DIE ZEIT: Frau Middeke, Herr Hartmann, Herr Palm, als Reiseleiter hat jeder von Ihnen schon Hunderte Deutsche im Ausland begleitet. Eins gleich vorweg: Wie machen Sie auf sich aufmerksam – Schirm oder Fähnchen?

Thomas Hartmann: Weder noch. Ich trage farblich auffällige Kleidung, und zwar mehr oder weniger jeden Tag dieselbe. Ich führe auf meinen Touren durchs Hochgebirge maximal 15 Leute. Meistens gehe ich am Schluss, da kann ich die Gruppe besser kontrollieren.

Matthias Palm: Deutsche Reiseleiter mögen keine Fähnchen. Bei chinesischen ist das anders. Wenn man in Peking am Sommerpalast unterwegs ist, sieht man sie in allen Farben. Zum Glück bin ich nicht ganz so klein gewachsen, und meist trage ich unterwegs einen Hut. Ich hab auf 200 Studienreisen erst einmal einen Mann verloren. Er nahm dann ein Taxi zum Hotel und ist fürchterlich über den Tisch gezogen worden.

Nicol Middeke: Ich hab nur mein Klemmbrett, auf dem TUI steht. Das brauche ich, wenn ich unsere Gäste im Gedränge am Flughafen in Empfang nehme und zum Hotel bringe.

ZEIT: Wenn Sie auf all Ihre Reisen zurückblicken: Welchen Satz sagen Sie am häufigsten?

Palm: "Weckruf morgen früh um soundso viel Uhr." Im Grunde muss man alles zwei-, dreimal sagen. Die Menschen hören nicht so genau zu. Lernerfolg durch Redundanz, schön wiederholen, dann schafft man es, alle Leute zur Abfahrt zu versammeln. Wir sind ja ständig unterwegs.

Middeke: Ich arbeite zurzeit in der Türkei, in Antalya. Von mir hören die Gäste so etwas wie "Herzlich willkommen im schönsten Urlaubsland, das Sie sich hätten aussuchen können."

ZEIT: Und das schönste Land ist immer das, in dem Sie gerade sind?

Middeke: Ja. Und meistens kommt das auch wirklich von Herzen.

Palm: Es ist schon wichtig, immer wieder für das Land zu werben, in dem man unterwegs ist. So eine Fernreise ist das unsicherste Produkt, das ein Mensch kaufen kann: Er zahlt viel Geld und hat nichts in der Hand, heutzutage nicht mal mehr ein Ticket, nur eine Nummer: 2KV7LF. Da muss man ihm das ehrliche Gefühl geben, dass er sich für eine Super-Reise entschieden hat.

Hartmann: Was ich am häufigsten sage, gerade zu Beginn, ist: "Bitte geht nicht zu schnell! Achtet auf euch! Kommt niemals in den roten Bereich!" Das sind Grundvoraussetzungen, wenn man vorhat, auf einen Sechs- oder Siebentausender zu steigen.

Dieser Text stammt aus "Z – Zeit zum Entdecken", dem neuen Ressort der ZEIT.

ZEIT: Nehmen wir an, wir treffen am Flughafen erstmals aufeinander. Ich mit meiner Reisetasche, ein bisschen aufgeregt. Sie die Ruhe selbst – oder?

Middeke: Von wegen. Selbst nach Jahren der Routine ist da noch viel Aufregung dabei. Ich bin das Erste, was der Gast von seinem Urlaub zu sehen bekommt. Mein Unternehmen verkauft Erholung. Die Gruppe darf also nicht mitkriegen, dass ich gerade noch von einem Hotel in nächste gehetzt bin und im Schweiß stehe.

Palm: Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Meine Körpersprache darf jetzt kein falsches Signal aussenden. Also Hände aus den Hosentaschen! Sonst wirke ich gelangweilt.

ZEIT: Sie scannen nicht als Erstes Ihre Gäste ab?

Middeke: Ich bemühe mich, keine Schubladen aufzumachen: Den Typus kenne ich schon. Da wurde ich oft eines Besseren belehrt.

Palm: Stimmt, geht mir ähnlich. Es gibt zwar Leute, die haben sich schon einen roten Kopf geredet, ehe ich "Guten Tag" sagen kann, weil sie im Flugzeug nicht den gewünschten Platz bekommen haben – als ob ich was dafür könnte, wo die sitzen. Das ist aber selten. Der Querulant ist selten von Anfang an ein Querulant. Erst im Laufe der Zeit und vor allem in Krisensituationen wird der Charakter von Menschen sichtbar. Ich mag übrigens schwierige Situationen, Putsche, Erdbeben. Nicht das Erdbeben macht mir Spaß, mich reizt die Herausforderung, die Gruppe zu beruhigen, alles wieder in geordnete Bahnen zu bringen.

Hartmann: Es gibt ja auch Orte, die prädestiniert sind für Gruppenkrisen. Ich muss da an Lukla denken. Lukla ist quasi das Tor zur Everest-Region. Doch die Flugpiste dort gilt als eine der gefährlichsten der Welt. Bei schlechtem Wetter kann keine Maschine raus, keine rein. Nach vier Tagen Flugstopp sammeln sich in dem 500-Einwohner-Dorf bis zu 5.000 Menschen. Der Ort explodiert. Wenn dann die ersten Maschinen landen, gibt es ein Gerangel, kommt es zu Schlägereien, und bei manchen Gästen macht sich Weltuntergangsstimmung breit: Wir müssen für immer hier bleiben!

ZEIT: Wer reagiert besonders panisch?

Hartmann: Ich hab die Erfahrung gemacht, dass ältere Menschen mit so etwas gelassener umgehen. Der 35-Jährige, der gerade seinen Gipfel bestiegen hat und mit stolzgeschwellter Brust nach Lukla läuft, wird hart getroffen vom Nicht-fliegen-Können, da bricht eine Welt zusammen. Ich muss dann Flagge zeigen, mit unserer Agentur in Kathmandu telefonieren, dem Kunden das Gefühl geben, dass ich mich kümmere.

Palm: Ja, das ist wichtig, in solchen Momenten man muss den Leuten zeigen, dass man im Einsatz ist, selbst wenn man nichts bewirken kann.