. Hundert Anrufe sollte ein Mitarbeiter am Tag schaffen. Die Telefonnummer wählt ein Computer, eine Software ruft die Akte auf. Anschließend gibt der Sachbearbeiter nur noch ein, wie hoch die Zahlung ist, dann kommt der Brief aus dem Drucker.

Jeden Tag bekommen mehrere Tausend Menschen in Deutschland Briefe von Inkassounternehmen, in denen Lohnpfändungen angedroht werden, Kontopfändungen, Betrugsanzeigen, Schufa-Einträge und Ortstermine "bei Ihnen zu Hause, um mit Ihnen eine außergerichtliche Rückführungsvereinbarung zu treffen". Es sind Dokumente aus einem Schattenreich, über das kaum ein Außenstehender etwas weiß und in dem nur wenige Gesetze gelten. Die Herrschaft in diesem Reich, das wird sich zeigen, haben einige Könige unter sich aufgeteilt. Die Könige sind angesehene Konzerne wie Bertelsmann und Otto, die man mit dem Schuldengeschäft kaum in Verbindung bringt.

Auch Klara Schmidt* erhält Briefe und Anrufe von Inkassounternehmen. Wegen einer Handyrechnung, die sie nicht bezahlt hat, schrieb ihr die Inkassoanwaltskanzlei KSP: "Wir geben Ihnen nun letztmalig die Chance, die Ratenzahlung aufzunehmen." Frau Schmidt haben die Briefe und die Anrufe von KSP so eingeschüchtert, dass sie sich auf diese Ratenzahlung eingelassen hat. Andernfalls, glaubt sie, wäre ihr etwas Schlimmes widerfahren: "Die hätten uns das Fell über die Ohren gezogen."

Klara Schmidt und ihr Mann, beide Ende 60, leben von einer kümmerlichen Rente und der staatlichen Grundsicherung, insgesamt 1.335 Euro, die gerade einmal für Miete, Strom, Gas und Lebensmittel reichen. Sie sind schwer krank. Er hatte drei Schlaganfälle, sie zwei Herzinfarkte, arbeiten können sie schon lange nicht mehr.

Klara Schmidt sitzt in der Küche ihres gemieteten Reihenhauses bei Hamburg, das in seiner Winzigkeit eher einer Laube gleicht. An der Wand hängen Fotografien der vier Kinder. In der Mitte ein Bild des Sohnes, aufgenommen, kurz bevor er mit 19 Jahren bei einem Autounfall starb.