Lokführer Güterverkehr: "Besonders schlimm sind die fehlenden Mitarbeiter. Wir haben einen derartigen Personalmangel, dass mitunter ein Zug bei uns im Bahnhof reinkommt und er danach stundenlang stehen bleibt, weil es keinen gibt, der ihn weiterfahren könnte: Die anderen Lokführer müssen ihre Ruhezeiten einhalten oder haben eben ihren freien Tag. Wir sind einfach zu wenige, und Lokführer zu finden ist bei einem Einstiegsgehalt von 3000 Euro brutto und bei diesen Arbeitszeiten ein riesiges Problem. Deswegen schieben bei uns viele fast jeden Abend zwei Überstunden."

Die Bahn teilt dazu mit: "In außergewöhnlichen Situationen wie bei größeren Betriebsstörungen oder umfangreichen Bauarbeiten kann es vorkommen, dass für einen konkreten Zug kein Personal zur Verfügung steht. Sollte sich daraus Mehrarbeit für Lokführer ergeben, wird ihnen diese selbstverständlich vergütet und über die Jahresarbeitszeit ausgeglichen."

Lokführer Güterverkehr: "Schlafstörungen sind ein riesiges Problem bei Lokführern im Güterverkehr. Aber das ist ein Tabuthema, das darf nicht angesprochen werden bei unseren bahnärztlichen Untersuchungen. Da werden die sofort hellhörig. Schlafstörungen und Lokführer, das geht ja gar nicht. Wenn man denen den Dienstplan zeigen würde, dann würden die das verstehen. Es gibt ja nicht diese klassische Frühschicht, von 6 bis 14 Uhr. Bei uns sind die Dienste so aufgebaut, wie die Züge fahren. Und wenn ein Zug um 2.32 Uhr abfahren soll und ich eine Stunde Vorbereitungszeit habe, dann fange ich um 1.32 Uhr nachts meine Schicht an. Heute. Morgen soll ich dann um 11.08 Uhr am Vormittag kommen. Den anderen Tag um 22.33 Uhr auf Nachtschicht."

Die Bahn teilt dazu mit: "Bei der Schichtplanung werden alle gesetzlichen Auflagen eingehalten. Falls Schlafstörungen zu einer chronischen Belastung werden, veranlasst der betriebsärztliche Dienst der DB zunächst weitere Untersuchungen, etwa in Schlaflabors, bevor eine Überprüfung der Tauglichkeit erfolgt."

Claus Weselsky, Vorsitzender der Gewerkschaft Deutscher Lokomotivführer: "Der Bahn-Vorstand verkennt noch immer völlig, unter welchem Druck und unter welcher Belastung die 22.000 Lokführer in Deutschland arbeiten. Viele kennen weder eine Fünftagewoche noch ein regelmäßiges Wochenende. Dafür werden wir in den anstehenden Tarifverhandlungen streiten. Sollte der Vorstand allerdings die Realität verkennen oder nicht anerkennen, dann hat er auch eine daraus resultierende Auseinandersetzung zu verantworten."

"In Kürze erreichen wir den Münchener Hauptbahnhof, unsere Fahrt endet dort." Die Leute in den Abteilen klappen ihren Laptop zu, verstauen das Handy, das Kinderspielzeug, die Zeitschrift, den Block und holen ihren Koffer von der Ablage, ihre Jacke, ihren Regenschirm.

Udo Feld, Leiter des Wuppertaler Fundbüros der DB: "Wir zählen im Jahr 250.000 Fundstücke. 2015 hatten wir 108 Geigen, 50.000 Koffer, Taschen und Rucksäcke, 15.000 Geldbörsen und 13.000 einzeln gefundene ec-Karten. Manche Leute reisen etwas gedankenlos. Einmal konnten wir zwei Brustimplantate zurückgeben. Die hatte wohl ein Chirurg auf dem Weg ins Krankenhaus in einem Regionalzug vergessen. Letztens hat jemand eine Beinprothese im Zug liegen gelassen. Müsste doch auffallen, wenn das Bein fehlt."

Um 18.57 Uhr fährt der ICE in München ein. In falscher Wagenreihung, ohne Waggon 31 bis 38, mit defekten Toiletten – aber: pünktlich, trotz der 14-minütigen Verspätung bei Lüneburg. Ein pünktlicher Zug in München, das ist eine gute Nachricht für die Mitarbeiter des Beschwerdemanagements der Bahn. Dutzende Mitarbeiter sitzen in Berlin und bekommen das ab, was viele Fahrgäste nach der Fahrt umtreibt: Wut und Ärger.

Mitarbeiterin Beschwerdemanagement Berlin: "Die Münchener sind besonders schlimm. Selbst wenn die quasi den verspäteten Zug schon einrollen sehen, rufen die noch an und fragen, wo der Zug denn steckt und was der Grund für die Verspätung ist. Der Berliner ist da abgehärteter, was Verspätungen und Ausfälle angeht. Der freut sich, wenn die S-Bahn überhaupt mal kommt."

Mitarbeiter Beschwerdemanagement Berlin: "Ich weiß manchmal nicht, ob ich über das Drunter und Drüber bei uns lachen oder weinen soll. Einmal habe ich mitbekommen, dass ein Zug ohne seine Zugbegleiter losgefahren ist. Dann war die Mindestanzahl an Mitarbeitern an Bord unterschritten, und der Zug musste wieder umdrehen."

Ehemaliger Mitarbeiter Beschwerdemanagement: "Die schriftliche Bearbeitung funktioniert überwiegend über Textbausteine. Es gab zu meiner Zeit sogar extra eine Mail aus Textbausteinen, die wir an die Kunden verschickt haben und in der bestritten wurde, dass wir mit Textbausteinen arbeiten. Da fühlten sich manche Kunden nicht ernst genommen. Insbesondere, wenn Kollegen wirren, sinnlosen Quatsch zusammengeklatscht haben. Da haben es viele eben doch gemerkt."