Wenn Kunden unzufrieden sind, merkt Bernd Storm van’s Gravesande es sofort. Storm hat das Münchner Unternehmen Aboalarm gegründet, das Kunden beim Kündigen von Verträgen hilft. Mit seinen Apps und über seine Internetseite lassen sich kostenlos anwaltlich geprüfte Kündigungsschreiben aufsetzen und gegen eine Gebühr per Fax an den richtigen Empfänger senden. Der 2008 gestartete Service ist dem Verbraucherportal Finanztip zufolge der beste Kündigungsdienst im Netz und erfreut sich steigender Beliebtheit: 2,4 Millionen Kündigungen hat Aboalarm bisher an mehr als 16.500 Anbieter versendet.

"Je schlechter ihr Produkt, desto schwerer machen die Unternehmen ihren Kunden die Kündigung", hat Storm beobachtet. Wie schwer, das lässt sich in erster Linie an den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) erkennen, in denen Unternehmen das Kündigungsrecht definieren. Manche lassen ihre Kunden auf beliebige Weise kündigen: per Telefon, E-Mail, Fax oder mit einem Klick im Netz. Viele verlangen die Textform, dann ist eine Kündigung per Telefon unmöglich. Andere bestehen auf der Schriftform, also einer eigenhändigen Unterschrift – mindestens per Fax und oft sogar nur per Brief.

Auch abseits der AGB lassen sich Unternehmen eine Menge einfallen, um ihren Kunden das Kündigen zu verleiden. So hat Storm beobachtet, dass Mobilfunkanbieter ihren Kunden zwar neuerdings ermöglichen, ihren Vertrag online zu kündigen. Sie schalten sogar ihre Faxnummern ab. Was zunächst nach einer kundenfreundlichen Lösung klingt, entpuppt sich aber als Finte: Wer die Onlineseite ansteuert, wird gebeten, zunächst den Anbieter zu kontaktieren, "wichtige Fragen zu klären und unangenehme Überraschungen zu vermeiden". Der Verweis aufs Kündigungsformular ist gut versteckt, und wer es findet, muss darin eine Reihe von Daten angeben. "Diese Sauerei hat nur zum Ziel", sagt Storm, "dass Menschen den Kündigungsprozess abbrechen."

Für ZEIT GELD hat Aboalarm die Kündigungsklauseln der zehn gefragtesten Anbieter einiger Branchen verglichen. Demnach lassen sich Musik-Streamingdienste ohne aufwendiges Formular online kündigen. Besonders schwer, einen Vertrag zu beenden, machen es einem Fitnessstudios und Datingportale. Dass ihm die Aufträge eines Tages ausgehen, bezweifelt Storm. Kürzlich hat er rund 1.000 Aboalarm-Nutzer befragt. Mehr als die Hälfte der Befragten schätzt den durchschnittlichen zeitlichen Aufwand für eine Kündigung mit 30 bis 60 Minuten als sehr hoch ein. "In vielen Branchen gehören Kündigungsregeln zum Geschäftsmodell", sagt Storm, "sie kundenfreundlicher zu machen würde für manche Unternehmen das Ende bedeuten."