DIE ZEIT: Ob in Restaurants, bei Banken oder an Flughäfen – in der Dienstleistungsgesellschaft blüht die Selbstbedienung. Warum eigentlich?

Dan Ariely: Selbstbedienung an sich mögen die Menschen gar nicht so sehr. Allerdings verschafft sie ihnen angenehme Gefühle.

ZEIT: Was meinen Sie damit?

Ariely: Die Wahrnehmung von Zeit spielt eine entscheidende Rolle dabei. Stellen Sie sich vor, dass jemand Sie plötzlich verlässt und erst nach zehn Minuten wiederkommt. Einmal haben Sie nichts anderes zu tun, als auf den anderen zu warten. Ein anderes Mal verbringen Sie die Wartezeit an einem Automaten, an dem Sie irgendwelche Daten eingeben – Kontonummern, Geheimzahlen, so etwas in der Art. Das Ergebnis: Bei Variante zwei fühlen Sie sich besser, weil sie den Eindruck haben, etwas zu tun und dabei voranzukommen. Ähnlich funktioniert das mit der Selbstbedienung. Sie vermittelt uns den Eindruck, dass wir etwas Sinnvolles erledigen und unsere Zeit nicht verschwenden.

ZEIT: Ist das nicht nur Einbildung?

Ariely: Es geht nicht um Sinn, die Beschäftigung kann völlig unsinnig sein. Es gibt das schöne Beispiel einer Fluggesellschaft, die ihren Passagieren kurze Wege verschaffen wollte. Also ließ sie das Gepäck nach der Landung zu einer möglichst nahe am Gate gelegenen Ausgabe bringen. Die Passagiere waren dann aber schneller dort als ihre Koffer, mussten warten und beschwerten sich. Also änderte die Fluggesellschaft ihr Konzept. Die Menschen müssen seitdem endlose Wege durch den Flughafen marschieren, aber wenn sie das Gepäckband erreichen, sind ihre Koffer schon da. Insgesamt kostet das zwar mehr Zeit, aber die Menschen sind mit Herumlaufen beschäftigt. Sie fühlen sich wohler.

ZEIT: Hauptsache, man bleibt auf Trab.

Ariely: Genau. Eng verbunden ist das Thema Selbstbedienung auch mit dem sogenannten tailoring. Dabei geht es um das Gefühl, etwas sei speziell für uns gemacht und einzigartig.

ZEIT: Was hat das mit Selbstbedienung zu tun?

Ariely: Wenn Menschen sich Mühe bei etwas geben, entwickeln sie eine besondere Beziehung dazu. Bei Sportschuhen von Nike zum Beispiel können Sie über das Internet bis zur Farbe der Schnürsenkel jede Kleinigkeit selbst bestimmen. Das macht Arbeit, aber die Kunden nehmen es als Vorteil wahr. Sie glauben, ein Produkt zu bekommen, das ihren Vorlieben entspricht und an dem sie mitgearbeitet haben. Gerade die Onlinewelt bietet Unternehmen viele Möglichkeiten, sich diesen Effekt zunutze zu machen.

ZEIT: Kommen die Menschen sich nicht gehetzt vor, nur weil die vielen Unternehmen sie nicht langweilen wollen?

Ariely: Sicher. Wenn die Alternative allerdings ist, auf etwas zu warten oder einen Prozess mitzugestalten, entscheiden wir uns für Letzteres.

ZEIT: Umfragen zufolge bedienen sich viele Kunden lieber selbst an einem Automaten, als sich von Menschen helfen zu lassen. Warum?

Ariely: Wenn wir einer Maschine gegenübersitzen, sagt uns niemand, wann wir was zu tun haben, wir haben scheinbar mehr Kontrolle über die Situation. Gerade wenn wir müde oder erschöpft sind, erscheint uns das oft effizienter.

ZEIT: Gewähren uns Maschinen wirklich mehr Freiheit im Umgang mit unserer Zeit?

Ariely: Gespräche mit Menschen erfordern von uns eine gewisse Aufmerksamkeit und Höflichkeit. Das empfinden wir manchmal als anstrengend und wählen deswegen den Automaten. Ich glaube aber nicht, dass das immer eine gute Wahl ist.

ZEIT: Warum nicht?

Ariely: Schauen Sie sich die digitale Welt an. Dort scheint es einen Wandel von intensiven Beziehungen zwischen Menschen hin zu oberflächlichen Verbindungen zu geben, zum Beispiel bei Facebook. Ich denke nicht, dass so etwas ein Rezept für ein glückliches Leben ist.